garanciális szerviz elvek

előző ◈ a következő

Szolgáltatás és a jótállási szolgáltatás integráns elemei kereskedelempolitika. Ezek olyan szolgáltatások, amelyek arra szolgálnak, hogy az ügyfelek előtt és a vásárlás után a termék.

Szolgáltatás tekinthető rendszer ügyfélszolgálat. A cél a szolgáltatás elérhető az ügyfelek -predlozhit termék és segítse őket abban, hogy a legtöbbet hozza ki a vásárlást. A növekvő jelentőségét az ügyfélszolgálat az alábbi okok miatt: a növekvő verseny az egyre telítődő árupiacok; profilization megteremtése és a szolgáltatási központok; Az egyre növekvő vágy, hogy lehetősége van megoldása során felmerült problémák a használata a megvásárolt árut; összetettsége a folyamat működését az áruk és a termék biztonságát.

Hála a szolgáltatás és a bevezetése a garancia rendszer cég megteremti kedvező bizalmi kapcsolatot az ügyfelekkel és alapját képezi a folytatása a hatékony üzleti kommunikáció.

Garancia szolgáltatást végzik keretében okirati kezesség (garancia) cég - a termék gyártójának a kötelezettségeinek teljesítése a garancia ideje alatt az ügyfélszolgálat, akik megvásárolták ezt a terméket.

Garanciális kötelezettség célja, hogy erősítse meg a feltételeket a vevő minőségi vevőszolgálat megvásárolt áruk a gyártótól, az eladó. A kötet a garanciális szolgáltatások és garanciák függően változnak az áru értékét, bonyolultsága és a szolgálati idő.

Helyreállítás a hiba a szolgáltató nem történik; A szervezetnek meg kell készülni rá. Hart, Heskett és Sesser ajánlani a következő megközelítések:

1. Intézkedés költségeket. A vezérelv itt a közmondás: „A kezelhetőséggel csak mi mérhető.” Néha ügyfél költségeit tartalmazza azt az időt és pénzt fordított leveleket, illetve a hívások a szervezet, és a kín, hogy érzik magukat. A szervezet fizethet kártérítést vagy ismételje meg a szolgáltatást, és szélsőséges esetben szembe peres és büntető intézkedéseket. Talán a legnagyobb veszteség - az állandó ügyfelek elvesztése miatt. A legtöbb menedzser alábecsülik a költségek által okozott hibák. Miután tisztában vannak méretük, ők valószínűleg kellő figyelmet a megelőző intézkedéseket.

2. megtörni a csendet, és figyelj, hogy a panaszokat. Tudjuk, hogy sok ügyfél nem panaszkodnak, akkor is, ha nincsenek megelégedve a termék vagy szolgáltatás. Gyakrabban, mint mások, a tanulmány szerint a P TAR, ott vannak a következő okok miatt:

· Nem érdemes időt és energiát

· Senki sem az én problémám, és senkit nem érdekel a saját megoldás

· Nem tudom, hová menjen és mit csináljon

3. Elő kell, hogy szükség van a gyógyuláshoz. Vezetők, akik jól ismerik a szolgáltatás és a rendszer a maga bemutatását tudja előre az esetleges hibák előre, és a helyreállítási terv.

4. Törvény gyorsan. Egy szervezet, amely gyorsan hat, hogy a helyzet javítására, talán, mint az ügyfél, és rávenni, hogy felejtse el az esetet. Hosszú, elnyújtott folyamatok és hét várakozás nem ad az ügyfél könnyű elfelejteni a problémát, akkor is, ha végül oldható meg megnyugtatóan.

5. A vonat alkalmazottak. Az eredményes behajtás lehetetlen, ha az alkalmazottak. Panaszok kezelésére, nem áll készen a véletlen hibák a szolgáltatás. Előállítása magában foglalja a képzést és benyújtása adatokat. A képzés magában foglalja a kommunikációs készségek fejlesztése, a kreatív gondolkodás, a képesség, hogy gyors döntéseket és érdekeit vásárlói tudatosság. Az egyik módszer a tanulás - szimulációk és szerepjátékokat.

