Algoritmus és végrehajtása CRM hibák

Helyes megfogalmazása a problémát, és a hiányzó tanulmány fogalmának CRM, megfelelő tervezés és időzítés a projekt költségvetésének, szabotázs és a motiváció hiánya és sok más nehézségek várnak, ahogy a végrehajtása az ügyfélkapcsolat-menedzsment. Arról, hogy hogyan lehet elkerülni őket, TAdviser mondta a vezető szakértők az orosz piac CRM- rendszerek.

Nyugtató lényeg az, hogy a Gartner szerint. a sorrendben 80% CRM-projektek sikeres ügyfélszolgálat, e-kereskedelem, ez a szám eléri a 95% között volt, a marketing projektek - 60-70%. Elég alacsony sikerességi aránya Sales Force Automation (30%), de a Gartner tulajdonítható, ezeket az eredményeket a tanulmány a pszichológiai tényező.

1: Fuzzy megfogalmazása a probléma

Az eredmény az lehet, hogy az összeg a projekt már befejeződött, és a rendszer működését nem tud belépni, mert készült egy kicsit mindenből, a legtöbb kell csak egy személy, és nem kötelező a cég életében. Meg kell figyelembe venni a szempont, hogy a téves állítás a probléma vezet az a tény, hogy az ügyfél és a tanácsadó cég különböző megérteni a problémát, és a megrendelő kap nem ezt vártam időpontjában a projekt. Ezt el lehet kerülni, ha megfogalmazni kritériumok sikeres a projekt befejezését, mielőtt elkezdődött volna, mondta Dmitrij Demidov. Igazgatója a CRM osztályának „Norb”.

2: Kevés tanulmány a fogalom

Mikhail Savitsky. igazgatója az üzleti területek üzleti támogató rendszerek társaság „Microtest” azt mondja, hogy a legsúlyosabb kényszer, ami gyakran szembesülnek - kísérlet végrehajtása CRM rendszer, anélkül, hogy először teljesen kidolgozta az ügyfélkapcsolat. Megkezdése előtt a válogatott CRM-rendszer az ügyfél egyértelműen meg kell kidolgozni minden módszerekkel dolgozó ügyfelek, partnerek, ügynökök, beszállítók, és csak ezután folytassa a választás a rendszer, és valójában automatizálása ezeket a folyamatokat, mondta.

3: „A tanácsadók mindent meg fog tenni nekünk”

Lev Yakobson azt mondta, hogy az ügyfelek a mély csalódás, azt hiszik, hogy a tanácsadók tenni őket a munka a projekt. Ez a megközelítés vezethet katasztrofális eredményekkel. Lehet, hogy a kezdeményezés csoport az ügyfél alkalmazottainak kell megállapítani. Meg kell állnia, akik készek a változásra, és tudom, a belső folyamatok a vállalat.

„Itt úgy döntöttek, hogy bérelt egy szakács, és azt mondta neki:” bennünket gyönyörű vacsora „-, de ez nem elég. Meg kell tenni a cél előtte - menyegzőt vagy egy üzleti vacsora. Be kell, hogy lenyűgözni egy elegáns ételek, vagy azt mutatják, a harmónia és az egyszerűség. Igen, mindez segít megérteni a tanácsadók, de néhány ötlet kell, hogy legyen! „- mondja Lev Yakobson.

Tudnunk kell, hogy a belső működését, amely csak megmondja az ügyfél munkatársai. Így a szakértő azt ajánlja, kötelező létrehozni egy kezdeményező csoport (kis kampány, lehet, hogy egy személy). A csoport lehet személyesen érdekelt a jövőbeni fejlemények és tudomásuk van a belső üzleti folyamatok.

4: Az egyre összetettebb folyamatok a CRM

Dmitry Demidov úgy véli, hogy a rendszer tervezésének szakaszában kell az egyensúlyt aközött, hogy a rendszer képes lesz könnyű használni, és amennyiben ez lehetővé teszi, hogy figyelemmel kíséri a munkát az alkalmazottak. Ezért a rendszer bevezetése legjobban megvalósítani fázisban, és a folyamat bonyolult fokozatosan. Ennek elmulasztása azzal fenyegetőzik, hogy nehéz lesz, hogy működik a rendszer működése.

5: nem megfelelő értékelése a költségvetés

Gyakran, amikor beállítja a végrehajtási feladatokat CRM az ügyfelek megfelelően értékelik a költségvetés a projekt, azt mondta TAdviser Mikhail Savitsky. Ez annak a ténynek köszönhető, hogy nem mindig veszik figyelembe az összes komponenst az ár, nem teljesen dolgozott ki nyilatkozatot a problémát, gyakran az ügyfél nem mindig világos, hogy mit akar a végén.

