Mystery Shopper, mi ez
„Annak érdekében, hogy a piacvezető, a cég meg kell követelniük az alkalmazottak élni szigorúan az a tény, hogy azt állítja, és tartalmazza a márka. Talán még a vezetők ellenőriznie kell az alkalmazottak, inkognitóban, természetesen. Például, ha Ön tulajdonosa egy szállodalánc mehetsz a szállodába azonos leple alatt egy vendég, és látni, milyen szintű szolgáltatást akkor ajánlott, és mik azok a magas színvonalú, az üzenetet, amely hordozza a márka. És ami a legfontosabb - a cég folyamatosan meg kell tehát, hogy igényeinek kielégítésére az ő ügyfele, úgy, hogy nem tudta abbahagyni beszélt a pozitív tapasztalat, hogy kap kommunikál egy adott márka. "
Philip Kotler
„Amikor tele tényeket a saját termék, szolgáltatás vagy cég, akkor nem veszi a helyét a potenciális vásárló. Ideális esetben, ha megy az első sorban, nem tudva semmit a termék vagy szolgáltatás. Így lesz képes objektíven értékelni a helyzetet. "
Dzhek Traut, „Marketing alulról felfelé”
Ki Mystery Shopper? Mitől Mystery Shopper? Hogy van a vevő a titok?
Olaj- és gázkitermelés (az angol próbavásárlás.) - a módszer marketing célzó kutatások szintjének mérése az előírások betartását az ügyfélszolgálat alkalmazottai, az ügyfélszolgálat minőségét. Értékelése alapján a fogyasztó a szerzett tapasztalatok szerint a vevő (ügyfél, vendég) a folyamat illetve szolgáltatások lehet tekinteni, mint egy folyamat a fogyasztói szolgáltatások, az értékesítés a törvényi előírásoknak.
Vannak különböző feltételek a próbavásárlás módszer oroszul: Mystery Shopper (a titokzatos, rejtett vevő), próbavásárlás, titkos ügyfél (B2B értékesítési irodák) és egy titkos vendég (éttermek, kávézók, szállodák). A gyakorlatban a leggyakoribb módszer a marketing kutatás az úgynevezett Mystery Shopper: Ellenőrzés titkos vásárló vagy titkos vásárló szolgáltatás, illetve az ellenőrző titkos vásárló. Ritkán, a Project Mystery Shopper. Azokban az esetekben, amikor a komplex intézkedések alkalmazásáról szóló titokzatos vásárló a munkát, mielőtt a változások bevezetése az azonosított „szűk”, a problémákat a szervezet értékesítés - Mystery Shopper programot. Néha ezt a kifejezést, hogy az olyan különleges hely a kutatás Mystery Shopper. Szintén érdemes megjegyezni: Action Mystery Shopper - az eredeti módja a termékeket.
Elvégzésére próbavásárló használ speciálisan képzett emberek (próbavásárlók), az ellenőrzések elvégzésére leple alatt a potenciális vásárlók, míg megfelelően eljárva ezt az utasítást, a legendák és az érvényesítés forgatókönyvet, és részletes jelentéseket, az ellenőrzés eredménye. Célkitűzések és hatály A tanulmány érinti a követelmények szintjét titkos vásárlók.
Egy rövid története a származási próbavásárlás szolgáltatások Mystery Shopper
Régóta ismert, hogy a dolgozók a legjobban, ha tudják, hogy a hátuk mögött figyeli közvetlen felettese. És mi van, ha ki a munkahelyen, van egy csomó kereskedelmi egységek vagy hálózat pontokat, és az összes vezetők, hogy nem követi? Bármely vállalkozás tulajdonosa előbb vagy utóbb szembesül, hogy értékelni kell a teljesítményt a cég személyzetet. Csináld magad értelmetlen: a kalauz minden alkalmazott viselkednek, mint a selyem. Küldj egy célra a rokonok és barátok is, nem a saját kezében van, és nem csak azért, mert ugyanaz a személy előbb-utóbb megismerik, és mert a rendszer az a hatása, Mystery Shopper előírt szakmai kutatási szervezet. Ezért az ötletet, hogy az rejtély vásárlók jól jött. Racionális döntést - szervezni az ellenőrző teljesítményük segítségével idegenek az alkalmazottak rejtély vásárlók. Válnak a „szeme és füle” minden értékesítési pontot, akkor ellenőrzi a szükséges paramétereket a szolgáltatás elvégzésére kiigazítását, értékesítés folyamatát.
Azt is hiszem, hogy hány van a kereskedelem, szolgáltatás - van tehát szükség van a minőségbiztosítás, az őszinteség, a személyzet. A történelem ismert esetek a használata „szalma vásárlók” piaci tulajdonosok pont az ókori Rómában, hogy ellenőrizze a integritását eladók. A módszer bebizonyította, hogy nagyon termékeny.
