Hit Likhachev írt egy blogbejegyzést, hogy hogyan reagál a fogyasztói panaszok

Hit Likhachev, üzlet - az edző Sales and Service

Nem számít, mennyire eladni a magas minőségű termékek és szolgáltatások, az ügyfelek továbbra is elégedetlen. Hűséges ügyfelek hajlamosak megbocsátani nekünk először, és re-buy. Néhány hűséges ügyfelek bejelentett elégedetlenségüket azonnal, néhány a második alkalommal. Más, kevésbé hűséges ügyfelek, kifejező állítás egyszerre, és szinte azonnal megváltoztatni a szolgáltatóhoz, ha nem kap a kívánt választ a követelést.

A lakossági, mint általában, az eladók általában nem tanulnak fogyasztói panaszok, és ennek eredményeként elveszítik ügyfeleiket.

Hogyan vissza a hűség és megtartani a vásárlók bizalmát?

Az első szabály -, hogy figyeljünk az ügyfeleiknek.

A második szabály -, hogy képes hallgatni megszakítás nélkül állítja.

A harmadik szabály -, hogy megértsék a lényegét az állítást. Akkor meg ismét: „Értem, hogy helyesen. "

A negyedik szabály -, hogy bocsánatot kérjen.

Igen, ez egyszerű. De valamilyen oknál fogva nem szeretnék elnézést kérni a hiányosságokat, különösen, ha szolgálják ki az ügyfeleket kollégánk, nem minket személyesen.

Az ötödik szabály - kínál megoldást a helyzetre.

A legfontosabb dolog az ügyfél és a legnehezebb az eladóhoz - ez egy ajánlatot a megfelelő megoldást.

Hez a helyes megoldás van, az eladók kell valamilyen hatóság, hogy foglalkozzon a kérdéssel.

Sok vállalat, vannak vényköteles értékesítési szabályokat, amelyek szabályozzák a munkáját értékesítési vezetők a különböző helyzetekben. Az előírás által előírt feltételei kedvezmények, az algoritmus dolgozik elégedetlen ügyfelekkel és más fontos elemeket.

Mi van, ha nincs felhatalmazása foglalkozni fogyasztói panaszok:

1. Hallgassa meg az ügyfél.

2. bocsánatot kérni.

3. Jegyezze fel a lényege az állítás, és az ügyfelek adatait.

4. Jelentés a következő tettei: hogy adja át a lényege a követelés az ő vezetése és hívja vissza az ügyfél választ a közeljövőben - a kérdés döntést.

5. A probléma megoldása érdekében a menedzsment és tájékoztatja az ügyfelet az eredmény a döntést.

Nos, amikor a hatalom, hogy foglalkozik a panaszokkal. Ebben az esetben, az idő nekünk dolgozik. Minél hamarabb megoldja az ügyfél kérdése, annál jobb nekünk.

Az élet példája.

Férje adta tulipán hihetetlen szépségét. 2 nap múlva, hogy teljesen elhervadt. Elmegy a boltba ment, és azt mondta az eladó számára: „Amikor megvettem virágot, azt mondták, hogy ők állnak egy hétre. Ezek hervadt 2 napig. "

Mi a várt reakció eladó lehetséges ilyen esetben?

Bocsánatkérés, jobbra. De akár egy bocsánatkérést megoldja ezt a helyzetet? Természetesen nem.

Mi mást az eladó?

Sajnáljuk, olvassa el a szállító és kínál megoldást.

Kérdés: hogyan lehet a vásárlói hűség? Ebben az esetben van legalább két lehetőség van:

1. Adj egy új csokor virág jó minőségű megbízható beszállítói.

2. Állítsa vissza a pénzt vettem egy csokor.

Mindkét megoldás lesz kellemes a kliens, és lehetővé teszi, hogy hűségesek maradjanak a cég.

Itt az a kérdés: vajon az eladónak ilyen erő? Ez azt pénzkezelési levonja az eladótól?

Ha levonja a pénzt a fizetést, akkor az eladó nem fogja megtenni. És a cég el fogja veszíteni a vevő, aki hozhat jó nyereség az üzletben. Szerencsére a mi helyzetünkben ebben az időben az üzlet kézikönyv, hogy az ügyfél vissza a pénzt. Valójában nem csak vissza a pénzt, és a hűség és a vágy, hogy beszélnek róla másik boltban. Ez egy wow-szolgáltatás. Ez egy művelt döntést az ügyfél igények.

By the way, az ügyfél nem kér a pénzét ebben a helyzetben. Éppen elhaladó, és úgy döntött, hogy elmondja az eladónak, hogy a virágok nem voltak állapotú. Ez könnyen haladja meg a vevői elvárásoknak?

Igen, de csak két feltétellel:

1. Ha szeretjük a munkánkat, és nagyra értékeljük az ügyfelek.

2. Ha megvan a megfelelő hatóság.

Hogyan reagál az igények ügyfeleik?