Hogyan lehet javítani a hívás minőségi monitoring

1. Végezze el a legtöbb információt kapsz

Minőségének nyomon követése a beszélgetés fontos minden call center, ez ad értékes információt arról, hogyan működik valójában, és mit az ügyfelek elvárják.
A legkedvezőbb eredményeket az eredménye az ellenőrző és javító folyamatok, amelyek nem korlátozódnak csak nyomon hívásokat, de befolyásolja szélesebb területen a munka, mint a telepítése és frissítése a meglévő szabványok, coaching a szereplők, a személyzet képzése és fejlesztése.

2. Tegye a kis dolgokat

Rendszeres monitoring - egy jó módja annak, hogy magas színvonalú, hogy az üzemeltetők végre az összes utasítást alaposan: köszöntse az ügyfelek szerint a forgatókönyv követni a beszélgetést forgatókönyv, és használja hívás közben megfelelő pozitív kifejezésre.
Használata rendszeres monitorozása hívásokat, akkor számíthat a terjedését káros szokások üzemeltetőnként és call center call center. Rendszeres monitoring, támogatás, visszajelzés és képzés segít fenntartani a magas színvonalú szolgáltatást.

3. Nem szükséges használni high-tech

Nem feltétlenül, hogy a legújabb technológiát. Ne feledje, hogy minden ellenőrzés, még a legegyszerűbb, jobb mint a semmi. Akkor kezdődik a legegyszerűbb módszer - egy táblázatot területeken, amelyek tele kézzel - persze, hogy lassú lesz. És ha reális célokat, a célok elérésére ösztönözni fogja lépni az új és ambiciózusabb célokat.

4. Nem vagyunk itt, hogy „fogást”

5. Feedback, támogatást és képzést - az alapja

6. Kiváló minőségű emberek minőségellenőrzés

A minőség értékelése korrekt lesz abban az esetben, ők végzik szakképzett személyzet végzi.
Ha lehetséges, beruházni egy dedikált személyzet, vagy abban az esetben, egy nagy call center, egy csapat szakember, hogy figyelemmel kíséri a call center. Amely megfelelő hatáskört hű az emberek, vagy a csapat, akkor engedje el a kezelő személyzet kezelheti.
Amikor kiválaszt valakit, hogy végezzen nyomon követése, értékelése és a tanulás, nekik a források, a képzési és a készségek, hogy a munkát, a saját munkatársai, vagy bérelt emberek „kívülről”.

7. Az időt és energiát fordított monitoring, nem hiába

Van-e közvetlen összefüggés a minőségi beszélgetések és a pontosság, a frekvencia és minőségi ellenőrzés és a coaching. Minél több időt és energiát adtál ellenőrzési és coaching, a legjobb szolgáltatást nyújtja teszi, hogy az ügyfél, így több bevételt az értékesítés és több ismétlődő vásárlások az ügyfelek.

8. Külső benchmarking

Valamint a belső ellenőrzés, ez lehetővé teszi, hogy hasonlítsa össze a teljesítmény a többi, különösen a versengő cégek. Használata csak a belső ellenőrzés, kapsz egy szubjektív képet, ami félre. A még objektív eredményeket, külső benchmarking. Call centerek, amelyek nem rendelkeznek felügyeleti rendszerek vagy erőforrásokat erre, kihasználhatják outsourcing ezeket a funkciókat egy külső cég. Ez előnyösebb lehet gazdaságosan.

9. jutalmazása a legjobb

Jutalmazása magasan képzett személyzet is, például formájában a jelölést „A legjobb üzemeltetője a hónap” bizonyítvány vagy jobb alkalmazottja vagy a kiadás a legjobb a vállalati újságban, vagy a belső weboldalon. És ha az ügyfelek hálásak a meleg szolgáltatás, hogy elküldi ezeket az üzeneteket. Végrehajtja ezeket a pozitív pillanatok a cég éves ösztönző és motivációs rendszereket.

