Sustomer tapasztalat menedzsment (CEM, CXM) azt

Mi Sustomer tapasztalat menedzsment divatos, világos egyszerre. Az is világos, hogy a CEM valami varázslatos és hasznos a vállalkozás és az ügyfél számára.

Ez csak akkor, ha még soha nem foglalkoznak ezzel ellenőrizzék a felhasználói élményt, nehéz megérteni, hogy valójában mi a teendő. És akkor is, ha pontosan mi van a CEM, nem lehet tudni, hogy részt vesz e nemes tettet. Ilyen a specificitás az összes új eszközök és marketing elméletek, főleg figyelembe véve egy új szöget régi és bevált dolgokat. De meg kell vallanom, ez a nézet nagyon hasznos. De térjünk vissza a lényegre.

Mi Sustomer tapasztalat menedzsment? Sustomer tapasztalat menedzsment (CEM, CXM) Ha nem megy az elmélet, hogy CEM egy kísérlet, hogy kezelni a kapcsolat az ügyfél az egész úgynevezett életciklus.

Egészen addig, amíg az ügyfél van, akkor lehet vele a kapcsolatot. És minden vásárló „személyesen”, és nem a szegmens vagy csoportot (vagy hogyan kap őket ott a szerkezetükben a). Látod, minden ember. Ezt könnyen el lehet érni egy kis szervezet, ahol az ügyfelek száma akkor kevés a B2B tűnik magától értetődőnek egyáltalán stratégia. De ha több ezer és több száz ezer ügyfél? Hogyan kommunikáljunk velük. Mielőtt az internet korában a válasz csak akkor lehet - semmilyen módon. De most megvan a technológia, amely lehetővé teszi azt, hogy nem, már csak azt kell megérteni, hogy pontosan mit kell tennie.

példák CEM

Most megyünk a lényege, ami hiányzik a marketing elmélet. Íme néhány példa Sustomer tapasztalat menedzsment, amikor olvastam őket, a megértés önmagában.

Ez az, ami történt velem, kiderült, hogy a tudta nélkül, én csinálom a Hivatal ügyfél tapasztalata több éve, azokkal a stratégiai szinten. Akár azt marketing zseni (ami nem valószínű), vagy hogy ezek az eszközök is láthatók a szempontból a gyakorlatban, mint egy teoretikus, csak szeretné, hogy a vállalat jobb.

Call-center munka, több esetben

Tegyük fel, hogy van egy call center, hogy foglalkozik az ügyfélszolgálat. Fektetve, hogy ne csak a funkció a hívásfogadás, de az információ kezelése.

Például az információs tisztviselő nemcsak az a kötelessége, hogy válaszoljon a kérdésekre rögzítik a tudásbázis, hanem, hogy hívja vissza az ügyfél, ha a probléma megoldásához az ilyen fellépés. Ugyanakkor, az alkalmazottak meg kell tanulniuk kommunikálni a kollégákkal és a probléma megoldásához az ügyfél és a munka az információkat, és így tovább, és így tovább.

Ha a válasz nem alkalmazottja, ő írja a kérdést, és mindent megtesz, hogy a válasz, nem? Ha a call center van 5 ember, és motiválja, akkor jól működik, de ha 50, akkor valószínű, hogy kapsz egy 50 bio-robotok képesek szabványos válaszokat, és így az idegek ügyfélnek.

Képzeljük el, hogy az ügyfél elégedetlen. Meg kell, hogy a visszatérítést követő 3 napon belül, cserébe csak 2 hét. Ha SEM egy praktikus eszköz, meg kell hívni az ügyfél, és megmondja, hogy miért nem lehet, hogy a visszatérés ma, akkor biztos, hogy csinálni később. És miután a visszatérítés lesz hívni, és kérni, ha az ügyfél megkapta a pénzt.

De ez nem a történelem vége. Record (vezetsz rekord az ügyfelek?) A kliens információt kell tartalmaznia a történetet, különben is, akkor később, hogy neki egy ajándékot a nevében a vezetés a kellemetlenségekért hozott. Persze, akkor lépéseket kell tennie annak érdekében, hogy a jövőben lenne ilyen probléma nem merült fel, és nem csak az ügyfél, hanem bármely más.

Apropó ügyfélszegmentációs, amilyennek lennie kellene. Meg kell érteni, az ügyfél állapotát, az első alkalommal, ha van hozzád szól, amire szüksége van a termékek vagy szolgáltatások, hogy mennyi pénzt is hoz (és a szám hozta a pénzt nem rontja, vagyis az ügyfél ügyfél gazdag-e vagy sem), és így ha tudják számítani, hogy mennyi pénzt költöttek a részvétel az ügyfél, akkor általában rendben lesz.

De még nem teljes értékű (és drága) rendszer CRM folyamatok automatizálását korszerű eszközökkel lehetséges, különösen azért, mert a piacon vannak ingyenes eszközök, az egyik csak meg kell nézni. És mi cserébe? És cserébe akkor kapnak hűséges ügyfelek és az ügyfelek, akiknek a kórtörténetében, amely segít, hogy ne csak a nyereséget, hanem, hogy új termékek és szolgáltatások segítségével a tapasztalat az ügyfél adatbázisban. A lényeg, hogy képes legyen részesülnek fejlesztéseket. De a legtöbb vezető, egyszerűen nincs más kiút, költségvetések zsugorodnak, szükséges, hogy kompenzálja a csel.

Itt meg lehet tapasztalni a Virgin. A kolltsentra Virgin Atlantic nincs rekord „A hívás fontos neked.” Ehelyett van egy hangfelvételt Richard Branson, aki azt mondja, hogy ha 18 másodpercen belül senki sem emel fel a telefont, az ügyfél kap kedvezményt.

Az én tapasztalatom, hogy kudarcot vallott a tranzakció elsősorban azért, mert az, amit kínálunk nem alkalmas az ügyfél vagy az ügyfél funkció nem teljesen tisztázott magát, amire szüksége van. Ebben az esetben elegendő forrásokat, hogy tisztázza a részleteket, és vagy elfogadja, hogy módosító probdukt, hogy az egyik ügyfél nem tanácsos, az sem, hogy az a tény, hogy ez a „kellemetlen” ügyfél kéri, akkor lehet szükség, és másoknak, de a végén vezet az új funkciók amelynek nem a versenytársak. És most megvan az az előnye, dolgozó CEM modell szerint.

márka ügyvédek

A Sustomer tapasztalat menedzsment elég sok figyelmet fordítanak az ügyvédek a márka. Jó, ha a termékeket a rajongók, hogy érdemes az Ön közreműködése nélkül (például: „Hozz egy barátjának - engedményt kap”). De tudtad, hogy ezek az emberek? Képzeljük el, hogy tudja, akkor a megjelenése egy új termék, akkor „titokban”, hogy bízza meg, hogy teszteljék őket először, hogy meghívja őket az esemény, „merge” őket információt. Igen, ha valaki szereti a terméket, akkor meg kell szeretni ezt a valakit.

Küldjön egyszerűen a leveleket, hogy „Hé, tudjuk, hogy tetszik motorkerékpárok BMW, jöjjön egy zárt tesztvezetésre. Tudod hogy a két barát.”