Hogyan lehet csökkenteni az ügyfél lemorzsolódás, és növeli a megrendelések száma feedback
Hogyan eladni, akiről szinte semmit nem tudunk? Hogyan, hogy megszerezzék a bizalmat az ügyfél és ápolják hűség a márka?
Talán kíváncsi ugyanazokat a kérdéseket. És talán akkor szembesülnek a probléma, amikor a vevők lenyűgözte a termék, csak az első néhány nap, és azt követően, hogy - nem akarom, hogy bármi köze van. Vagy hirtelen észre, hogy a javasolt rendszer funkcionalitását, azt teljesen felesleges.
Ahhoz, hogy megtalálja a kiutat a nehéz helyzetben, sürgősen szükség van, hogy megtudja, mi hiányzik termék. Sőt, meg kell tennie, hogy az optimalizálás az átalakítás, amíg ez az átalakítás nem válik a port. Általában az első lépés a munka - megértéséhez, aki valójában az ügyfelei. Ezt úgy lehet elérni, egy jól bevált módon -, hogy egy kis visszajelzést tőlük.
Miért olyan fontos visszajelzést?
És minden jó, de néhány nappal ezelőtt, a légi jármű ugyanazon légitársaság lezuhant, ami a halál minden 537 utas a fedélzeten. Egy olyan időszakban, amikor a vállalat vezetése felismerte idõszerûségét marketing lépés, a média trombitálni szerte a világon a figyelmetlenség és a megbízhatatlanság Malaysia Airlines. nem kerülhette el a következményeket.
Ez egyike azon kevés példa van, ahol marketing cégek, annak érdekében, hogy megértsék a célközönség, és nem rosszul rontja a képet. De itt egy másik példa.
Kinevezése után a vezérigazgató az amerikai áruházlánc J. C. Penny Roy Johnson (Ron Johnson) tett radikális lépés: ő megszüntette a régi üzleti modell alapján mindenféle kedvezményeket és kuponokat, és bevezette fix áron. Ennek eredményeként, az értékesítés kezdett megfojtani. Johnson, a korábbi vezetője az Apple boltok, rendkívül nehéz volt megérteni, mi motiválja a célközönséget, és mit tartanak értékesnek. Elismerni vereségét, visszatért egykori munkát üzletek rendszer.
Megértése, hogy mi a vásárlók akarnak - a legfontosabb, hogy több értékesítést.
Ez az, amit mond Alex Turnbull (Alex Turnbull), alapítója Groove:
Groove sikerült csökkenteni az ügyfél lemorzsolódás 71% -kal egyszerűen a helyes kérdéseket
A vállalat úgy döntött, hogy megvizsgálja a viselkedést az ügyfelek és végül találtam egy üzletet a különbség az emberek viselkedése így az erőforrás egyszerre, és azok, akik maradtak hosszabb ideig.
Érdemes megjegyezni, hogy átlagosan azok a látogatók, akik kapcsolatban maradt a helyszínen több mint 30 napig volt benne 3 perc 18 másodperc az első látogatás és belenézett az online boltban, hogy 4-szer egy nap. Éppen ellenkezőleg, azok, akik az oldalon eltöltött átlagosan csak 35 másodperc, jött csak egyszer 3 nap alatt.
Miután Groove csapat érkezett a rendelkezésére ezeket az adatokat, hogy megkezdte hogy tegyen határozott lépéseket, és elkezdett célzott e-mail hírlevelet azoknak az ügyfeleknek, akik megmutatták nagyobb figyelmet a márka: iratkozzon fel az erőforrás több mint 2-szer egy nap, 10 napon keresztül.
Hi, Bill. Hálásak vagyunk azért, amit csatlakozott a Groove, és megértjük, hogy miért tetszik a szolgáltatás: a könnyű és egyszerű a személyes támogatás egyes ügyfelek.
Miután ezek a levelek, az emberek általában válik az ügyfelek.
Mit lehetne még tenni? Előfordul, hogy az ok a ügyfél-lemorzsolódás van néhány konkrét oldalt a webhelyen. Ha Ön ilyen gazda, értem, mi ez, és megszünteti a hibát.
Mi segített Intercom.io csökkenteni lemorzsolódás?
Intercom találkozott ugyanezzel a problémával, mint a Groove: a részvétel a látogatók, akik szeretnék, hogy hagyja abba a kommunikációt a szolgáltatás fokozatosan csökken.
A cég arra a következtetésre jutott, hogy az elutasító határozat az ügyfél nem fogadja el egy pillanatra. Ez egy hosszú folyamat, de a részvétel egyfajta szempont, ami alapján azt mondhatjuk, hogy egy személy hű a szolgáltatás vagy gondolkodik, hogyan kell menekülni. Például, ha korábban egy ügyfél használta a terméket minden nap, és most - csak egyszer egy héten, ideje ébreszteni.
