Ugyanez a kérdés megkérdeztem a negyven óra-interjú „a cég neve a legjobb kliens

Kezdjük egy rövid története

Nem is olyan régen azt sobesedovali emberek a rendező pozícióját ügyfélszolgálat Alfred. Kérünk mindenkit ugyanaz a kérdés: „Mi az ügyfélszolgálat?”. Miután kiadások mintegy 40 interjú, hallottam egy csomó különböző válaszok - a „jó ez script call center”, hogy „szállítási ugyanazon a napon.”

Megegyeztünk, hogy a Client service = Client tapasztalat. Tehát ez az, hogy a használó ügyfél a termék vagy szolgáltatás megfelel-e az igény, hogy milyen jól megy, és mit tapasztal egyidejűleg.

Ebből kiindulva építünk cikket.

Miért fontos ez

Most beszéljünk arról, hogy miért ma olyan fontos foglalkozni ügyfélszolgálat, ha meg akarja építeni egy sikeres termék és többet keresnek, mint a verseny.

A második kérdés, hogy kértem interjúk jelöltek helyzetét igazgatója Ügyfélszolgálat, ez volt: „Adj példákat 10 vállalat, hogy építettek a legjobb ügyfélszolgálat.” Aztán rájöttünk, hogy ez több tucat Oroszországban nem létezik. Mi felvett maximum 7 vállalat.

A probléma nem az, hogy mi vagyunk a rossz jelöltek (mellesleg, már kiválasztotta 40 ezer folytatódik), és hogy a cég osztályú ügyfélszolgálat Oroszországban rendkívül ritkák. Sőt. mindegyikük valóban egyedülálló.

Mi ez a cég?

Ez csak azért történt, hogy tőkebefektetők, hogy megfeleljen a „Coffeemania”. Vicces, de a munkanap reggel 9-kor ott nem zsúfolt, és annak ellenére, hogy van egy normális reggeli kerül 1500 rubelt, és intézmények körül fog állni üres. Egy másik példa - ez tankolás BP. Benzin árak mindig egy kicsit drágább, de én még soha nem láttam a BP nem voltak autók. Az összefüggésben az ügyfélszolgálat nem elfelejteni Tinkoff Bank, de róla, akkor mindenki tudja.

Ezeken a példákat vásárlói élmény alkotja a különböző komponensek:

„Coffeemania” - termékek mindig kiváló minőségű. Az étel finom, de sallangoktól mentes, az egyik legjobb kávé a városban, mindig barátságos felszolgálók, szép design és kényelmes helyen.

BP - hálózat, amely az egyik első, ha nem az első, elkezdte csinálni a normális üzletek és kávézók a benzinkutak, ami megy szépen, vásárolni valamit, vagy van egy snack, mindig van egy normális WC-vel.

„Tinkoff” - az első bank, amely nem volt hajlandó ágak és emelkedett a felhasználói élményt az abszolút.

Ezek a vállalatok különböző, de közös az egyik fontos tulajdonság - a felhasználói élményt, összehasonlítva a versenytársakkal, jobb, mint a piaci átlag. És ami a legfontosabb, ez tényleg befolyásolja az üzleti teljesítményt.

Milyen üzleti eredmény, azt mondjuk:

Megtartása. Mindezen helyeken, készek vagyunk, hogy jöjjön vissza újra és újra. Bármi intézmény hálózat, nem voltunk, mi lesz az azonos szintű szolgáltatást és a szakértelem. Mi vagyunk érezd magad, milyen fontos ez. Ha adsz egy hűvös ügyfélszolgálat a piacon, és egy átlátszó ár, megoldódott részvétele nélkül az ügyfél minden problémáját az autó, egy ember egyszerűen nem akar menni az autómosó is.

LTV. Itt minden világos. Ha igazán jó, akkor minden a pénz, hogy az ügyfél költ az elégedettség egy adott igény. Messze túl a példák nem gyalog szükség - Grow Food and Qlean.

Minél magasabb az LTV, annál többet tud költeni új ügyfeleket. De aztán szeretem a filozófia Tony nyakára, aki épített Zappos. Azt mondta, hogy a pénzt felvenni jobb munkára fordított az ügyfél, ami neki egy hűvös szolgáltatás. Szükséges, hogy az ügyfelek elégedettek voltak, és azt mondta mindenkinek, hogy fog okozni még több ügyfelet. És ezzel elérkeztünk a negyedik ponthoz.

A hűséges ügyfeleinek, annál készek javasoljuk, hogy barátok. De ha már meghaladta a várakozásokat, és még többször válnak hívei a márka.

Miután minden ez így jó dolgozni, és mindenki számára nyilvánvaló, hogy miért még mindig nem történt meg?

Töltöttem sok időt beszélgetni a tulajdonosok nagy üzlet, és a pontos választ erre a kérdésre nem ad és nem sikerült. Ezért minden, ami írva az alábbiakban - ez csak a gyümölcs az én tapasztalatom.

1. Üzleti kultúra hazánkban még gyerekcipőben jár

Üzleti nagyon fiatal. Úgy tűnt, és nőtt fel egy időben a nagy kereslet és a korlátozott kínálat. gondoljon a szolgáltatást ügyfél tapasztalata nem volt semmi értelme ilyen körülmények között. Ez csak akkor fog változni az új generációs üzleti tulajdonosai és vezetői.

Tony Hsieh, könyvében „Teljesítés Happiness” a legtöbb időt beszél az emberek és az egyedülálló kultúra, hogy sikerült építeni. Ez a kultúra épül az alapvető értékek és az emberek, akik osztják őket, és kiegészíti őket a részvételre.

2. A törekvés az ügyfelek jobb kiszolgálásához kell lennie a DNS szintjén az egész szervezetet.

A „legjobb”, amely a kiindulási szint minden cég vannak emberek, akik alig várják, hogy megváltoztatja a jelenlegi paradigma az üzleti teljesítmény. Ha egy nagyvállalat előrehalad fel, és üljön a földre mindegy stagnáló emberek, majd újraprogramozni őket azonnal szinte lehetetlen lenne.

Gref, aki 10 éves hússzeleteket szakáll »a« Takarékpénztár”, képes volt jelentős eredményeket elérni csupán öt év.

Az én tapasztalatom, mint egy ember, aki indult a projektek száma, akkor észrevehető, hogy a legegyszerűbb módja az elejétől laikus ezeket az értékeket, és azonnal felvenni a „megfelelő emberek”.

3. Meg kell egy kérdés az élet és halál

A rendkívül versenyképes piacok hűlni ügyfélszolgálat - a túlélés kérdése. Oroszországban, így sok nem hatékony vállalkozásokat, mert sokan egyszerűen nincs meg a gonosz és erőteljes versenyzők, akik küzdenek minden ügyfél számára.

Míg a mutatók arra utalnak, hogy mi a helyes úton - közel 70% -a az ügyfelek jönnek hozzánk újra. Mi alapvetően nem veszi a személyzet az emberek, „mérgezett” a szellem a hagyományos autóipari üzletágban. Van Autoexpert, mind munkatársaink, mint az autók, és megérteni őket, de senki sem volt a másik oldalon a kerítés, amit használnak, hogy pörögni, és becsapni ügyfelek.

Ui By the way, a rendező az ügyfélszolgálat, hogy van egy ember, aki még soha nem dolgozott, és az autóiparban, és nem működik.