James Le Roth, Eclipse Marketing

10. mentése az „arany” hívások

Határozza meg és mentse a legjobb példa a beszélgetéseket, mert fel lehet használni a képzés segítségével a folyamatos fejlesztési folyamat, fogadhat hívásokat, és az ügyfélszolgálat.

Jonathan Evans, Senior Business Systems Manager, a TNT Express

11. Az egy jól megtervezett minőség-ellenőrzési eljárások

Én döbbenve, hogy milyen sok cég vásárol bejegyzések a rendszer biztonságát vagy megfelelés, de nincs kidolgozott minőségellenőrzési politika a földön. Ez általában egy olyan cégek, akik azt mondják: „Mi ezt időről időre”, és ez úgy tűnik, nem fontos számukra, vagy nem lehetséges, mert az üzleti életben mindig van sürgős fontos kérdésekben, hogy azonnali megoldásokat. Mások lehet makacs, mert a túlzott mennyiségű időt vagy erőkifejtés, amelyek szükségesek ahhoz, hogy jól csinálni.
Ha azt szeretnénk, hogy emeljék a vevői elégedettség, hogy jól átgondolt minőségellenőrzési eljárást annak érdekében, hogy kiváló. Ez segít megérteni a lényegét, és megérteni, hogy mi a tudás és készségek szükségesek a piaci szereplők számára, hogy befolyásolja a vevők és ügyfelek, viszont lesz nagyobb elégedettség kommunikál a cég hozzáadásával a versenyelőnyt.

12. Vond be call center meghatározása értékelési szempontok

Külön felhívja a ponthalmaz, amelyben megadható a kritériumokat, amelyek alapján a legtöbb ügyfél. Ezek a kritériumok világos és pontos legyen, például, hogy adja a nevét a hívó fél, vagy kevésbé világos és szubjektív, például kijelző empátia hívás közben. Az emberek hajlamosak feladni ilyen kritériumok, de biztosíthatom, hogy ezek elég mérhető és vannak technikák és eszközök segítségével dolgozni ilyen kritériumoknak.
Biztosítani kell, hogy a személyzet call centerek is részt vesznek a létrehozás folyamata a kritériumoknak. Az utolsó dolog, amire szükségük van érvényben a tetején a szerepeket és szabályokat. Rajz egy csapat alkalmazottak, hogy minőségi értékelési eljárások beszélgetéseket, hogy tényleg kap a védők és a vezetők a végrehajtása ezen eljárások.

13. A hozzárendelt időtartam tréning és coaching

Az én tapasztalatom, az egyik legnagyobb probléma, amelyekkel szembesülnek a végrehajtását ellenőrző rendszer - ez nem elég figyelmes tanulás és coaching készségek az üzemeltetők, hogy kell használni. Győződjön meg róla, hogy elég időt tölteni több szakértő, aki meg tudja mutatni, hogyan kell a vonat ezek a képességek hatékonyan ebben a folyamatban.
Továbbá, nem szabad alábecsülni a szerepét alkalmazások segítségével szereplők és a felügyelők dolgozni eljárásoknak megfelelően. A bevezetése minőségirányítási folyamat változást jelent a működés színvonalának javítása a piaci szereplők és a felügyelők. Biztosíthatom Önöket, hogy a segítségével további alkalmazásokat képes lesz enyhíteni ezt az átmenetet. Bizonyos esetekben fizeti ki nagyon gyorsan maga a technológia csökkenti az időt, amit az alkalmazottak.

14. Kap visszajelzést az ügyfelek

És végül, hogy győződjön meg arról, hogy van egy folyamat egyre visszajelzést, hogy megértsék, hogy hány ügyfél elégedett a kommunikáció a cég. Semmi értelme, hogy kitaláljon valamit, vagy azt feltételezni, hogy az ügyfelek szeretne kapni kommunikáljon veled.
A legegyszerűbb, de ugyanakkor hatékony ügyfél felmérés arról, hogy az elégedettség, segít felmérni a lépéseket, hogy vegye minőségének javítása, valamint segítenek meghatározni, hol máshol lehet javítani.

Gene Reynolds, vezető tanácsadó, vállalati kommunikációs

Translation - Bolshakova MN