szolgáltatási vezérlő képzés az ügyfelek számára - hr étterem - - Információs Portál
Milyen gyakran kell menni, hogy az üzletekben? Valószínűleg minden alkalommal. És milyen gyakran találkozunk, van egy jó szolgáltatás? Folyamatosan vásárol, és nem mindig elégedett azzal, ahogy mi szolgált. Ez azért van, mert a vezető vállalatok, különösen az arcon növekvő verseny, arra törekszünk, hogy javítsa a szolgáltatás. Ennek egyik eszköze, hogy javítsa a szolgáltatás, hogy ellenőrizzék a minőség - a program Mystery Shopping.
Miért van az, szolgáltatás szabályozásra van szükség? Itt a fő oka van:
• Nagy alkalmazottak bére, önmagában nem garantálja a fegyelem személyzet és a vágy, hogy minőségi szolgáltatást.
• szolgáltatási követelmények nem teljesülnek ellenőrzés nélkül.
• Az oktatás és a személyzet képzése nem tudja garantálni, hogy a személyzet fogja használni ezt a tudást a mindennapi munka.
• Ha egy jó szolgáltatás nem jár a munkavállalók javadalmazása és útmutatók, az idő a munkavállaló megszűnik feladatait lelkiismeretesen.
Mivel a nemzetközi tapasztalat azt mutatja, az egyik leghatékonyabb módszer a minőségellenőrzés szolgáltatás működik próbavásárlók (a továbbiakban - TP). Próbavásárlás mai program hozzájárul a fenntartó a fegyelem és a tevékenység személyzet a száz és ezer szolgáltatók világszerte.
A kiskereskedők, bankok, benzinkutak, éttermek, szállodák fogadó program Mystery Shopping, látja, hogy ez a sarokköve a szolgáltatás minősége a cég. Csak a szemét a TA, akkor „látni”, figyelemmel kíséri és javítja a teljesítményt az alkalmazottak. Mivel Kelet-Európában és a világ egyre növekvő kereslet a próbavásárlók.
Mystery Shopping vállalatok felkérheti a szakosított intézményeket.
Az általunk kifejlesztett egy tanfolyamot az ABC Mystery Shopper, hogy minden személy, akinek az értéke minőségi szolgáltatást képes volt, hogy legyen egy szakképzett rejtély vásárlók, és hogy az hozzájáruljon a szolgáltatás minőségének az országban.
Ennek során a tanuló az ABC talál:
• Milyen „tett” minőségi szolgáltatást?
• Mivel az általános fogyasztói válik a Mystery?
• Kiválóság titkai próbavásárlók: hogyan maradjon el nem ismert, hogyan kell memorizálni információkat, és mások.
• Hogyan használjuk az idomok
• feltételek együttműködés a hivatal.
Kapsz választ sok más kérdés. Tanulmányozása után az ABC kérni fogja, hogy adja át egy tesztsorozatot az ismeretek elméleti anyag és végre gyakorlati teszteket. Amikor elhaladnak a teszt hamarosan kap meghívást, hogy részt vegyenek a valós projektek.
Ha lesz egy próbavásárló, akkor te:
• Ön képes lesz arra, hogy a nemzeti szintű szolgáltatásokat teremtsen az európai szabványoknak, és segít az országot, hogy egyre civilizált, modern ország a magas színvonalú szolgáltatást minden szolgáltató iparban.
• Ön képes lesz arra, hogy javítsa az életminőséget honfitársatok és emeljék a szolgáltatást az Ön országában
Mission Mystery Shopper - javítása a szolgáltatás minőségét.
Állás próbavásárló ad:
• Az a képesség, hogy egy valódi hatása javítja a szolgáltatás minőségét a városban.
• Az a képesség, hogy összekapcsolják az alapvető üzleti, kellemes és kedvenc időtöltése - séta az üzletek és éttermek.
• A lehetőség, hogy pénzt keres extra pénzt, ha felkeresi a boltok, éttermek, bankok szerepét egy közönséges ügyfél.
