Hogyan kommunikáljunk az ügyfelekkel feldühítette
Figyelmen kívül hagyja a negatív hang, próbálja meg úgy a problémát
A hiba az a feltételezés, hogy valaki csak nem helyes, ha úgy viselkedik, egy faragatlan és azonnal utasítsa az érveket bemutatni. Panaszok, még a rögzített egy dühös hang, tartalmazhat külső perspektíva a problémás területeken. Feedback jó, ha szükség van, hogy megtudja, mi a baj, de ez szörnyű, amikor meg kell tanulni, hogy mi a teendő.
Az ügyfél dühös rád. Azért, mert nem minden volt átlátható a részünkről? Az a tapasztalat, kéri a felhasználót, hogy a hiba? Ez nem igaz, mi vezetett a párbeszédet vele? Ezek azok a kérdések, hogy a jelenleg adott neked, vagy az ügyfél segítséget kap az a probléma gyökerét. Persze, ez a kísértés, hogy utasítsa el a panaszt, a megállapítás a szokásos szeszély, de ha megengeded magadnak, hogy túl gyakran, azt kockáztatja, hogy hiányzik egy nagyon fontos válasz a munka a szervezet.
Rekordok és folyamatok érték vélemények
Több ügyfél azt mindig szükség van több alkalmazottat. Persze, hogy segítsenek a problémák megoldása az ügyfelek lesz a megfelelő stratégiát, de véletlenszerűen követik a követelmények mindig rossz viselkedés.
Jelentős számú vevőktől gyakori probléma lesz egy jó alapot, amelyre akkor képes lesz arra, hogy újra megteremtse a teljes képet. E rendszer szerint a puszta léte bizonyos panaszok száma a hasonló témákat kell egy jelet, amely után meg kell, mérlegelve az összes előnye és hátránya, hogy a döntést a további lépéseket. Szüksége van egy egyszerű módja annak, hogy szervezzen egy ilyen adatbázis vásárlói vélemények. Az alábbiakban egy áttekintést néhány variánsai.
Döntse kivel van dolga
Hatékony értékelése ügyfélpanaszok segítségével lehet a válogatás által típusú felhasználók, akik be őket. Íme néhány a leggyakoribb típusú ügyfeleknek, hogy pótolja majd a kosár panaszok:
Meek ügyfél. Általános szabály, hogy nem állít, hogy kommunikáljon veled. Ő nem akar felesleges szóváltás vagy nem hiszik, hogy van mit számít a problémáit. Mindenesetre, ez a feladat, hogy elérje őt, hogy megértsék az ő problémája, és kitalálni, hogy mit rontottam el.
Agresszív ügyfél. Ne fogd vissza magad, és ne habozzon, hogy kapsz a véleményem. Próbálja kommunikál velük nem otzerkalivat az agresszió. Ezzel viselkednek udvariasan, de nem éri meg, és kényeztesse a konfrontatív magatartás, a csapat is tiszteletet érdemel.
VIP-ügyfelek számára. Talán ez az egyik kulcsfontosságú vállalati partnerek, aki hozzá van szokva, hogy a jó modor, és előírja, kivételes minőségű szolgáltatás. Az ügyfelek nem szeretik hallani a kifogásokat, hanem az a fajta ember egyszerűen nem tud állni. Kap egy külön mappát a VIP-ügyfelek, dolgozzon ki egy sor utasítást és a munka rendszerek vannak velük, segíteni fog a munkavállalók, hogy megfeleljen a magas követelményeknek.
Krónikus crybaby. Ez az ügyfél mindig kommunikálni, de ez nem jelenti azt, hogy annak alkalmazása viszont a süket fülébe. Ott kell hogy legyen türelemmel. Azonban, amikor végre képes lesz arra, hogy megoldja a problémát, és a „Cry-Baby” elégedett, akkor nem kétséges kezdene halom dicséretet, hogy mások.
Burr. Ez az ember soha nem elégedett. Burr nem próbál elérni a kielégítő választ, azt akarja, hogy valamit, amit soha nem várható. Ez nem felel meg, kivéve, ha ez lehetetlen beszerezni. Legyen nyugodt és próbálja meg továbbra is cél lehet.
Ez az egész tartományban a legnagyobb vevője a támogatást. A legtöbb ember elég józan és beszélgessen velük kerül sor, minden gond nélkül. Ha befut valaki a fenti listából, csak használja a bevált technikákat.
