4. fejezet szállodai rendszer
4.1. Jellemzői munka terén a hotel menedzsment
Jogi személyek és egyéni vállalkozók, akik kezében, vagy az előírt módon a tulajdonosi jogokat némi közös elhelyezés eszköz működik a közvetlen érdekében a szálloda menedzsment és a szolgáltatásnyújtás ideiglenes szállást (szállás), és a polgárok szolgálatára.
Üzleti szempontból a szálloda olyan vállalkozás a termelés és a szolgáltatások nyújtása (hotel termék) kereskedelmi vendéglátás, amely biztosítja a kényelmet és szolgáltatásokat a fogyasztó számára.
Munka terén szállodai szolgáltatás számos szolgáltatással, a tudás, amely lehetővé teszi a növekvő hatékonyságát és jövedelmezőségét a vállalkozás.
Az első szálloda menedzsment figyelembe kell venni, hogy a vásárlói preferenciák, amikor kiválasztják a szálloda befolyásolják a következő tényezők:
♦ meghatározza a helyét a szálloda kényelmes hozzáférést biztosít a szálloda és a vonzerejét a környezet (infrastruktúra) a vendég, ami nagyrészt annak köszönhető, hogy nézze meg (nyaralás vagy üzleti út);
♦ az egyszerű karbantartás, nevezetesen: kényelmes szobák, éttermek, bárok, stb áll az ügyfelek és a differenciált típus, méret, és az árak;
♦ szolgáltatási szint - a szolgáltatások köre, a rendelkezésre álló különböző típusú berendezések, a stílus és a minőség, a tisztaság és a kényelem a szobában;
♦ ár szobánként és kínál kiegészítő szolgáltatásokat. Például, konferencia érinti 33%
A válaszadók és éttermi szolgáltatás, és egyéb vendéglátó-ipari szolgáltatások - 22% -kal. Az éttermi szolgáltatás legfontosabb azok számára, akik gyakran utazik, üzleti nők, akik inkább hotel non-stop üzemmódban az ilyen szolgáltatások;
♦ ajánlásait barátai és kollégái. Több mint 87% -a az üzleti utazók, hogy a döntést helyszínétől függetlenül, és sok (35%), alapozta határozatát ajánlások a barátok és a kollégák, hogy nagyobb mértékben, mint az ajánlásokat az utazási irodák (11%); 22% -a döntések, mivel a politika egy vállalat vagy vállalkozás;
♦ korábbi tapasztalatok él egy külön tulajdon vagy tulajdoni tartozó szálloda lánc. Ez a tényező figyelembe venni 33% -a üzleti utazók számára. Ők szívesebben használják a szolgáltatásokat szállodalánc miatt széles körben elterjedt és kiszámítható szintű szolgáltatást; 41% úgy véli, hogy a láncok nyújt jobb szolgáltatást, és 16% inkább egy szállodalánc, mert a kényelem mentés;
♦ a kép a szállodában. Ez a tényező biztosítja a kedvező megítélése a hotel, a jól ismert ügyfeleket. A kép egésze alkotja a helyét a szálloda, a minőségi szolgáltatások és létesítmények, a külső észlelés és a belső hangulat a szálloda, a képzettségi szintjének a személyzet, stb
A személyzet fontos szerepet játszik a fejlesztés a szállodaiparban. Ugyanabban a szállodában a szakemberek a különböző szakmák (5-9 specialitások), szinte minden szolgáltatás, amelyet a kliens, együttműködésére van szükség több szolgáltatást, és ennek következtében a tevékenységek összehangolását a munkavállalók a különböző szakterületek. Ezért fontos a koordináció a különböző szolgáltatásokat és különböző szakemberek, akik kell kommunikálni olyan módon, hogy minden adódó ügyfél problémát megoldottunk gyorsan és beavatkozása nélkül a szálloda irányítását.
A munka a szálloda személyzete, különösen azok, akik közvetlen kapcsolatba az ügyfelekkel, speciális szakértelmet igényel, és a vágy, hogy megtalálja a közös nyelvet a különböző emberek, mert a vendégek között a hotel gazdag és szegény, fiatal
és érett, nyugodt és lobbanékony, józan és részeg képviselői a különböző nemzetiségű és specialitások, valamint bűnöző elemek.
A részletek szállodaiparban annak a ténynek köszönhető, hogy a termelés a problémás kérdéseket meg kell oldani a lehető leghamarabb. A modern körülmények között az ügyfelek igényelnek gyors kiszolgálás, miközben egy széles körű szolgáltatásokat pedig percben mérjük.
A fogyasztók a szállodai szolgáltatások
Szolgáltatás felhasználók (ügyfelek) lehet két csoportra oszthatók - rendszeres (állandó) és szabálytalan. Rendszeres vásárlóinknak tartalmazhat fele; A munkacsoport különösen érdekes a szállodában.
Amikor az ügyfelek poll szálloda arra kérték: „azonos feltételek mellett, a hely, az ár és a tisztaság, a szállodai szobák és milyen egyéb tényezők a legfontosabbak, ha a döntést?” A válaszok a következők voltak: a) a létezését az étterem - 32%; b) a szolgáltatás minősége - 22%; c) a helyzet szoba - 14%; g) a feltételes vélemény - 11%; d) a rendelkezésre álló szimulátorok és berendezések a többi - 14%; e) korábbi tapasztalat - 10%; g) a biztonsági - 3%.