Ahhoz, hogy sikeres TP, meg kell felelniük a 9. amely szerepelni fog később. De a legfontosabb dolog - a vágy, hogy hozzájáruljanak a szolgáltatás, a vágy, hogy egy rejtélyes vásárló.
A „szolgáltatás”
Mi a minőségi szolgáltatás (service)? Minden ember ez a fogalom mást jelent. De mint általában, a szolgáltatás - ez ...
• Személyzet (goodwill, kompetencia, a hatékonyság, stb.)
• Karbantartási eljárások (pontosság a számítás, a garantált minőség, és a visszatérés lehetőségét, stb.)
• Külső jellemzők * elhelyezkedés (megjelenés helye, belső, kijelző az áruk, a megjelenése alkalmazottak, stb.)
* Elhelyezkedés - szerviz: egy bolt, étterem, osztály / ága a bank, benzinkút
Az egyik legnépszerűbb szolgáltatás minőségének meghatározása kimondja: a szolgáltatás minősége - az a szint a tényleges teljesítmény a személyzet szolgálati előírások alapján meghatározott, a kívánságait és preferenciáit az ügyfelek (ügyfél által meghatározott szabványok). Más szóval, hogy biztosítsa a magas szintű szolgáltatás komponensek, amelyek relevánsak az ügyfél - a tisztaság a hatáskörébe dolgozók - ez a minőségi szolgáltatás.
Szolgáltatások eltérnek árut 4 sajátosságait:
1) Az immateriális: a szolgáltatás, az árukkal ellentétben, nem kézzelfogható, fizikai tárgy - a szolgáltatás megfoghatatlan. Azonban néhány összetevői a szolgáltatás lehet anyaga:
Példa tájékoztató brosúrák állni egy kereskedelmi bank.
Azonban az immateriális összetevővel rendkívül alacsony néhány szolgáltatás:
Példa: Jogi tanácsadás
2) A heterogenitás: milyen erőfeszítéseket kellene tenni, hogy ne a cég, arra törekszünk, hogy szolgáltatásaink szabvány, annak érdekében, hogy az esetek hasonlóság -Seperate szolgáltatás „egység a termék” - a tömeges árutermelés, nem lesz lehetséges. A fő magyarázat - jelenléte az emberi tényező a folyamatban szolgáltatás nyújtása.
Példa: A végrehajtási szintje a szolgáltatási színvonal egy gyorsétteremben függ a látogatók száma (és így a sebesség a szolgáltatás, takarítás, stb), a pontos idő (meghatározva a fáradtság, a munkavállalók és erőt a munka minősége), az időjárás, a személyzet motiváció, a képzési személyzet, stb Végső soron ez lehetetlen garantálni a megfelelő végrehajtását minden egyes munkavállaló szabvány minden tetszőleges időben.
3) A törékenység: Services nem tárolható, tárolják, végezni a jövőben el kell halasztani, amíg jobb idők, stb - az árukkal ellentétben. A szolgáltatás, amely nem került forgalomba az idő örökre elszalasztott lehetőség, hogy nem lehet kompenzálni.
Példa: egy helyet a színház, amely nem eladott jegyek - elszalasztott lehetőséget teremt mozi fogyasztása szolgáltatások, és az értékesítés, ezért fontos, hogy eladja az összes jegy az összes mutatja. Ez magyarázza a árrugalmassági a filmvetítés különböző napszakokban.
4) Az egymástól elválaszthatatlan: a termelési folyamat szolgáltatások elválaszthatatlan a folyamat a felhasználásra: a szolgáltatás jön létre, és fogyasztanak egyszerre.
Példa: fodrász - hiányában az ügyfél borbély nem valószínű, hogy ezt a munkát.
Mivel kulcsszerepe a termelés szolgáltatások emberek játszák (alkalmazottak, akik dolgoznak az ügyfél), az emberi tényező döntő fontosságú lesz biztosítva a minőségi szolgáltatásokat.