Beszélgetés titkára hívások jogalanyok
Amikor felveszi a kapcsolatot a kezelő gyakran szembesülnek azzal a titkár. Általános szabály,
forduljon a titkár nem elegendő ahhoz, hogy ezt vagy azt a tájékoztatást, vagy
szabályokat a projekt kell beszélni a személyzet tagja a magasabb státuszúak. Mivel minden
Titkárok beállítási útmutató nem törődni apróságok, az üzemeltető gyakran kell
pass „a titkár gát” mutatja az ő viselkedése, hogy a tájékoztatás valóban
fontos és átkapcsolás vagy szakember vezetője van szükség.
Ezt meg lehet tenni több módon:
A fő használatának feltétele ennek a módszernek - a csendes bizalom a hangjában. jobb
a rövid mondatokat, azt mutatja, hogy nem kell semmit
Titkár és magyarázni, hogy várják a hívást: „Jó reggelt! Ez Olga. Paul
M. az oldalon? Csatlakozás, kérem. Köszönöm. "
Az utolsó „köszönöm” véget vet a kifejezést, és nem hagy választás titkára. de
Itt meg kell jegyezni, hogy sok titkárok benne, nem kevesebb, a
azt kockáztatja, nem kap pozitív választ. Használja a „köszönöm”, csak
ügyelve arra, hogy tudja, hogyan hangzik a helyes intonáció.
Ha úgy döntött, magamnak ezt a módját, hogy adja át a titkár, majd készülj előre
a helyes utat, hogy olyan kérdéseket és kifejezéseket, mint: „milyen alkalomból hívod?”
„Nem tudok, hogy váltani”, és így tovább. N. Ha úgy dönt, hogy magabiztos, akkor készülj, valamint
biztosan legyőzni minden akadályt.
Lehetnek releváns kifejezéseket (például, válaszul a miniszter a mondatot: „Nem vagyunk
Érdekel az információ „):
· Kapcsolja nekem ... ha nem érdekli, ő maga lesz képes mondani róla.
· Mondja el pontosan, mit szed döntést ebben a kérdésben? (Ön jogosult
döntést hoz ebben a kérdésben?)
Titkár ritkán tulajdonában szakmai terminológia, amely lehetővé teszi, hogy megmutassák
magasabb valódi közvetítője. Ismertesse a lényege, hogy az ügyet a miniszter és kérjen segítséget, hogy van,
tanácsokat ad. Megjegyezzük, hogy a hangja természetes, mint amikor beszél
„Mondd el, hogy Önnel a kapcsolatot?” - „Svetlana”. - „Svetlana, szükségem van a
tanácsot. " - „? Mi az a” - „Az a tény, hogy szeretnék, hogy megvitassák az új szolgáltatást, növelve
eladása. Lehetséges, hogy beszélni Ivan Ivanovics most vagy hívja őt később
ugyanaz, vagy valaki a vezetők? Tanácsot, akivel most lehet vitatni? "
Még arra is megpróbál fellebbezni a titkár azonnal igénylő kérdésekben akció
„Mondd el, hogy Önnel a kapcsolatot?” - „Svetlana”. - „Svetlana, mondd,
Kérjük, hogy mennyire elégedett a jelenlegi szoftver
Ennek legfőbb feltétele ennek a módszernek - az őszinteség az üzemeltető alkalmazása során tanácsot
Titkár. A legkisebb mesterséges vagy irónia hangja okoz normális emberi
bűncselekmény, leküzdeni, ami lehetetlen lesz.
Ezen kívül számos más „trükköket” útja során a miniszter, mint például:
A projektek száma szükséges a kapcsolattartó személy a vezérigazgató a cég.