A szovjet időkben végzett próbavásárlások (csak leple alatt a próbavásárló) ellenőrző kormányzati szervek. Az ellenőrzéseket a kereskedelem, szolgáltatás végzett rendszeres és azonosítása céljából végzett megsértése kereskedelmi szabályok, az ügyfélszolgálat alapján az ellenőrzések eredményeit, amely magában foglalja az elkövetők közigazgatási vagy büntetőjogi felelősségre függően kritikussága megsértése a méret a károkat.
Használata „rejtett ügyfél” vált megszokott eszköz a vállalkozók, cégtulajdonosok, a marketingesek, a vezetők és alkalmazottak személyi szolgáltatások, valamint a technológia, módszertan Olaj- és gáztermelés kifinomultabb lett.
Alkalmazás Mystery Shopper technológia
A földrajz a tanulmány a globális jellegű. A mai napig, az értékelés a szolgáltató cégek Association (Mystery Shopping Providers Association) egyesíti 150 vállalat világszerte. Ma, a legtöbb fejlett országban több mint 90% -os kiskereskedelmi láncok mintegy 70% -át a bankok és 90% éttermek egy „rejtélyes vásárló” lényeges eleme a motivációs rendszer az alkalmazottak és javítja az ügyfélszolgálat.
Egy olyan világban, a hasonló tanulmányok évente költ $ 1,2 milliárd, amelyből mintegy 50 millió számlák tartozik. Az esetek 17% -ában a szolgáltatásokat „titokzatos vásárló” a kiskereskedők 14% - a bankok és éttermek 12% -a benzinkutak. A fennmaradó hányad tulajdonítható értékesítési és szolgáltatási autók, különböző szolgáltatásokat, B2B.
Ki az a "Mystery Shopper" (titkos vásárló)?
Hogyan megy (kiszámításához) Mystery Shopper?
Az alkalmazottak egy része, akik ellenőrzik először a titkos vásárló, vagy már, de úgy találták, munkájuk megsértése színvonalú munkát, rejtélyes kérdés: „Hogyan ismerjük fel a Mystery Shopper?” Azonnal azt mondhatjuk: nem lehet. Néhány kivételtől eltekintve - abban az esetben, ellenőrzése „erőltetett” forgatókönyv, feltűnően eltér a szokásos vevő viselkedése. A legtöbb esetben a Mystery Shopper sem különbözik egy átlagos ügyfél, feltenni ugyanazokat a kérdéseket, ugyanúgy viselkedik. Annak érdekében, hogy sikeresen próbavásárló, akkor csak meg kell csinálni a munkát, az elfogadott szolgáltatási színvonal a cég.
Secret ellenőrzés. Hogyan végezzen próbavásárló? Hogy a titkos teszt?
Látszólagos egyszerűsége ellenére, a technológiai kutatás „Mystery Shopper” igényel valamilyen képzésben, megvan a saját módszere, néhány szabályt. Ja, és bár ez nem annyira titokzatos, mint a neve is mutatja -, hogy ellenőrizze a Mystery Shopper személyzet előzetesen értesíteni, természetesen, ugyanakkor nem tudják, hogy milyen nap, és hogyan ellenőrzést hajt végre. Vázlatosan az alábbiak szerint.
A (point of sale üzlet, értékesítési iroda, étterem, bank, stb) jön egy különlegesen kiképzett személy, aki úgy viselkedik, mint egy rendes ügyfél, az ügyfél. A vizsgálat során az megfelelően működik a kapott script a vizsgálatban.
A demonstráció azt mutatja, hogy az eladó (értékesítési igazgató, ügyvezető, pincér) érdekelt a munka egy ügyfél, hogy milyen szakmai azonosítja a vevő igényeinek, tudom, a tartomány, bemutatja a termék (szolgáltatás), és egyéb szempontok a szolgáltatási folyamat, összhangban a vállalati előírásoknak munka az ügyféllel. Befejezése után a teszt egy titkos vásárló, vagy nem hajlandó vásárolni, vagy ha az ellenőrző megállapított vételi - vásárláskor.
Később, kívül a boltban, töltse ki a kérdőívet, amely rögzíti a tényeket, és nem tett eleget az előírt követelményeket a vezetést, hogy a személyzet, a szolgáltatási színvonal, az értékesítés szabályait. A kutatás szerint az ügyfél kap egy szabványos mintát.
Szakaszában a marketing tanulmány Próbavásárlások Mystery Shopper
- Előkészítő fázis: a kutatás összehangolását beállítások
- Field szakasz: szervezése kutatás, adatgyűjtés, adatfeldolgozás
- Analitikai színpad és a rendelkezésre vizsgálati eredmények