Intercom ellensúlyozza ezt a folyamatot is, úgy döntött, automatizált e-mail leveleket. Ők küldték a címe: „Hiányzol. Reméljük, hogy a honlapunkon. "
De nem csak, hogy találtam egy kiutat a találékonyság. A végén, a csökkenő aktivitás nemcsak azt sugallja, hogy az ügyfél elhagyta a szolgáltatást. Talán elment nyaralni, és repült a tenger? A félreértések elkerülése érdekében, a vállalat a következő. Mivel a megoldás által használt embercsoportok (csoportok), és a leveleket küldtek csak azoknak csapatok, amelyek a személyzet megállt, hogy használja a cég szolgáltatásait.
Hogyan kap visszajelzést?
Kérdezze zárt kérdések
Bármely interaktív beszélgetés - egy kiváló eszköz, hogy visszajelzést formájában egy kis formában, hogy kiugrik a képernyő alján, és gyakorlatilag nem zavarja a látogató.
Milyen kérdéseket lehet feltenni:
- megismerhetik a célja az ő látogatása: „Mit szeretne elérni a webhely?”;
- megtudjuk, hogy megakadályozták a teljes művelet: „mi állított meg, hogy befejezzék a vásárlást?”;
- „Mit vársz, hogy megtalálja ezen az oldalon?”;
- aki az ügyfél a fő: „Ön a tulajdonosa az online bolt?”.
Felveheti és nyílt végű kérdések, ők is jól működik
Szia, Ted. Köszönöm adta Groove kísérlet lesz hasznos az Ön számára. De úgy tűnik, ő nem elég jó. Ismertesse, kérjük mi problémája van. A válasz segít nekünk, hogy a szolgáltatás még jobb. Köszönöm.
Ahelyett, hogy miért egy ügyfél hajlandó Groove szolgáltatás szolgáltatás, a cég fogalmaz a kérdés egy kicsit másképp. Mi késztetett arra, hogy feladja? Azaz, a hangsúly nem a kliens és a szolgáltatás. Nem volt az oka az a tény, hogy ő volt lemondani a szolgáltatást, és a szolgáltatás nem elég jó. Az ok nyilvánvaló: a segítségével visszajelzést lehet még jobbá tenni. Ezen túlmenően, a válaszreakció százalékos levélben megfogalmazás sokkal magasabb.
Moz megszerezte millió dollárt egyszerűen hallgat az ügyfelek
Azon kívül, hogy egy ügynökséget, amely az előjelet (a SEOMOZ hogy MOZ), több nagy változások történtek, ideértve a nyitóoldal a cég. Egy új oldal lett tervezve, figyelembe véve a kapott visszajelzéseket ügyfelek.
Amit tettem, Moz:
- Kérdést tettek fel, mint egy fizetett előfizetők és a felhasználók szabad próba-változat. Először kérte, hogy írják le a dolgokat, hogy azok a leginkább népszerű Moz, miért jelentkezett a fizetett változat és hogyan írná le, mint egy barát Moz. Az utolsó kérdés az volt, ki kell választania a nyelvet, amelyben azt kommunikáló Landing épülne.
- A szabad tárgyalás felhasználók kérdezni, hogy mit szeret Moz, és hogy szükség van hozzá, hogy áttértek a fizetett változat.
- Vevők, akik nem szolgálták, és kérte a az elutasítás okát.
- Továbbá, a marketingesek kifejlesztettek egy oldal elrendezés alapján előfizető követelmények Moz-en és az eredmények több használhatósági tesztek.
- Az utolsó szakaszban voltak osztott vizsgálat, amely azt mutatta, 52% -os javulást eredményeket.
Mi köze a visszajelzést?
Mi különbözteti meg a vevő a múlt század és a jelen? Válassza. Sok vállalat versenyez egymással, és az emberek értékelik, különösen azoknak, akik hallgatni a vásárlók. Vásárlók nem érzik elhagyott, és elárulta, valamint az üzleti „tárgyalás” hozza valós előnyöket, és egy példa demonstratív Moz.
De figyelj, és változtatásokat - ez még nem minden. Minden innováció szükséges tájékoztatni az ügyfelet. Azonban nem minden a baj magukat az ügyben.
Egy érdekes eset, ami történt Sainsbury társaság (az egyik legnagyobb üzletláncok az Egyesült Királyságban). Kislány írt nekik egy levelet, amelyben azt kérdezte, hogy miért a kenyér Tiger (angol -. Tiger), ami valójában úgy néz ki, mint egy zsiráf viselt nevét. Néhány nappal később levelet kapott válaszul, amelyben a társaság megköszönte kérdéseket és javaslatokat. 8 hónap után, a kenyér átkeresztelték.
Tény, hogy hallgassanak az ügyfelek és ismerjük meg őket jobban és jobban, semmi nehéz, de a kilátások, hogy megnyílik előtted, egyszerűen elképzelhetetlen. Eladni az embereknek, akik tisztában, ez sokkal könnyebb. A következtetés az alábbiakat javasolja: csökkenteni a kiáramlás, a jövedelmezőség javítása és megtartása az ügyfelek, szükséges, hogy vegyenek részt a nyomvonal egy bizalmi kapcsolatot. Ez mind jó és nehéz.
Nagy konverziók!
FIGYELEM! Ön egy elavult böngészőt használ Internet Explorer
Ez a weboldal épül a fejlett, korszerű technológiák és nem támogatja az Internet Explorer a második és a hetedik változat.
