Lépcsőzetes algoritmus script fejlesztés értékesítési menedzser

Értékesítés szkriptek lépnek közös használatát a kiskereskedelemben. A területen a B2B hasznosak lehetnek, ha szükség van, hogy készítsen a „terepen” kipróbálatlan újonc semmilyen előzetes képzés. Így a bevezetése script lehetővé tette a vállalat - a gyártó gyógyszerek mennyiségének növelésére átlagos csekk 19% -kal, míg a tranzakciók száma - 25%. Összeállításánál szkriptek medence fej marketingosztályok figyelembe kell venni az összes árnyalatokat a te dolgod, de van egy általános séma az írás, amely lehet navigálni.

Ebben a cikkben olvasható:

Hogyan kell használni szkriptek értékesítési vezetők

Hogyan lehet fejleszteni egy script hívás értékesítési menedzser

Scripts beszélni értékesítési vezetők lehetővé teszi számukra, hogy hatékonyan reagáljon a hasonló helyzeteket gyakran merülnek dolgozó ügyfelek. Teljesen kimeríti a beszélgetést forgatókönyv, még egy kezdő is indul az értékesítés, abban a reményben, hogy a folyamat Hiányzó szakértelem. Ráadásul ez a technológia lehet használni nem csak a tényleges értékesítés: különösen az esetleges kifogások a megfelelő szkript feldolgozása.

• Távoli értékesítés: előnyök és hátrányok

Rendkívül fontos, hogy emlékezzen a következő: ahhoz, hogy helyesen hajtották végre az értékesítési script egy értékesítési menedzser, nem csak azért szükséges, hogy megértsék, és ez a rendszer, hanem, hogy teszteljék a gyakorlatban. Akkor is „nem” az első néhány ügyfelek, de hogyan, hogy dolgozzanak ki egy olyan algoritmus a beszéd és kiejtés, meg kell, hogy alkalmazza azt a valós helyzetet.

Így a készítmény értékesítési vezetők beszélni szkriptek kell választani a lehetséges elemeit, attól függően, hogy a folyamat épül az üzleti és milyen tartalmaz mérföldköveket. Script - egy variáció design: az eladó köteles szigorúan követni, de ha hozza létre, meg kell megfeleltetni az egyes lépéseket az elfogadott gyakorlat a cég tárgyalni a potenciális ügyfelekkel.

Ha a munkavállaló nem tud válaszolni bármilyen kérdése potenciális ügyfelek, meg kell, hogy egy listát a gyakran ismételt kérdések (FAQ), és írd illetékes válaszokat; az is kívánatos, hogy írjon minden gyakori kifejezések a rést magyarázatokkal. Ehhez akkor utasíthatja a vezetők a rákapcsolt a cég ugyanabban az ágazatban leple alatt ügyfelek és kérte, hogy írjon le a kérdéseket alapvetően megérteni, mi is azt mondta, ezen a piacon.

Előzetes szakasz: megkerülve titkár

• Bízza kifogások ügyfelek: átformálva technikák

Először is, hogy az eladó azt mondani, hogy a miniszter: „Jó reggelt [szünet], a cég olyan, hogy? Csatlakozni hozzám az általános”. 10-20% -ában vannak kötve egyszerre - mint általában, nem tapasztalatlan titkárok, akik végre nem kérdés, amit mondanak nekik. Ugyanakkor más esetekben, a menedzser azt kell keményen dolgozni, hogy elmúlt a titkár. Tehát, ha a titkár megkérdezte, hogy milyen kérdés hívást, itt az ideje, hogy megtudja, mi a neve. Szükséges, hogy adja meg a nevét az adatbázis: ha például a titkárnője nem csatlakozni a fejét, és megakadályozzák a beszélgetést, amelyben az ő cége is érdekelt, akkor megbüntetik őt. Miután megtalálta a nevet meg kell, hogy információkat kapjon együttműködés - például annak tisztázására, hogy igaz az, hogy a cég a vendéglátó-ipari szolgáltatások.