Ez azt jelenti, hogy megnézzük a cég olyan jelentős javaslatot, és a döntés
rendező. Ebben az esetben, akkor „egyetértek”, hogy beszéljen egy másik alkalmazott. A beszélgetés
akkor valószínű, hogy vége legyen a közös kifejezés: „Igen, ez nagyon érdekes, de egy ilyen döntés
Csak vegye Ivan Ivanovics. " Búcsút mondhat a társának, és visszatér
Titkár a kijelentést: „Az imént tárgyalt erről a kérdésről Oleg, és azt mondta, hogy
Meg kell beszélni Ivan Ivanovics. Váltás magához, kérem. " Ha azonban
rendező nagyon elfoglalt, majd tárgyalni a titkár újra a hívás idejét, és egy ilyen hívást
Már úgy vélik, „kijelölt”.
Nehéz lehet átadni a titkár, még abban az esetben, ha nem kell egy rendező, és
egy szakértő egy adott kérdésben, a tanszékvezető. kérni, hogy váltani azonnal
Call-center operátor, a munkaerő-felvételi és elbocsátási
Vezérigazgatója. Miután nem volt hajlandó, „egyetértek” beszélni „, még a fejét
osztály. " Összehasonlítva az első kérés, ez sokkal kevésbé igényes és „lágyítja”
Miután az Arsenal több viselkedési stratégiák és trükköket, akkor szabadon
manőver közben a beszélgetés a titkár. Például, akkor kezdődik a „bizalom”, de
Titkára reakció rájött, hogy ily módon nem fogja elérni a változás, mert szembe
Még magabiztos ember. Ide, ahogy a „szakmai”, ahol te
nem enged, eltolja a hangsúlyt kemény intonations a „súlyozott” értelmében, amit mondott.
Egyszer egy call-center operátor alkalmazni a személyes átadási módja
Titkár. Ha a rendező volt az ember, majd megkérdezte: „Ki akar vele?” - Mindig
vidám hangon válaszolt: „Lyudochka”. Kapcsolt azonnal.
A történelem, a folyosón az elsődleges akadálya hívások magánszemélyek:
Operátor: Jó napot, beszélhetnék ...? (KL - férfi)
Előfizető (KL anya): Ki az? (Megkezdődik kihallgatás - ki, hol, és miért)
Operátor: indokolt, mert lehet, és megengedett szabályok
Előfizető (mérgesen): Tudom, hogy az összes ilyen üzlet! Már nem hívnak ide! És felejtsd el mindezt
A szoba! És aztán majd állják a rántás!
Lehetnek olyan esetek, ahol a forrás van szükség szereplő információkat, hogy az üzemeltető nem
Ez tulajdonosa, vagy ha a forrás agresszív kérdéseket off-topic. Azonban ezek
a helyzet a gyakorlatban a szakmai szereplő alkotások tekinthetők közönséges,
használatát igénylő jól meghatározott módszerek a beszélgetésben.
A szabályok, hogy az üzemeltető meg kell felelniük minden szokatlan helyzet:
· Minden esetben az üzemeltető udvarias és barátságos. Nem tud
emelje fel a hang beszélgetési vagy irritált.
· Az üzemeltető nem lehet néma, ő mindig jelen van a beszélgetés - párbeszéd kezdeményezése
ami szükségszerűen marad az üzemeltető számára.
Felesleges társaságkedvelő. Ha a személy folyamatosan próbál beszélgetni „az
Life”, akkor meg kell udvariasan, de határozottan vissza a beszélgetést a témában a munka. Például, válaszul
gyors kérdés interjúalany elmeséli a teljes életrajzát. Hallgassa meg
elejétől a végéig nem kell. Ez beszélgetőpartner szükségességét, hogy finoman, de határozottan szakítani. Ha az üzemeltető
világos, hogy mi lesz a válasz a kérdésre, kérheti, „Sajnálom, hogy félbeszakítom [opció
Válasz] Megértem rendesen?”. Ha az a hívó hangja túl messze van a témában -
Call-center operátor, a munkaerő-felvételi és elbocsátási
„Elnézést, hogy félbeszakítom [ismétlés a kérdés]?” Intonáció ilyen esetekben kell
a legszelídebb, hogy a beszélgetőpartner nem érzi fáj.