Általában volt egy rövid projekt-előkészítő felmérés, és csak annak eredménye határozza meg a pontos költség a projekt. Szintén fontos megjegyezni, hogy sok ügyfél fennálló üzleti folyamatokat az értékesítés, a marketing, és szeretné megismételni a végrehajtása az új CRM-rendszer, és nem kész arra, hogy maximálisan ki tudják használni a modell a rendszer. Ez a megközelítés vezet jelentős növekedése a projekt költségvetésében.

6: Distortion projekt előrehaladásának

Az alapvető módszer végrehajtása CRM rendszerek, már régóta dolgozott, a költségek a többiek, miután a hibákat, így nem ajánlott figyelmen kívül hagyni a hagyományos fázis a projekt szekvencia. Különös figyelmet ajánlott hozandó kiválasztása platform, ami komolyan függ a siker a projekt egészének.

7: a személyzeti problémák

Személyzeti problémák - az egyik korlátai CRM bevezetési projektek, ami oda vezethet, hogy teljes kudarc a projekt, azt mondja Mikhail Savitsky. Szerepet játszik nemcsak az alkalmazottak jobban tudják belső „konyha”, mint már említettük, hanem az a tény, hogy az a rendszer bevezetését teszi szükségessé szemléletformálás az alkalmazottak munkáját, és a cég, talán a szervezeti változásokat.

Ha ezek a kérdések nem fejlődött automatizálni, ha az ügyfél az erőforrásokat a maradék projekt és az ügyfél alkalmazottai teljes mértékben elkötelezettek üzleti tevékenységből, akkor valószínű, hogy az a rendszer bevezetése nem fogja az elvárt hozam, és nem lesz a kereslet. A rendszer végrehajtására kell tennie a feje szerződő vállalat vesz részt, ami lehet, hogy a döntéseket gyorsan, és ami a legfontosabb, munkatársak motiválása dolgozni az új rendszerben.

Asatur Khachatryan hozzátette, hogy amellett, hogy a szakmaiság és az elkötelezettség a végrehajtás csapat is nagy szerepet játszik, és állandó yapodderzhka projekt a vállalat irányítását. Alexander Plotkin. fejlesztési igazgatója „Monolith-Info”, vázolta a legújabb kérdése még keményebb - a hiánya „projekt tulajdonosa”. „Az egyik kellemetlen eredmény egy ilyen helyzetben válhat egy rossz minőségű dolgozók képzését, ezért - az alacsony hatékonyság a megoldást” - mondta.

Ha hiányzik egy dedikált projektcsapat az ügyfél jár egy sor kockázatok, mert vezet a „homályos” a felelősség a kidolgozása a staging, valamint a munkák átvételét. Az is, hogy késedelem az időzítés a projekt, a szakértő megjegyezte, „Monolith-Info”.

8: elutasította a rendszer felhasználóinak

Maxim Andrejev. Vezetője üzleti alkalmazások, CROC. Úgy véli, hogy a fő hiba, hogy sok CRM projektek hiánya készség a bevezetése az üzleti. A hiba okát lehet a hiánya világos megértése a vezetés a céljainak megvalósítását. „Az én gyakorlatban találkoztunk a projekt, amikor végre rendszert alkalmazunk, csak annak a ténynek köszönhető, hogy ez tényleg nem volt szükség” - osztotta meg szakértő. Nem lesz probléma, ha a személyzet, a vezetés a vezetők, akik fog működni az új rendszer, tisztában vannak azzal, hogy végre kell hajtani az integrált CRM-rendszer vagy az egyes összetevők, és megérteni, miért van szükség a CRM. Továbbá szükségünk van a belső érettség a cég és a megrendelő üzleti folyamatokat.

Dmitry Demidov arra figyelmeztet, hogy a rosszul szervezett dolgozók képzését is tele van a rendszer meghibásodása. Ennek lényege, hogy a hiba lehet, hogy nem jól kidolgozott képzési anyagok és helytelenül beállított idő a képzés. Ennek elkerülése érdekében, akkor kell komolyan készülni a képzési és költsd előtt a dob a rendszer próbaüzeme.

E kockázat minimalizálása érdekében, az előkészítő munka a felhasználói adaptáció ajánlatos kezdeni a második szakaszban a végrehajtás, vagy korábban, azt tanácsolja Asatur Khachatryan. Meg kell szükségszerűen tartalmazza azokat az erőfeszítéseket, hogy módosítsa a motivációs rendszer az alkalmazottak bevonásával felhasználók a folyamat végrehajtása az új rendszerben. Fontos, hogy hallgatni az ügyfelek és igényeiknek és elmagyarázza, hogy milyen haszonra, és nem a menedzsment a vállalat megkapja a bevezetése CRM-rendszer.

9: A nem megfelelő projekthatáridőket

Időtartam CRM projekt számos tényezőtől függ - milyen típusú megoldások, a cég üzleti és a probléma mértékét, a beállítások száma a kész szoftver termék, az összeg és a projekt időtartama fázisban. Arra is van példa az „ultragyors” telepítések tartó néhány hét, de mint általában, ez vonatkozik a csomagolt termékek. BMicro szakértők figyelmét, hogy a megvalósíthatóságát a rendszer bevezetése, akár egy hetet is, de az idő nyereség ebben az esetben nem éri meg a kockázatot.