Ne legyen passzív-agresszív
„Sajnáljuk, hogy azt tapasztalja ezt a problémát.” Mikor meghallottam a választ, az ügyfél nagy valószínűséggel bosszús. Ez a „megoldás” nem több, mint egy elhalasztása a problémát. Túl sok ember véletlenül teszi lehetővé az ilyen momentum beszédében. És az a próbálkozás, hogy bocsánatot kérjen, életre kelti egy új probléma, de az egész dolog a rossz hang. Csak mondd meg, mit szeretne, akkor is, ha az ügyfél viselkedik helyesen. Kérj bocsánatot, és jobb kérdezni, hogyan segíthet neki a probléma megoldásában. Ha találkozik valami nem megoldható feladatok továbbra is barátságos, profi. És továbbra is.
Gyors ügyfél átirányítja a megfelelő szakember, de ne felejtsük el, hogy miért van ez átirányítási
„Kérem, tartsa a vonalat, míg én átirányítja Önt. A hívás fontos a számunkra. "
Szörnyű. És bár az email levelezés probléma nem tűnik olyan szörnyű, mindegy, hogy az ügyfél, amit előre vagy várunk tovább kell megközelíteni finoman. Soha ne hagyj ki egy lehetőséget, hogy megmagyarázza, hogy az ügyfél milyen amit csinálsz segít megoldani a problémákat. Az ügyfél nem jön az öröm az ő elé egy másik szakember. De nézzük csak meg két lehetőség:
1. Meg kell átirányítani valamit. * * Kattintson
2. Most összekapcsolni Önt szakember, aki segíthet. „Működni fog!”
Anélkül, hogy ez az egyszerű magyarázata az ügyfelek nem tudja, hogy mit csinál valójában mindent a hatalom.
Használja vezető kérdések
Van egy finom vonal között ügyfélszolgálati és rögeszmés üldözés, ami csak akkor okoz támadás a rossz indulat.
Nézzük meg a két mondat:
• «Valami más baj van?”
• «Mit segíthetek?”
Azáltal, hogy a felhasználói kérdések negatív töltése (mint opció 1), befut a negatív válaszokat. Ezzel szemben, kérve őt, hogy mit tud még segíteni mutatják az ügyfél készségüket és a vágy, hogy válaszoljon az egyéb problémák.
Az idő a lényeg
Üres mappa „Bejövő” jelzi a termelő munka a támogatást. Operatív munkát a keresett minta időt takarít meg a részletesebb választ az igazán fontos kérdésre. Hatékonyság levélre válaszul az ügyfelek mindig az ár, mint ahogy az a szerencsétlen ügyfelek gyors válasz lesz udvariasságból szüksége van. Lassú vagy gyors megoldást a problémákra közvetlenül befolyásolják a felhasználó a nyereség akkor megnézni.
A felhasználó elhagyta a lekérdezés nem lesz boldog, hogy volt egy egész nap csak válaszolni. Egy ügyfél, aki egy kritikus helyzetben, és a haját tépte a fején, és megpróbálta megtalálni a kiutat, a válaszra van szükség „tegnap”. Legyen ez a prioritás, hogy válaszoljon az ilyen kérelmeket az első helyen.
Hasznos lehet, hogy hozzon létre egy speciális mappát, amelyben ki tudják szűrni a negatív vélemény. Ebben a mappában a csapat megtalálja a lekérdezés van, azonnali választ.
Adja meg a helyes választ az első alkalommal. De tudjuk, hogy ha valaha is a készítmény a válasz sebessége elsőbbsége van a bizonyosság helyett az előnyöket kapsz, de nem baj.
Erősítse meg a műveletet
Vannak esetek, amikor kitölti bármilyen formában az Interneten, kattintson a „Küldés” gombra, és nem történik semmi? Nincs egyetlen bizonyíték arra, hogy a rendszer végre bizonyos intézkedéseket. Ez nagyon bosszantó, mert nem a legkisebb nyom, hogy mi történt a kérés. Ugyanez az elv érvényes, ha foglalkozik az ügyfelekkel. Meg kell teljesen biztos, hogy a felhasználó által érzékelt válasz panaszát, és az megegyezik az igényeket. Ha nem teljes a válasz egy meghívást, hogy folytassa a párbeszédet - mert ez befolyásolhatja a jövőbeni együttműködés.