Lassú. Az üzemeltető nem lehet szabni a tárgyalópartnerek, de lehet
tartani a lépést a beszélgetést az ő beszédét. Ez nem azt jelenti, meg kell beszélni, hogy a gyors
kompenzálja az időt. Ha egy személy beszél, lassan, és észleli, információk
lassabb, ezért a túl gyors beszéd ő csak nem lesz ideje, és ezért nem lesz sok
kérte és pontosítások, a beszélgetés összezavarodik és buta. Mondjuk ebben az esetben meg kell
egyértelműen, az átlagos ütemben, és biztos, hogy távolítsa el az összes beszéd „dekoráció”: a nyitó szavakat, gyönyörű
ínszalag. Böki ki, hogy mi informatív - így sokkal könnyebb, hogy.
Frusztrált. Ha az ember ideges, de nem agresszív, az üzemeltető bizonyítja
legyen udvarias és szelídség, nem beszél túl hangosan kinyilvánították megértés,
Ez használ bizalmas hangon. Arra is szükség van, hogy megtalálja a módját, hogy felvidítsa -
további lehetőségeket kínál a szolgáltatások, a megfelelő alternatíva.
Durva-házban. A sikoltozó közvetítője a legfontosabb dolog -, hogy beszéljen nyugodtan és udvariasan.
Csak szélsőséges esetben, az emberek nem reagálnak a nyugodt hang a másik személy, és
továbbra is üvölteni. Mit szólsz ehhez előfizető:
„Sajnálom, ez a helyzet”, „Sajnálom a kellemetlenségért” - bocsánatot nevében a vállalat, és nem
„Most írja le az adatait / panasz!” - mutat hajlandóságot arra, hogy segítsen.
„Mi biztosan meg fogja vizsgálni ezt a helyzetet, és ez nem fog megtörténni újra (elfogadjuk
intézkedések) „- mutatja, hogy fontos a felhasználói vélemények, hogy mi történt.
# 9786; Az üzemeltető, miután hosszú és sikertelen kísérlet, hogy nyugodt a durva előfizető
(Szimpatikus hang): „Tudtam, hogy valami személyeset.”
Amikor a képzés beszélgetés különböző típusú partnerek edző szimulált beszélgetés
egy kisgyerek. Arra a kérdésre, „gyermek”: „Ki vagy te” - az új üzemeltető azt mondta: „Kid, I
Hívlak benneteket egy jó mese! "
Megértése, hogy milyen típusú előfizetők lehet, valamint azt, hogyan kell beszélni, hogy mindegyikre,
üzemeltetők előtt kell beadni a munka megkezdése a vonalon. Figyelmeztette - a forearmed. valaki
durvaság nem okoz sokkot, bőbeszédűség nem zavarba, és nem hallgatnak. De érdemes
tanítani a kezdő üzemben a konfliktusokat - egy nyitott kérdés. Tapasztalataink szerint
ez a személy aktívan megtudja, hogy azt fontosnak tartja a maga számára. Ha az üzemeltető nem
szembe egy igazán durva előfizető, akkor ő nem tartja ezt a problémát. Hasonlóképpen,
a legtöbb technikák önmagukban egyszerűen azért, mert még nem értik, hogyan működnek. Különösen fontos a sok
dolgot kezdik felismerni csak akkor, ha szembe velük. Ezért a téma kezelése
Egyéni kérdés (a válasz nem a script)
Sajnos, nincs ilyen információ. Most pedig írd le a kérdést, és így a szervezők a fellépés. Most tisztázni fogja az Ön számára, hogy információt. Fogom fordítani, hogy a szakember, aki tanácsot ad, hogy részletesebben.
A hívó fél kiabál az üzemeltető (volt elégedetlen a szolgáltatás feltételeit, és így tovább. N.)
