Mi az ügyfél-orientált megközelítés

Ha egy vállalat úgy döntött, hogy kezdeményezzék az utat a szolgáltatás és az ügyfélközpontúság, azonnal szembesül az első feladat -, hogy leírja a célra. A valóságot, amelyben élünk, lehetetlen elérni, létrehozni, hajtsa végre valamit, anélkül, hogy tudnánk a végén. Ez az első lépés minden vállalkozás - az eredmények leírása, amit akar.

Például, ha azt fogja megállapítani szeretne repülni, akkor rögtön megérti, hogyan felel meg ennek az igénynek, azonnal felkínálta a repülőjegy, az ejtőernyő kötve a lábam gumiszalag elemzi Tarzan vagy megnövekszik a léggömb. De mit csinálsz, ha azt mondom, hogy szeretnék torulyator. Igen, torulyator!

Ez nem is olyan rossz, ha nem vagyunk képesek leírni az eredményeket a maguk számára. Ez a probléma akkor jelentkezik, ha sikerül dolgozó csapat, és nem tudjuk világosan és egyszerűen megfogalmazni, hogy milyen eredményeket együtt akar elérni.

Így kell tölteni egy láda, és gyűjtsük össze a hadsereg, ez tökéletesen felszerelt, felfegyverzett, hogy kezébe kardot, rendezett: „A csatában!”. És kapcsolja ki a fényt.

Tehát hogy az első lépés: írja le, hogy mit jelent szolgáltatás és az ügyfelek (angol ügyfélorientált.). Ahhoz, hogy megértsük, hogy ez nem olyan egyszerű, csak meg kell találnia a kifejezés meghatározását a rendelkezésre álló forrásokból.

A tény az, hogy semmilyen szótárban vagy könyvtárat nem talál egyértelmű nyilatkozatot, amely képes létrehozni egy világos és ami még fontosabb, a funkcionális ábrázolása a koncepció - az egyik, hogy meg tudná átadni a technológiát, szabványok, és vezessen be a vállalat.

A "Wikipedia" ezt olvashatjuk: „A szolgáltatás (a latin Servio -, hogy egy szolga (slave), hogy rabszolgává rabságban; → Latin servus - 1 ..) egy adag, ragasztott; amely teljes alávetés, függő, alárendelt; szolga, rabszolga; 2) terhelt járulékok); 3) -a, m. Ugyanaz, mint szolgáltatás. " Ez minden.

A szótár Dahl Ozhegova vagy megkapjuk a választ: „Nincs találat”.

Értelmező szótár a magyar nyelv: „Ugyanaz, mint a” szolgálni „-ayu, -aesh; 1. tökéletlen nézet valaki mást. Dolgozz, hogy megfeleljen valaki otthon, a jelenlegi vagy állandó használatra. "

Collegiate Dictionary: „szolgáltatás (angol szolgáltatás - szolgáltatás.) - fenntartása a lakosság különböző területein a mindennapi élet (pl, szállodai szolgáltatás, autószerviz.).”

Komplett, teljes hiánya képet. Bárhová is megy - mindenütt üresség. Nem találja, hogy a metafora a fegyveres erők hullámzó kardjukat a sötétben, ez a szomorú valóság?

Az első fénysugarak világít az utat, amikor megtudjuk, mi a képlet az elégedettség. Ez nagyon egyszerű, és talán abban rejlik, hogy zseniális: = észlelés az elégedettség - várakozás.

Az egyik legfontosabb változó, amelyre oly sok függ a mi elégedettség, vannak elvárások. Ha a találkozó, társkereső, film, termék, szolgáltatás, munka, menedzser, stb Arra számítunk, hogy többet kapnak, mint bizonyítja az a tény, hogy a csalódás keletkezik.

Ha vártak, mint kapott, a valóságban találkoztunk pontosan ugyanolyan mértékben, mint például egy utazás a mozgólépcső a metró. Emlékszel, milyen volt? Voltak kellemes érzelmek, érzések, akik szeretnék, hogy ossza meg barátaival és családjával? Valószínűleg nem.

Az utolsó lehetőség - olyan helyzetben, amikor megkaptuk a vártnál. Ez volt az a pont vesszük birtokba erős érzelmek, mint az öröm, a meglepetés és csodálat. Mi sverhudovletvoreny, és mi történt, a memóriában marad.

Ebben a tekintetben, számomra mindig rejtély, hogy miért a XXI században, az utasok tapsoltak, amikor a futómű érintse meg a kifutópálya? Úgy tűnik, jegyvásárlás és ül egy széken, minden alkalommal, amikor még várni egy fém madár kisebb kap leszállás a célállomáson.

Az első összetevő

Tehát, az első összetevő a szolgáltatás - ez legalább egy kifogás várakozásokat. valamint a legnagyobb - a várakozás, vagy felesleges, hogy rábírja örömteli érzelmek.