6. Fokozza az első sorban. Gyors és határozott fellépéséről hiba nélkül nem lehetséges önkormányzati dolgozók. Ha az alkalmazottak, hogy vizsgálja meg a szabályokat, és alkalmazza a vezető személy foglalkozik a panasz, a helyreállítási lesz sem gyors, sem kielégítőek a szempontból az ügyfél. Sok a szabályok és korlátozások a hatáskörök megállapított strha hogy az alkalmazottak „Legyen a szél bolt.” Azonban ez nem történik meg a jól képzett és motivált dolgozó, a veszteség egy ügyfél inkább, ha a probléma nem oldódott meg.

7. Zárja le a hurok. Recovery és panaszok feldolgozásának kell kitölteni zárás előtt. Ha az intézkedések nem azonnal, az ügyfél kell adni magyarázatot.

Egy hatékony módja annak, hogy javítsa a vállalat imázsát, és a szolgáltatás minősége garanciát nyújtanak szolgáltatásokat, különösen a feltétlen. A legtöbb szolgáltatási garanciák pénzügyi vonatkozásai vannak. Ha a szervezet nem tudja biztosítani azt, amit ígér, erre azonnal eredményez pénzügyi veszteséget, például visszatérítés pénzt az ügyfél. Kiderült, hogy a rossz minőségű az ár megfizethetetlen. Ezért jól megtervezett garancia szolgáltatás segít a szervezet összpontosít a képviselet a legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat. Feltétel nélküli garanciális szolgáltatásokat kínál néhány vállalat, de számuk növekedni fog a verseny miatt, vagy más okok miatt elegendő. Christopher Hart azonosított öt ok, hogy garantálják szolgáltatás:

1. garanciája teszi összpontosítani az ügyfél. A garancia arra, hogy az ügyfél nem kell, vagy nem érdekel, azzal a hatással az ellentétek. Ezért először meg kell határozni, mit akarnak.

2. Garancia állít egyértelmű előírásokat. Értelmes garanciális szolgáltatásokat egyértelműnek kell lennie, és könnyen érthető, mint az ígéret szállítási FedEx «pontos és biztos, hogy 10.30.” Egy ilyen egyértelmű ígéretet is kényszeríteni vezetők egyértelműen meghatározzák a felelősségi alkalmazottak, és ők nem tudják „ahol lőni.”

3. garanciája generál visszajelzést. Ha az ügyfél nem elégedett, én nem feltétlenül hallani tőle, ahogy azt az előző részben. Amellett, hogy a már jól ismert okok miatt, az ügyfeleknek nincs elég bizonyíték az ő állítja, és sokan nem tudják, hogy mit kell szabványt.

4. Garancia segít megmagyarázni, miért a hiba. Adatok a kudarcok és vállalkozások költségeinek kénytelen keresni az okokat a folyamat fejlesztési szolgáltatások és rendszerek a szállítás, illetve a kiválasztási és a dolgozók képzésére. Megtaláljuk az oka a rossz minőségű és azok megoldását - a legjobb módja, hogy javítsa a minőséget.

5. A garancia a piaci erő. Mint minőségbiztosítási szervezet vonzza az új ügyfeleket, és azokat megtartja. Ez különösen igaz a szolgáltatások, amelyek az ügyfelek nem nagyon jól ismerik, mint például az autó javítás. A legtöbb ügyfél garanciát biztosít a nyugalom és a organizatsii- jó alapot adnak a beszerzés és az ügyfelek megtartását.

A cég megkapta ezeket az előnyöket, garanciális szolgáltatások meg kell felelnie az öt kritérium:

· Feltétel nélkül. A garancia minden körülmények között érvényét veszti és vonzó az ügyfelek számára. A legjobb garancia a szolgáltatás- garancia feltételek nélkül.

· Könnyen érthető és megvitatják. A garancia nem tűnik jogi dokumentum. Meg kell egyszerű és speciális összetételű.

· Fontossága. Garantált, hogy ígéretet pontosan milyen fontos az ügyfél, a pénzügyi jelentősen.

· Könnyen elvégzésére ügyfél. Ha garanciális szolgáltatás megköveteli, hogy az ügyfél ment keresztül sok körökben annak végrehajtását, akkor elveszti minden előnye van, és valószínű, hogy a szerencsétlen ügyfél még elégedetlen vagy dühös.

· Könnyű fizetés. Ügyfél igényes biztosítékokat nem túl sokáig vár, vagy gyalog az osztályok díjat szedni. A legjobb módja - a helyszínen fizetendő vagy automatikusan.

előző ◈ a következő