„Szólj, ha tudok valami mást, hogy csináld. Én mindig szívesen segít! "
Ez lesz egy jó kezdet, de elfér még egy egyszerű „minden rendben?”
Tiszteld őket
Az ügyfelek azt szeretnék, hogy tisztelettel bánjanak vele. A nap, amikor abbahagyja beszélni velük, mint az emberek, lesz egy nap, amikor elveszíti a kapcsolatot a partnerekkel. És akkor csak elkezd elveszíteni őket. Tehát nem úgy viselkednek, a beszélgetés, mint egy száraz bürokrata, meg kell egy beszélgetés, nem a „hivatalos levelezés”. De ne legyen túl ismerős és túl. Nem helyes, hogy megpróbálja előírni a jó hangulatot ügyfél. Továbbá úgy tűnhet furcsa és a helyén. És kérem kímélje az ügyfél az ő kétszínűség.
Jó támogatás azt jelenti, hogy az alkalmazottak fog viselkedni megfelelően és hogy kényelmes körülmények között a partnerek számára, hogy kommunikálni, függetlenül a helyzet. Lehetőség van leírni néhány szabályt:
• Ne igyekeznek terhet az ügyfél látszólagos banalitásokat és engedd meg magadnak, hogy durva vagy öntse „pezsgő humor.”
• Ne próbálja meg agresszíven érvényesíteni a hangulat jó hangulatban, amikor kommunikál, és hízelgett Hamyang megyei ügyfél kigurul a vörös szőnyegen előttük. A kommunikáció kétirányú utca.
• Szükséges, hogy teljes mértékben figyelembe veszi a tapasztalatai alapján az ügyfelek, de ez nem jelenti azt, hogy kell viselkednie egy karikatúra. Meg kell következetesen hasznos és feltétel nélkül őszinte.
Ne próbálja meg ragaszkodnak a reménytelen helyzetben
Nincs semmi, ami ügyfélszolgálati fájdalmasabb, mint a végtelen kísérletek lebeszélni. Természetesen nyerni vissza a bizalmat, ami, az ő kivételes szolgáltatást - ez csodálatos. De ha már van egy láb átlépte a küszöböt, akkor már jobb lemondani róla a felesleges súrlódást. Csak higgadtan értékelni a helyzetet, és úgy döntenek, hogy ha ez nem lehetséges, hogy a következményeket.
Ne feledd, ha az ügyfél nem szeretné, hogy együtt van most - ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy ő mindig visszautasította a partnerség. Talán az érzelmek és a harag nem engedte, hogy folytatja a munkát a rövid távon. Ugyanakkor bosszantó kísérletek feltartóztatására, hogy a visszatérés kisebb valószínűséggel vezet ésszerűtlen követelmények további előnyöket.
Egy hatékony módszer foglalkozik a „frusztrált” Robert Bacal kínál ügyfeleinek könyvében: „Ha nem az ügyfelek, szerettem volna ezt a munkát.” Bakal módszer is ismert a ponty eljárás magában foglalja:
• Vezérlő (Control) átveszi az irányítást a helyzet a saját kezébe, használja a szavakat, amelyek megmutatják az ügyfél, hogy nem játszik, játékokkal, és komolyan a fejét a probléma megoldásán.
• Ismerjék (Elismerés a probléma). Érthető, hogy teljes mértékben megértsék az ügyfél problémáját, és hajlandó segíteni neki megszabadulni tőle
• Újrafókuszálás (átadása a figyelem középpontjába). Mozgasd a hangsúlyt, hogy az ügyfél az érzelmek, hogy megoldja a problémáit, hangsúlyozzák, hogy vettél neki döntést.
• Probléma megoldásához (Solution). Oldja meg a problémát, ami arra utal, ezáltal, hogy tettél mindent azért, hogy megfeleljen a vásárlók.
Megérdemled annyi tiszteletet magától, hogy mennyit hajlandó adni neki még egy ... mindenhol, kivéve az ügyfélszolgálattal. Be kell, hogy legyen egy profi és megbízható, mint egy szikla a csapata. Ezzel szemben, a csapatnak szüksége van, hogy fedezze a hátad.
Néha kisegítő személyzet kell támogatni, és néha csak meg kell emlékezni, hogy az emberek nem „önmagában”. Ne veszítse el a pozitív, miután egy szép kliens hamarosan akkor csökkenni fog.
Kövess minket a VKontakte. Facebook 'e és a Twitter' e