10: felfújt elvárások (várakozás egy „csoda”)

CRM-projektek gyakran számos olyan illúziói eredményeket lehet elérni végrehajtását. Igor Pechyonkin. CEO «FB Consult” vezet a három leggyakoribb tévhiteket ilyen jellegű: a) az a meggyőződés, hogy a CRM-rendszer növeli a képesség, hogy eladja egy adott eladó. Az igazság az, hogy a rendszer hatékonyabb ellenőrzését teszi lehetővé a marketing tevékenység, de nem fogja eladni az értékesítők; B) a meggyőződés, hogy a CRM-rendszer - egy szteroid. Az igazság az, hogy a CRM - rendszer - ez inkább egy edzőterem, amely lehetőséget nyújt a felfúvódó saját erő, hanem az, hogy ezt meg kell, és nem hiszem, hogy minden lesz, hogy a kivitelező, a szakértő szerint.

B) a meggyőződés, hogy a CRM-rendszer - ez vállalatra információs rendszer, amely nem lehet automatizálni az összes funkciót a cég. CRM-rendszer célja, hogy automatizálják a tevékenységét „front-end” vállalati egységek és funkciók meglehetősen korlátozott. A környezetében lehet automatikus, és egyéb funkciók a cég, de ez fog kerülni mások pénzt

CRM algoritmus

A vezetők a vállalatok, amelyek a színpadon a sikeres növekedés és fejlődés gyakran gondol, mit szeretne változtatni a kiigazított üzleti folyamatok, amelyek már nem tartja mind az alkalmazottak a cég és a tulajdonosok és az ügyfelek. Gyakran az eredménye ez a reflexió egy ésszerű és megfelelő döntés végrehajtása CRM - speciális szoftver, amely elvégzi a funkció az automatizálás a ügyfélkapcsolat.

Modern CRM-rendszer képes elviselni egy jelentős része a mindennapi munka a vezetők, hogy a jelenlegi kommunikáció az ügyfelekkel: az idő, hogy megtegye a szükséges hívást, dokumentációt kell készítenie, hogy egy találkozót, hogy a hajó az árut, ellenőrizze fizetés - mindezek fontos intézkedések keretében végrehajtott CRM vezérlés mindig végre kell hajtani egyértelműen és a megfelelő időben.

Egyrészt, az ilyen kilátások is nagyon vonzó a cég vezetése, amely szembesült növekvő feladatok mennyisége ugyanakkor a vezetők nincsenek hozzászokva az új munka körét, és gyakran hibáznak, ami negatívan befolyásolja a vállalat hírnevét. Másrészt, a folyamat bevezetése CRM-rendszer nem néz ki túl nyilvánvaló és számos kérdést vet fel. A valóságban azonban ez éles és tiszta mechanizmus, szükség van több konkrét lépést.

Először is meg kell határozni, hogy pontosan milyen feladatokat a vállalat vezetése kívánja bízni a CRM-rendszer. Modern szoftver ügyfélkapcsolat-menedzsment sok lehetőséget, beleértve a társaság minden egyes kiválaszthatja a legmegfelelőbbet. Ugyanakkor az egyszerű feladatok igen alkalmas közös tömegtermék, és megfelelőbb lehet rendelni egy egyedi termék igényes rendkívüli üzleti ügyek.

Elérése közös listáját igényeket a jövőben a szoftver, akkor ki kell választania a szolgáltatóhoz. E célból érdemes figyelembe venni a legnépszerűbb a piacon kínál, mivel bebizonyosodott, hogy a legmegfelelőbb az igényeinek nagy számú felhasználó. Ezen kívül szükség van, hogy tanulmányozza a válaszokat, akik már eddig is a választás, hogy vegye figyelembe az ajánlásokat, és néha hibákat.

Fürdőzés után ezt az előzetes munka, meg kell alkalmazni a képviselők a kiválasztott cég. Ők segítenek, hogy pontosabban megértsük a szükséges funkciókat a végtermék és a különböző lehetőségek a problémák előtt álló társaság, amelynek ki kell választani a legmegfelelőbb. Talán ez lesz a kész megoldás, de talán finomítani kell, hogy megfeleljen az egyedi üzleti igényeinek.

Miután kiválasztotta a kívánt szoftver felveti a kérdést, annak végrehajtását a társaság. Tény, hogy ez a kérdés nem jelent nagy nehézséget okozott, különösen, amikor a CRM-rendszer keretében felajánlott SaaS modell, hogy van, formájában egy felhő, amelyre minden munkatárs bárhonnan a világon, ahol van internet. Cloud computing nem igényel kliens szoftver gyakorlatilag nem történik intézkedés, kivéve tárolására hitelesítő adatokat. Minden szükséges program adatot tárolni a fejlesztő szerverein anélkül, hogy helyet a társaság számítógépek.