Ezután a célja a hívás meg kell adni, és azonnal és közvetlenül: „Mi vagyok én, sőt, hívja -, hogy hozzon létre egy találkozót, hogy megvitassák azt ez és ez”. Következő, mondjuk, például: „Dolgozunk cégek a profil [mondjuk” szakosodott éttermek „], hogy a munka ... [nevet egy adott cég - az ügyfél]. Szóval kell beszélni az a személy, aki felelős ... és egy találkozót, hogy ki tudjuk értékelni, hogy tudunk együtt dolgozni. Akkor csatlakozni? Mi a neve a fő?”. Elég gyakran nincs mód, hogy előre tudják a nevét, a fej vagy túl hosszú ideig tart és kivitelezhetetlen hideg gyűrű egy hosszú listát a potenciális ügyfelek.

Első lépés: a megnyitón a script

Nyitva - ez az első mondat, amely azt mondja a menedzser. Szükség van az elején, hogy hozzáértő építeni egy beszélgetést, mert a rossz első lépés azonnal hívja az ügyfél a negatív hozzáállás. Ebben a szakaszban meg kell tenni kapcsolatot, hogy meghatározza az állapotát, és meghatározza a további folyamán a beszélgetést.

Szívesen. Az első dolog -, hogy köszönjön. Megfeleljen minden hivatalos fellebbezést: „Hello!”, „Jó napot!”. Még jobb, hogy egy script, mert egy kezdő munkavállaló összezavarodnak, és felejtsd el az üdvözlést.

• Személyzeti értékelési szempontok: hogyan kell kezelni a látens lehetőségek alkalmazottak

• Személyzeti értékelési szempontok: hogyan kell kezelni a látens lehetőségek alkalmazottak

Talk programot. Jobb lenne, ha az eladó megemlíti, hogy hogyan kíván építeni egy beszélgetés, mint a „Peter A., ​​nézzük a következőképpen kell eljárni. Annak érdekében, hogy ne késleltesse a beszélgetést, ne vesztegessük az időt veled hiába, először kérdéseket feltenni az előírásoknak, az ellátás mennyiségére, akkor hangot számos javaslatot, és akkor nézd meg a helyzetet, mondjuk szüksége van rá, akár nem, akár sokat a együttműködés, OK?”.

• Hogyan lehet ellenállni manipuláció: a hatékony technikák

Ez a kifejezés számos fontos összetevők, amelyek mindegyike tartalmaznia kell a forgatókönyvet. Az első hívás: „Engedje meg, járjon el az ügyben.” Next - az oka annak, megkérdezte: „Annak érdekében, hogy ne szórja a veled [ne mondják, hogy” én „vagy” ön „] idő.” Ha a kereskedő beszél egy felső vezető, szükség van több részletet és kevesebb vizet; Nem indul a beszélgetés messziről - ez bosszantó. Majd egy figyelmeztetést a kérdéseket: „Azt fogja kérni egy sor kérdést [kell határoznia, hogy pontosan mi] és kínálják a legtöbb tisztességes lehetőség (a tervek formátuma együttműködés én előterjesztett javaslatát, ha az érdekelt általában).” Végül az igazgató megerősítést kér a beszélgetés formátum: „Nos?”. Meghallgatása után a mondat, egyetlen pont, amely önmagában nem kifogásolható, az ügyfelek általában egyetértenek abban, hogy a javasolt szabályozás a találkozó.

A második szakasz: a megfelelő kérdéseket

Kérdezte egy jó kérdés tehet szinte minden munkát a menedzser: „Ha jól értem, akkor alapvetően érdekelt a probléma egyre nyereség, ha rászánja az időt, hogy találkozzon velem van? És miért most nem mindegy?”. Mondom az ügyfél miért kell vásárolni egy adott szolgáltatás vagy termék.