Egy pillanat, kérem adja meg, hogy hol történt. Azonnal írd le, és ezt az információt, akkor rendezni a helyzetet, és ez gondoskodik arról, hogy ez soha nem történik meg újra. Megértem, hogy tökéletesen, sajnálom, hogy mi hozta meg az esetleges kellemetlenségekért, de a helyzet javítására, azt kell leírni, hogy pontosan hol történt. (Köszönöm, hogy - ez adja a lehetőséget, hogy javítsa a vállalat munkáját!) Sajnálom, de ezek a feltételek / szabályok. Azt is írd le a követelés (ha elfogadja).
Sajnos nem tudok adni ezt az információt, ha azt szeretné, hogy adja át valamit, akkor azt fogja leírni a követelés / információ.
Sajnálom, de nincs ilyen lehetőség, ha azt szeretné, hogy adja át valamit, akkor azt fogja leírni a követelés / információ.
Ha nem hagyja abba, én is, hogy tegye le. Ha a figyelmeztetés figyelmen kívül hagyja az üzemeltető leteszi.
A kérdés: „Hol vagy?” Amikor hívja „8-800” számú szövetségi
Sajnáljuk, elérted (projekt neve). Örülök, hogy válaszoljon a kérdésekre tetteink / a szolgáltatásainkról. Igen → információk a projektről. Nem → Köszönöm, hogy minden, a legjobb, viszlát!
A hívó megmondja élettörténetét, vagy egy nagyon hosszú idő, hogy minden kérdésére választ a kérdőív
Kérem, bocsásson meg, hogy félbeszakítom Önnek. Kérem, mondja meg, hogy érdekli a (projekt neve)? Örömmel tájékoztatjuk Önöket. „Sajnálom, félbeszakítom” - olvasható a kérdést újra. „Megértem, köszönöm a válaszát, kérem, mondja meg” - lépjen a következő kérdésre.
A hívó fél nem hallja, amit mondott az üzemeltető
Az üzemeltető azt diktálja, udvarias / mondta. Mindenesetre nem használja olyan kifejezéseket, mint „Ismétlem még egyszer.” Az üzemeltető feladata - udvariasan így a hívó az információt, amire szüksége van.
Az üzemeltető nem hallotta vagy nem értette a kérdést
Sajnálom, én nem hallom. Szívesen ..., megértem, hogy helyesen?
Felhívja a nagyon fiatal gyerek
A hívó nem megfogalmazzák
Azt lehet mondani, (a fő transzfer
A hívó néma (az előadás után beszélni kezd egy operátor)
„Mondd, kérlek, hallgatlak.” Szünet. „Hívj fel, kérjük ne hallja.” Az üzemeltető leteszi. Nem szabad késleltetni az ilyen hívásokat. A két kifejezés is elég.
Beragadt script, vagy a számítógép komplett számítógép leállítása
Kérjük, tartsa a vonalat, azt frissíti ezeket az információkat az Ön számára. Sajnos technikai okok miatt nem tud az Ön számára, hogy információt. Hívjon minket néhány perc alatt.
Girl, nem kell a szolgáltatás! Nem vagyunk érdekel az ajánlat!
Talán a mi ajánlatunk érdekli szakemberek a cég, az ügyben illetékes, fontos tudni, hogy az ő véleménye. Nem tudunk semmit, és piackutatás; szakmai véleményét a cég számunkra (kutatási) nagyon fontos. A cég vezető szerepet tölt be az iparágban, így a szakmai szakértői vélemény nagyon fontos számunkra.
Ezek az információk nem tudok az Ön számára.
Kérem, mondja meg, ki tudja megmondani, ... adj tanácsot, kérjük bármelyik alkalmazottja a cég, szeretnék beszélni?
Jelenleg nincs ilyen alkalmazott, nem tudom, kivel csatlakozni.
Talán hívhatnak vissza később, amikor megadja az információt. Mondd, kérlek, ez a lehetőség hasznos az Ön számára? Legyen szíves mondja meg, hogyan lehet a legjobban járjon egy ilyen helyzetben: Azt kell tudni, hogy (a szóban forgó adatok)?
Honnan tudtad, hogy mi
Információ a cég, amit kapott
hallható a hívó: Ha a hívó fél nem hallja, és az üzemeltetőnek, hogy tegye le:
Mi az Ön véleménye? (Ha nem válaszolt a kérdésre) Érdekel? (Ha van) Sajnálom, nem lehet hallani, hívlak vissza.