Képzeld el, hogy séta a szűk utcákon a keleti város, a túlnyúló épületek és nyomasztó. Bemész a szokásos kávézó, vizet inni, akkor megjelenik egy létra mászni a második emeleten, és talál egy szép terasz nyílik az öbölre, a sok természetes fényt. Leül az asztalhoz, rázzuk kilátás, tágas, erejét és szépségét. Te sverhudovletvoreny. Megy a kávézóban, akkor számíthat arra, hogy megtalálja magát a szokásos félig sötét szobában, néhány száz, és képesek voltak, hogy élvezze a gyönyörű panorámát. És a víz volt a cél? Ez ugyanaz, mint más helyeken. Azonban a következő alkalommal, amikor van még szükség, hogy jöjjön vissza erre a helyre, hogy újra ugyanerre a sorsra érzelmek.

A második összetevő

A vezető, aki meghatározza a szolgáltatás és az ügyfélközpontúság? Ügyfél. Csak ő tudja rendelni a cég a címe „ügyfél-orientált”.

És most próbálja meg, hogy a meghatározás: „A cég, amely legalább akkora, és maximálisan kiváló, amit az ügyfél elvárja, az úgynevezett ügyfél-központú.”

Ez majdnem helyes meghatározás. Majdnem, mert hiányzik egy harmadik és egy nagyon fontos összetevője.

Mindenki ismeri a kifejezést. „Az ügyfélnek mindig igaza van” Ezt ismételjük meg mindenki, mint egy mantrát. Minden tudva nod, elfogadja és nyilvánosan tedd be a kérdést. Ha ez vitathatatlan igazság, akkor miért minden kedves szeminárium soha nem volt ilyen, hogy a kérdést: „Tényleg azt hiszed, hogy a vevőnek mindig igaza van?” A közönség igennel válaszolt?

Nem csoda, hogy minden ellenkező való életben? És mi a csapda? Egyrészt, mert azt szeretnénk azt hinni, hogy a vevőnek mindig igaza van, mert ez egy nagyon vonzó képletet a benchmark az üzleti menedzsment, de nem működik.

A harmadik összetevő rejtőzik valahol a „dzsungel” a hibák által generált átfogó ügyfél jogát. Nézzük meg a két helyzet.

• Az első esetben. Ahhoz, hogy Ön kérte az ügyfél azzal a kéréssel, hogy egy adott munka elvégzéséhez, amelynek költségét - egy fillért sem, és azt is megrendelhető lesz olcsóbb, mint más cégek. A rendelés jóváhagyást több napot vett igénybe, mert az ügyfél van nagyon különleges. Ha kért 50% előleg, felháborodott: „Miért ilyen sokat?”. És járt el gondolkodni. Talán ő beleegyezett, hogy a feltételek, és a megrendelések teljesítése kapott kifejezett követelések, mondván, hogy a boldogtalan munka eredménye, és hogy minden a barátok, hogy nem tud együtt dolgozni.

• A második helyzet. Az ügyfél jött meg azzal a kéréssel, hogy végre egy drága érdekében. Gyorsan, szinte anélkül, hogy ő megállapodott feladatmeghatározás, kifizette a 50% előleg nélkül beszél, megkapta a megbízást, miután annak végrehajtását, kezet fogott, és javasoljuk, hogy a barátok.

Az első esetben, már töltött több időt, pénzt kapott kevesebbet, és elvesztette reputációs komponens, míg a második - pontosan az ellenkezője. Az a helyzet, „saját” az ügyfél, vagy nem „az”.

„Saját” is még Kopek sorrendben, majd annak végrehajtása maradna továbbra is nyereséges, mert elérték, töltött a szükséges időt, és még mindig van egy pozitív felülvizsgálatot.

Ez a harmadik összetevő az ügyfél: szükség van tudni, hogy a cél az ügyfelek és a munka csak vele. Ha egy cég akar lenni klientoorienirovannoy, akkor meg kell szüntetni, vadászni minden az ügyfelek, hogy létezik körülötte. Meg kell összpontosítania erőfeszítéseit azonosítása és kezelése kiemelt ügyfelek „hónolás”, és abban, hogy az a tökéletesség, hogy teljesíteni tudják az alapvető szükségletek.

Ezt a kifejezést „vevőnek mindig igaza van” csak joga van létezni, ha hozzáadjuk a „kulcs”. Ez azt jelenti, hogy nem minden ügyfél van, de csak a kulcsot.

Tehát most tudjuk megfogalmazni az alapja a üzletvitel, amelyre lehet építeni egy sikeres és megbízható üzlet, amely örömet és elégedettséget az összes érdekelt fél: az ügyfelek, alkalmazottak, a fej (a tulajdonos) és a társadalom.

A társaság, amely legalább akkora, hogy elvárja a legfontosabb ügyfél, és a maximális meghaladja ezeknek az elvárásoknak, az úgynevezett ügyfél-centrikus.

Vitaly Antoshchenko elnök OKG SQI Oroszország