A kérdés, hogy a fő kötve a szállító. Hagyja, hogy a menedzser, hogy megtudja, ha az ügyfél cég van kötve egy adott gyártó vagy termék „Kérem, mondja meg a cég épület - van, persze, vannak bizonyos szolgáltatók?”. Tegyük fel, hogy a forrás válaszolt igennel. Ezt követi a kérdést: „Ön alapvetően csak akkor működik, ezekkel a partnerekkel, vagy fontolgatja, és a többiek?” Vagy: „Amennyiben ajánlatunk néhány paraméter lesz nyereséges, sokkal érdekesebb, ha hajlandó beszélni az együttműködés?”. Hasonló kérdések - nem eladni, de ezek nagyon hasznos, mert akkor azonnal megtudja, hogy van értelme a tárgyalások során. Például, ha kiderül, hogy a szállító a beszélgetőpartner apja, egyértelmű: beszélni több értelme van.

Referencia kérdéseket. Az ügyfél nem lehet eléggé tekintetében illetékes tulajdonságait és funkcióit a terméket, így lehet, hogy a hibákat, vagy félreértik valamit. Ebben az esetben az eladó, kívánatos eljárni szakértő (képzési termékeket kell lennie még a kezdő manager). Más szóval, a munkavállalónak kell tisztázni, hogy minden világos, hogy az ügyfél vonatkozásában a szolgáltatás vagy termék. Ebben a szakaszban a legjobb tanácsot, azt sugallják; alkalmazottak kell érteniük, hogy ne próbálja túlzott nyomást a beszélgetőpartner, hogy ne egy negatív benyomást, hogy miért csak a tranzakciók száma csökkent.

Kérdések a kritikus előnyei és hátrányai. Néha eladók kérve közvetett kérdéseket, arra a következtetésre jut, hogy fontos az ügyfél számára. De akkor közvetlenül kérdezze erről: „Mi a legfontosabb az Ön számára ez a termék? Milyen különleges preferenciát - valamit, amit kell tudni? Melyek azok a tényezők is feltétlenül figyelembe, hogy az Ön partnerei?”. Ha hozza az ügyfelet, hogy egy bizakodó beszélgetést -, hogy számára fontos - ez segít, hogy tartsa őt abban, hogy versenytársai.

Kell kérni, és a Bad, „Van valami, hogy pontosan mit kell elkerülni? Valami, ami nem tetszik?”. Ilyen kérdések különösen hasznos, amikor árukat vagy szolgáltatásokat értékesítő igénylő kreatív megközelítése - például weboldal fejlesztés és kivitelezés. Lehetséges a következő kérdést: „Meg tudod mutatni néhány példát, hogy úgy gondolja, hűvös, és azok, amelyek minden esetben nem szükséges navigálni?”.

Az a kérdés, a korábbi tapasztalatok. „Mondd meg nekem, már használta ezt a szolgáltatást? Mi tetszett, és mi nem működik? "

A kérdés a költségvetés. Meg kell beállítani, hogy megakadályozza a kifogás „drága”. „Te is csak állítgatni költségvetés?” - valószínűleg ez a kérdés a menedzser kap megfelelő választ. Ha az ügyfél költségvetés nem fér bele a doboz, akkor a legjobb megoldás -, hogy javasolja neki, hogy azok, akik ezt a szolgáltatást olcsóbb. Az eladó értelme hogy csak néhányat említsünk az árak, és egy bizonyos ponton az ügyfél fogja mondani magát ebben a tartományban.

A kérdés a döntéshozatalban. A menedzser kell többet megtudni a mechanizmus a döntéshozatal és a kulcsfigurája ennek a folyamatnak: „Ha általában egyetértenek a feltételekkel, a további eljárást fog bekövetkezni bármilyen formában, melyek a szakaszban, és akik számára a végső szót?”. Meg kell, hogy legyen világos, akivel aztán lesz, hogy tárgyaljanak - például az első a rangot és a fájlkezelőt, majd a CFO, majd vezérigazgatója. Ugyancsak célszerű, hogy megtudja, a mechanizmus fizetés: átutalással a számla vagy bonyolult láncolata lépéseket. „Mit kell tennem, hogy a tranzakció zajlott, hogy mi is együtt dolgozni?”

