Érzelmi hűség hűséges ügyfél, vásárlói hűség

Érzelmi hűség, vagy hogy miért promóterek ügyfelek

• Nagyítás
  

Ahogy a világ gyakorlat azt mutatja, a „harc” a vásárlói hűség, növelje az időszak, amely alatt az ügyfél gazdaságilag hű a cég, a fejlődés csak akkor lehetséges, ha az ügyfél a pozitív érzelmi lojalitás.

Úgy tűnhet, hogy az érzelmi hűség - ez valami efemer, nem mérhető és kezelése. A gyakorlatban azonban az ügyfél érzelmek nem csak mérni, hanem irányítani a helyes irányba a vállalat számára.

A vállalatok mindig is igyekezett megérteni, mi az ügyfelek úgy érzik feléjük. Ezért abban az időben volt a mérés az elégedettség és a hajlandóság, hogy az ismételt vásárlás ... Mindnyájan mutatók próbáltuk mérni nemcsak racionális, hanem érzelmi szempontból fogyasztói magatartás.

A probléma az volt, hogy pozitív választ a kérdésekre mennyire elégedettek a termékekkel vagy a vállalat teljesítményének, az ügyfelek gyakran megmutatta az ellenkező magatartást - negatív gazdasági hűségét. Van egy paradox helyzet: egy hűséges ügyfél megállt megvenni.

Ez arra ösztönözte Rayhelda Fred és kollégái a cég Bain Company annak tanulmányozására, hogy az ügyfél érzelmeket társított tényleges gazdasági viselkedést. Előttük volt egy kis probléma - megtalálni a helyes kérdés az ügyfél érzelmeit. a válasz, amely pontosan tükrözi a gazdasági szereplők viselkedését.

Úgy tűnt, hogy az a kérdés, hogy egy ügyfél valószínűleg ajánlani „saját” cég ismerősök és / vagy a barátok. Response mutatta a legerősebb korrelációt az utat a valóságban viselkedett ügyfél kapcsolatban a vállalat szempontjából a gazdasági hűség.

Forrás: A vállalat adatai Satmetrix Systems.

A promoter detraktora

Így keletkezett a fogalom tiszta támogatási index (Net Promoter Score), vagy NPS, amely szerint a társaság ügyfelei osztható 3 csoportba.

1. Az ügyfelek - promóterek. Ez a leginkább hűséges ügyfelek, készen arra, hogy a személyes reputációs kockázat, és javasoljuk a cég ismerősök, kollégák és barátok.
2. Passzív ügyfelek. Ez része az ügyfél, mint általában, elégedett azzal, ahogyan a vállalat működik, de nem kész arra, hogy a reputációs kockázat és ajánlom.
3. Az ügyfelek - detraktory. Ez az ügyfelek számára, akik kaptak a negatív tapasztalat a cég, és adja meg „kontrrekomendatsii” a piacon.

Matematikailag NPS koncepció néz ki. Arra a kérdésre, annak valószínűsége, hogy ajánlásokat ügyfelek értékelik ezt a lehetőséget skálán 0 10. Zero pontszámok vannak azok, akik egyáltalán nem kész arra, hogy javasolja a társaság. Tíz pont - akik természetesen készen állunk rá.

Aki értékeli a valószínűsége a pozitív ajánlást 9 és 10 pont - ez promóterek;

Akik úgy döntenek, a 7. és 8. pont - a passzív ügyfelek;

Azok, akik értékelik a lehetőségét, hogy egy pozitív választ a 6-0 pont - detraktory.

NET támogatási index kiszámítása az alábbi képlet segítségével:

NPS = Share promóterek - Share detraktorov.

Minél nagyobb a százalékos promóterek (a leghűségesebb ügyfelek), annál nagyobb a NPS cég, annál pozitívabb információt kap a piacon, és a több potenciális ügyfél választhat a vállalat.

A statisztikák azt mutatják, hogy a döntést a választás a társaság, a potenciális ügyfelek kell, hogy 5-6 pozitív értékelés. Minden promoter, átlagosan 3-4 ad ezeket az ajánlásokat. Minden detraktor adhat 4-6 negatív vélemény a cégről. Ebben az esetben az 1 negatív ajánlást „megszakítja” 5 pozitív ajánlásokat.

6 pozitív ajánlásai = + 1 új ügyfél

1 negatív ajánlást = - 5 pozitív ajánlások

1 negatív ajánlást = - 0,83 új ügyfél

1 = 4-6 detraktor negatív ajánlások

1 detraktor = - 4,15 új ügyfelek

Annak érdekében, hogy vonzzák az új ügyfél, a cég meg kell „létrehozni” minimum 2 promóterek hűséges ügyfelek. És csak egy detraktor megfosztja a cég 4-5 új ügyfelek.

Nyilvánvaló, hogy minél nagyobb a társaság promóterek, annál nagyobb a valószínűsége, új ügyfelek szerzése, és ennek következtében annál nagyobb a potenciális profit növekedést.

De a „hasznosság” A promóterek nem merül ki, hogy hajlandó ajánlani a vállalat a potenciális ügyfelek. Ők is a legnyereségesebb része a cég ügyfélköre. *

* Részletek a cikkben: „Hogyan kell kezelni a vásárlói hűség?”

Teljes cikk itt olvasható

Statisztika gondolat

A kutatók az amerikai vállalat IPG Media Lab úgy találta, hogy a fogyasztók egyre kevésbé öröm bevásárlás, és elégedettségüket drasztikusan csökken - akár 15% évente.

És szerint az American Express Company, a magas szintű szolgáltatást ismét előtérbe került, és elengedhetetlen, hogy a 60% -a az ügyfelek kiválasztásánál bevásárló helyek.

A szolgáltatás minősége közvetlen hatással van a vásárlói hűség, és hajlandóak fizetni átlagosan 7% -kal, ha a cég ad nekik, amit akarnak.

De a legtöbb üzlet nem kapta meg a lehetőséget, hogy pénzt keres extra jövedelem, miután a stratégia a „alacsony árak”, és mindeközben a valós ügyfelek igényeinek.