10 tipp, hogy javítsa a kiszolgálás színvonalát
A harc a legmagasabb ügyfélszolgálat végezzük a központok száma. Az alkalmazottak tanulni egy egységesített kérdésekre, és a helyes válaszokat képzett hang- és kommunikációs stílus. De az idő múlásával, és a szolgáltató nem változtatja meg az algoritmus, és kiderül, hogy számos call-centerekben működik a régi módon. Ahhoz, hogy frissítenie kell a rendszer segítségével kommunikál az ügyfelekkel, kínálunk néhány tipp.
1. Tisztázzuk az ügyfél panaszának
Néha nehéz megérteni, mi az ügyfél panaszkodik, és hogy pontosan mit nem boldog. Zavar és szorongás nem járulnak hozzá a tiszta gondolatok kifejezésének. Hogy oldja meg a problémát gyorsan, hogy segítsen a hatékony kommunikáció a mi oldalunkról.
Nyitott kérdés - ki? mi? hol? mikor? hogyan? - lehetővé teszik, hogy a szükséges adatok beszerzése, és zárt kérdéseket -, hogy erősítse meg őket. Zárt kérdések is fel lehet használni, hogy ellenőrizzék a beszélgetést, és oldja meg a problémát gyorsan. Tájékoztatásul hozzá a „pontosan”, például a nyílt végű kérdések: „Mondd, kérlek, hogy pontosan mikor történt ez?” Így, ha nyomja a kliens, hogy pontosabb, és azt is lehetővé teszi, hogy megoldja a problémát hatékonyan.
2. Higgy, amit beszélünk
Hallottam egy ilyen történet: minél inkább lány azt mondta magában, ahogy boldog, a boldogabb lett. Egyszerű megismétlése valamit, és hisz benne eredményekhez vezet.
Testtartás, gesztusok, arckifejezések és a hang változik attól függően, hogy hiszünk abban, amit mond, vagy sem. Ez azt jelenti, hogy, ha azt gondoljuk, hogy a következő hívás teljes csalódás, a testtartás és az érzelem a hangjában tükrözik csalódás.
Ki akar beszélni valakivel, aki ideges hangja? Ez igaz, egyik sem. Az ügyfél nem hallgat meg, és nem akarja, hogy veszek neked egy szívességet.
Állítsa magát pozitívan. Azt mondod magadnak, hogy felhívja jó lesz. Hidd el, hogy boldogabb, optimistább és magabiztosabb a testtartás, az arckifejezés és a hang kifejezve a pozitív hozzáállás. Ez az, amit akarnak a vásárlók. Higgy magadban, és akkor lesz sikeresebb.
3. Megszabadulni a kétség
Elképesztő, hogy beszélgetés közben az ügyfél, mi a pozitív hozzáállás megváltozhat, amikor hirtelen halljuk egy belső hang azt mondja: „Az időveszteség, nem megvenni.” Néhány másodpercen belül az egész elkötelezettségünket eltűnik, és az agy keres okok miatt nem egy hívást.
Csakúgy, mint a rendszer hitünk eltűnik, és új állításokat, amelyek vesszük, hogy igaz legyen. Ebben a szakaszban nincs bizonyíték, hogy támogassa a feltételezések, és nem tudjuk, hatékony és nem fogja hívni.
A hangsúly a negatív hiedelmek, akkor jobb, ha elsősorban a pozitív, és a belső hang azt mondta: „Ez lehet a legjobb az én értékesítés.” A végén, néhány fogja hívni úgy, de amíg ez megtörténik, akkor nem tudom, hogy milyen!
4. gyorsan reagál, és következetesen
Következetesség - fontos, de senki sem akar rossz, vagy lassú szolgáltatás következetes. Mivel nem gyors és könnyű hozzáférést biztosít a pontos és rendszeresen frissített információ, az üzemeltetők gyakran nem arra törekszik, hogy minőségi szolgáltatást.
5. Helyezze a proaktív kapcsolatok szolgáló
Hagyományosan ezek a kapcsolatok akkor használják, ha az ügyfelek, regisztráljon, vagy ha a beszállítók megállapította, hogy egyes ügyfelek kapcsolni más cégek.
De ne állj meg ezen okok miatt. Miért nem használja a szünet a hívások ügyfél-elégedettségi felmérés. Lesz kap információt, hogy javítja a szolgáltatás minőségét. Elemzése egy adatbázist a vásárlások az egyes ügyfelek és felajánlja neki egy hasonló promóciós árut. A proaktív megközelítés lehetővé teszi, hogy menj a következő szintű szolgáltatást.
6. Az automatizált menetrendi megosztását munkahelyek
Mivel a drága bérleti helyiségek, call center vezetők kell keresni a módját, hogy csökkentsék a fizikai térben. Az egyik módja - megosztja a munkát.
A probléma ezzel a megközelítéssel az, hogy a szolgáltatók megkövetelik 5-30 percet, hogy megtalálja a megfelelő helyet. WFM ütemező többet igényel, mint egy óra, hogy osztja a helyeken különösen nehéz, ha speciális követelmények, mint például a piaci szereplők a projekt egymás mellett ültek.
Van egy könnyebb út. Az új, automatizált technológia vezetők, menedzserek képesek lesznek kapcsolatosak adott helyeken adott contact center szolgáltatók és a követelményeknek. Szabad helyek is tudnak kommunikálni az emberekkel, akik nem rendelkeznek egy hely.
7. Ne feledje, hogy az ügyfelek eltérő
Sok ügyfél szeretné, hogy az alapszolgáltatás és toleráns ahhoz, hogy kapcsolódnak automatizált folyamatok, és nagyon elégedett velük. De ha az ügyfelek száma, akik nem várják meg a választ az üzemeltető, tedd a cső túl nagy, akkor felül kell vizsgálni a tárcsázási rendszert.
Mark King (Mark király), alelnöke Aspect Európában és Afrikában - (www.aspect.com)
8. Az önkiszolgáló rendszerek nem szinonimájává vált gyenge szolgáltatás
Szinte minden szolgáltató szervezetek önkiszolgáló rendszerben. Az üzemeltetők számít központ tudniuk kell, hogyan egyértelmű és könnyen használható azok funkcióit. Ez az egyszerű feladat fontos szerepet játszik annak biztosításában, hogy a magas szintű vevői elégedettség.
9. Győződjön meg arról, hogy a gazdasági szereplők száma elegendő
Kapcsolat központok, ahol komplex termékeket, meg kell győződnie arról, hogy az automatizált rendszer biztosítja a lehetőséget, hogy csatlakozzanak a szakember először. Ha a szám a hívók nagy, és a rendelkezésre álló piaci elegendőnek kell lennie, különben, SL fog esni, és a cég hírnevének fog szenvedni.
10. felhívja jöjjön a „helyes üzemeltető”
Ha a hívás érkezik „jobb operátor”, hogy minden a tervek szerint halad. Mi végző számos vita környező automatizálási feladatok ", azt általában feltételezik, hogy minden folyamat automatizálni kell. Fontos, hogy a számos automatizálási "határozza meg az ügyfél, és könnyen növelhető vagy csökkenthető attól függően, hogy a folyamat sikerességét.
Chris Harris (Chris Harris), ügyvezető igazgató, European Operations részlege a cég Zeacom - (www.zeacom.com)