A harmadik szakasz: a javaslat

Ezután be kell küldenie az aktuális eladási javaslat: hogy az ügyfél vásárolni és mit kell fizetni a pénzt. Attól függően, hogy a skála, és sajátosságait az üzlet, akkor más lesz, így annak szükségességét, hogy másképp. Egy nagy üzlet, például, tárgyalt az üzlet csak egy lépés a következő fázisban az együttműködés. Azonban van egy univerzális taktika és formációs logikai kínálat és az árak.

Határozottan rossz kifejezés, hogy leírja, mi benne van az árban, és azonnal hozzák nyilvánosságra az árát. A helyes megközelítés az, hogy elemezze a példát az üzleti turizmus. Jellemzően egy munkavállaló egy beszélgetés az ügyfél egyszerűen meghívja semmit mondani neki a hotel nevét és árát: „Találtam egy megfelelő megoldás az Ön számára - Best Western Ronceray Opera, 78000. Minden rendben?”. Ez helytelen ajánlatot tenni. A helyesen összeállított script kell a következő elemeket.

1. A történet részletesen. A javaslatot meg kell osztani több részre. Az üzleti turizmus, például adhat részleteit egy szállodai szobában, hangsúlyozva nem érzelmi jellemzők és tények: rattan bútor, egzotikus gyümölcs minden reggel, strand 50 m-re, a helyen, közel a város, transzfer a kisbuszt prémium, stb - sorolja fel a legvonzóbb tulajdonságait.

2. Hivatkozások a vásárlói vélemények. A vásárlók több bizalmat a vélemények és preferenciák, akik már vásároltak tőled valamit, de a menedzser véleménye nem nagyon érdekes, és nem lehet megbízni. Ezért jobb támaszkodni meglévő vélemények, használja a kifejezést „Itt ügyfelek mondd ....” Akkor fordul a média: „Tudod, a szálloda jött a top 5 a magazin ...” vagy „Ez a termék megkapta az” Év Terméke „díjat.

Ez nem csak az egyiket áron. Jobb, ha azt mondják: „Azon a tényen alapul, hogy most tárgyalt [hangzik el kiderült pillanatok], hadd vigyelek javasolni lehetséges opciókat a legjobb [először hívja a legmagasabb árat], az átlagos (nem egy népszerű márka, az ügyfelek általában elfogadjuk), a egyszerű ...”. Meg lehet venni a forgatókönyvet, és több lehetőséget, és nem feltétlenül a három, majd megkérdezi, hogy melyik közülük sokkal érdekesebb az ügyfélnek. Ezt a technikát gyakran nevezik „választás nélkül választás.”

Alkalmazottak kell érteniük, hogy az árat kell hívni a bizalmat - szünet nélkül, de nem fecsegő. Ha a kezelő úgy érzi belső kényelmetlenséget, akkor az ügyfél valószínűleg észre. Ha az eladó maga nem biztos az ár, a hívó kezdi meggyőzni őt, hogy a kedvezményt, vagy akár elhagyni a vásárlást. Ezért nem nagyon tapasztalt értékesítési jobb, mint korábban a tárgyalások dolgozzanak ki senkinek, amíg a bejelentés ára nem lesz neki ugyanolyan hétköznapi, mint egy pillantást az órájára.