A vizsgálat eredményeit a három fogyasztói csoportot különítettek el: válogatós, érzékeny az árra és Felső osztályú extrovertált. Ahhoz, hogy megfeleljen az igényeinek minden csoport saját megközelítéseket.
Válogatós alkotják a legnagyobb csoportot (36%). Ez a középső és a felső szinten, a férfiak és nők, akik a leginkább érdekel, tiszta, kényelmes szobák és csendes az átlagárak. Ezek az emberek nem igényel semmilyen különleges események által szervezett szállodák, ne kezdeményezzen párbeszédet a szomszédok a szállodában, nem hajlamosak maradni luxus szállodák, vagy ha ezek jól ismertek. Annak ellenére, hogy a jövedelmi szint magasabb, mint az ár-érzékeny utasok, a csoport tagjai inkább maradjon olcsó szállást. Ez az egyetlen olyan csoport, amely különleges követelményeket a légkörbe a szállodák, amelyért hajlandó fizetni - a csendet és nyugalmat.
Ár-érzékeny - a második legnagyobb csoportot (34%). Tagjai hajlandó lemondani számos kényelmi menteni. Ez elsősorban értékesítési képviselők és középvezetők gyakran nagyon korlátozott a médiában. Ezek az emberek inkább társaságkedvelő, nagyon fontos számukra ingyenes szolgáltatások, a művelet az étterem, a rendelkezésre álló csarnok, ahol megtalálható egy haver. Általában ők inkább elkötelezettek bizonyos védjegy és szállodai vállalkozások, mint más csoportok; hogy részt vegyenek a programok, mint a rendszeres látogatók, mert a kedvezmények, és azért, mert a hűség ismert márkák.
Felső osztály ekstraverty - a harmadik csoport (30%), amelynek képviselői választják ki a legdrágább hotel. Ez általában fiatal gazdag üzletemberek vagy vezetők
rangú, magasan képzett szakemberek. Egyetértenek csak a legjobb szolgáltatást. Nem kell aggódni a pénzt takaríthatunk meg, úgy döntenek, luxus szálloda, inkább rekreációs szolgáltatások, éttermek remek dekoráció és kiváló konyha. Lehetőség, hogy időt fontosabb számukra, mint a megtakarított pénzt. Ebbe a csoportba is növelik az időt a szállodában, rovására extra napot pihenni. Általában azok szabadon dönt a választás a hotel, de hajlamosabbak a befolyása barátok és kollégák, mint a többi csoport, valamint igénybe az utazási irodák vagy speciális vezetői a vállalat a foglalási számát.
A nők hajlamosak hűséges ügyfelek a szállodák, ezért különösen fontos, hogy számukra a végrehajtás a legfontosabb követelmény számukra:
♦ biztonság. A nők jobban aggódnak a biztonság, mint a férfiak. Sok nő meg a biztonsági láncot, szemek, megbízható zár a szükséges alkatrészek egy szállodai szobában; Maradnak a szállodát csak egy (fő) bejárata, közelében található a kikötő, a rack, és egy jól megvilágított központi folyosó, amely figyelmen kívül hagyja az ajtót az összes szobában. A nők inkább szálloda, mely saját étterem szobaszerviz. Másik lényeges komponense a biztonság szorosan elhelyezkedő parkoló vagy egy jól megvilágított garázs.
A szálloda is növeli a bizalmat a nők biztonságát, a következő intézkedések, mint például a tilalom a szállodai személyzet, étterem, garázs, hogy jelentse a nevek és számok szobákat, a bejelentés elmulasztása ugyanazt az információt a hívó vagy más látogatók a szállodában; Ezen túlmenően, a portot kell nyitni az ajtót, és ellenőrizze a szobában, mielőtt meghívja a vendég, hogy adja meg;
♦ kényelmet és szolgáltatásokat. Nők, mint a férfiak, mint a tiszta, kényelmes, világos szobákat és barátságos kiszolgálást. Részletek, mint a teljes hosszúságú tükör és akasztók a ruhák, szép nő. A nők sokkal érzékenyebbek a szolgáltatás minősége, mint a férfiak. Negatív tapasztalatok ezen a területen rosszul érzékeli a nők és jelentős mértékben befolyásolhatják a vágy, hogy ismét felfüggeszti a szállodában.
A szálloda személyzete megfelelően kell készíteni a szolgáltatás azt nyújtják természetben, és ezzel egyidejűleg az üzleti-szerű;
♦ kiegészítő szolgáltatások. Jellemzően a nők élnek a szállodában hosszabb, mint a férfiak, így a női szolgáltatások, mint a medencében, vagy fitness center, igen népszerű.
Mivel a nők átlagosan gyakran a mini-nyaralást, mint a férfiak, és eltölteni az éttermekben 25% -kal több időt, mint a férfiak, így számottevő bevételt a szállodai vállalkozások, fontos, hogy biztosítsák a biztonsági, kényelmi és minden szükséges szolgáltatást igénylő az adott piaci szegmensben .