Hívja Natalia Ivanova, utoljára beszéltem vele, ő tisztában van a helyzettel.
Hívom, csak hogy továbbra is a beszélgetést, hogy elkezdi Natalia. Tisztában vagyok vele, hogy mi az Ön által elfogadott utoljára, és ugyanaz az információ, mint Natalya. (Átmenet a projekt)
Girl, mi a neved? Lány találkozhatunk veled? Miért?
Üzemeltető neve nyugodt hangon az irodában. Sajnos nem. Sajnos, ez lehetetlen.
Girl, elkéstem, akkor hívlak vissza, miután saját magát?
Sajnos, ez lehetetlen. Ha nincs ideje, mondd, ha kényelmes, és fogunk hívni magukat.
Sértések és t. D.
Az üzemeltető leteszi a telefont, csendben és nem hallgat sértéseket.
Ezzel párhuzamosan a tanulmány a szakmai szabályokat kommunikációs szolgáltató igényeinek
megtanulják használni a szoftvert, call-center. A beszélgetés után, és nyomjuk meg a
kerül sor a valóságban ugyanakkor. Sokszor nem töltünk egy gyakorlat
különféle szerepjátékokat, ahol aktív résztvevője, az üzemeltető a szokásos
munkahelyi és hívás közben, mind a standard program. Amellett, hogy a funkciók,
hogy az üzemeltető fogja használni egyes beszélgetések, meg kell tanítani neki két
Szabályzat Tartás (üzembe tartás)
Hold - tartsa függvényhívás, amelynek során a hívó nem hallja az üzemeltető. rendszerint
hívót zenét játszanak, ez lehetővé teszi, hogy az előfizető kíséri a jelenlétét
Túl késő, hogy hallja az üzemeltető azt kérdezi: „várj hold'e” előfizető. Jobb lenne,
használja a „várakozás”.
Megőrzési használják olyan belső tárgyalások az üzemeltető (ha utalva
főnök, vagy kollégái tanácsát). Azt is gyakran használják a keresés során a tájékoztatás,
Ha a keresés tovább tart, mint 5-10 másodpercig, de nem több, mint egy perc alatt. Ha keresni a választ arra a kérdésre átveszi
perc, ajánlott, hogy a kapcsolattartó telefonszámát és mondd el az üzemeltetőt, hogy hívja vissza
fél órát, és válaszolt a kérdésekre.
Várakozás több mint egy percig előfizető érzékeli negatívan. Végezzen egy kísérletet: kérdezze
üzemeltetők hogy csukja be a szemét, és emelje fel a kezét abban a pillanatban, amikor úgy gondolják, hogy egy perc telt el.
Az eredmények 30-50 másodperc. Ez meggyőzni őket, hogy minden egyes személy a értelme
időben. És mindaddig, amíg az üzemeltető keres információt, akkor az előfizetőnek kell várni csendben.
Tehát, amikor megállapítják az előfizető felfüggesztették az üzemben tartó köteles:
1. Kérdezze meg a beszélgető partner várni: „Várj egy percet, most tisztázni fogja ezt neked
2. Ezután kapcsolja ki a mikrofont, és gyorsan megtalálja a szükséges információkat. idő
várakozások nem közelíthetik meg a játékot. Minden információt megadott maximális
3. Ami a másik fél, egy kis szünet után, megköszönte a várakozás ( „Köszönöm
elvárás „- ez a kifejezés egyszerre fejezi ki háláját, és eltávolítja a beszéd
Operator szó „hello”), és folytatja a beszélgetést.
Ha a válasz nem található egy percet, vissza kell térnie a hívó és a kínálat
alternatíva: visszahívja, vagy várni.
# 9786; Előfizető reakció után üzembe tartásban: „Meg kell aludni egy kérdést,
és akkor kapcsolja be a zenét. És van, hogy nem a zenét! "