4. elterelő taktika. az ügyfél majd felhívni az ára semleges anyag, amely nincs kapcsolatban a költségeket. Például, az üzleti turizmus helyénvaló feltenni: „Mellesleg, ha elfogy az útlevél?”, És a berendezések értékesítéséből - „saját tehetünk a telepítést?”. A kérdés úgy kell kialakítani, hogy a válasz egyszerű volt rá. Azt be lehet állítani, ha az ár megfelelő beszélgetőpartner, ha túl nagy neki - jobb nem feltenni. Ha a vörös kérdés és a válasz nem érkezik, akkor feltételezhető, hogy a színpadon a ártárgyalások vezetünk. Aztán finomítani elég: „Hogyan szeretne fizetni?”.

Negyedik szakasz: Kezelés kifogások

Kifogások nem lehet csak abban az esetben, ha az ügyfél jön és hajlandó azonnal vásárolni a terméket vagy szolgáltatást, vagy ha teljesen elégedett mindennel, ritkán történik meg. Minden más esetben, az igazgató arca ellenérveit a beszélgetőpartner - mindegyikkel kell dolgozniuk. A lényeg az, hogy az eladó nem szívesen fordulni minden ügyfél, és nem a maximum, ami lehet, anélkül, hogy az agresszió beszélgetőpartner. Az eltöltött idő „erősítő” egy makacsul ellenállt az ügyfél, az eladó volna dolgozni több új potenciális ügyfeleket.

Hogyan léphet a következő lépésre. „Azt hiszem” - a „kifogás kifogás”. A legtöbb, hogy a tárgyalások zsákutcába vagy a helytelen indítás, vagy azért, mert az ár, vagy a kifejezés „Azt hiszem”. Ez az ellenvetés illúzió, és csak elrejti a valódi. És a leginkább megfelelő megoldást - megy egy valódi ellenzéki. Használhatja a következő taktikát. Beszélgetés lefordítása a következő lépés: „Mikor hívni?”. Csak kérdezni: „Mi nem tetszik?”.

• Képzés értékesítési képviselők: a kompetencia a szakemberek

Használja határidő akár a termékek számát (maradék): „Nincs olyan sok példányban - kár lenne, ha nem volt ideje, hogy vásárolni ezen az áron”, „korai foglalás véget ér hamarosan.” Vagy kérje közvetlenül: „Te, elvileg a javaslat alkalmas, a megvásárolni kívánt termék vagy valami kínos” - a beszélgetőpartner is őszintén válaszolni, hogy a javaslatot is, vagy túl drága neki elég, vagy nem kíván vásárolni. Ha az ügyfél továbbra is az, hogy kikerülje a kérdést, jobb, mint a „kiadás” neki, hangsúlyozva határidő.

Hogyan indokolja az árat. „Drága”. Ebben az esetben hatásos kifejezés, mint: „Ez nem valami ahol meg lehet menteni.” Ön tud nyújtani ekonomversiyu termék: „Mi lehet alacsonyabb az ár, de olcsóbb nem lenne ilyen komponens, az alacsonyabb minőségű anyagokból. Szüksége van erre?”. Ezen kívül lehetőség van kiszámolni, hogy mennyi az ügyfél elveszíti nélkül a terméket, és mennyibe fog kerülni a késedelmes döntés, hogy van, hogy kapcsolja be a beszélgetést, hogy a konkrét összeget.

Kétségeket vet fel a versenyzők. „A másik olcsóbb.” Ebben az esetben lehet kérni: „Van, ha jól értem, megtanult néhány árak? Volt egy garancia? Az azonos minőségű? Meg kell érteni, hogy mit termékek összehasonlításakor. "

Ötödik szakasz: záró script

A szoros a tranzakció (az átmenet kérdése fizetés) jobb beszélni, mintha a forrás már eldöntötte, hogy megvásárolja, hogy megvitassák működési feltételek és egyéb részleteket. Érdemes-hez, hogy töltse ki a kérelmet, „Menjünk intézkedik előzetes kérelem - nem lett semmi kötelezi, csak azért, hogy az adatbázisban.” Ezután már tárgyaltuk a fizetési feltételeket.

Olvassa el a következő kérdés a „Kereskedelmi igazgató”