Loving az ügyfél csak egy profi ingyen "
A szerelemtől a szerviz egy lépésben
Körülbelül 10 évvel ezelőtt, hallgat az ő első képzési dolgozó ügyfelek, megdöbbentett a statisztikát, ami aztán elvezetett az edző. Aki kétségbe, nem emlékszem, de a számokat vésett a memóriában. Tanulmány középpontjában a kliensek miért hagyja, akkor mi volt az a felmérés eredményei:
- die - 1%;
- hagyva - 3%;
- elkezdenek vásárolni a barátok és ismerősök - 5%;
- megy a versenytársak - 9%;
- Csalódtam a termék vagy szolgáltatás - 14%;
- Úgy érzik, hogy nem érdekli őket - 68%.
Lehet kérni, hogy nyomtassa ki ebben a pillanatban, tegye jól látható helyen, és befejezni a cikket, mert hiszen a többi spoiler szöveget. Következő lesz arról, hogyan ne veszítse 68% -át az ügyfelek.
Szerelem pénz nélkül
Kezdje ahhoz, hogy megértsük, mit hajlandó adni az ügyfele ingyen. Ez így van - teljesen ingyen. Van egy kiváló könyv, én nagyon ajánlom - „Az ügyfelek for Life” K. Sewell és P. Brown. És ez így: tenni az ügyfél szabad, mit tenne az ő barátja.
Ez hihetetlenül egyszerű, és ugyanakkor produktív gondolat, ami nagyszerű eredmény. Csak azt kell tennie, gyakrabban javára (mellette, egy kis ajándékot - Eng.) Ahhoz, hogy az ügyfelek. Ez lehet egy ajándék, segítség, bók, kiegészítő szolgáltatás, a jelölést, hogy kész segíteni, a jó hangulat - intézkedéseket, amelyek nem igénylik a további költségeket, de az ügyfél az érzés, hogy ő nem „egy”, és ha nem egy gép vagy egy lélektelen készlet üzleti funkciók.
Első munkaidőben foglalkoztatottak egy időben éjjel ment azoknak az ügyfeleknek, akik valami elromlott, majd a vállalat egyszerűen vett egy „éjszakai” szerelőt, aki javítani a helyszínen autó az áldozat. Ebben az esetben a kiürítés és autójavítás magát az ügyfelek szabad volt.
Ennek eredményeként, a cég fogja tölteni az éjszakát az arány mechanika, és cserébe kapott egy hatalmas hűség az ügyfelek. Mert segít az ember az éjszaka üres úton nincs ára.
Ami engem illet, én már régóta a kapcsolatot a nap huszonnégy órájában. Van egy ügyfél, aki írhat 23:30 WhatsApp valamit a sorozatból: „És mi a CRM értékesítési menedzsment”? vagy „Tud ajánlani egy értelmes szövegíró.” És igyekszem, hogy azonnal válaszoljon az ügyfél, mert megtörtént ebben az időben betekintést, amire szüksége van, itt és most, és talán nem lesz holnap lesz olyan fontos.
Van egy ügyfél, akikkel megfelelt szigorúan 0:30-01:30 reggel, hiszen volt idő, amikor azt hagyományosan megfejtette a leveleiket. Ne vegyen neki egy párbeszéd ebben az időben, akkor majd várni a válaszokat néhány napig. Az ügyfél hálás volt, hogy úgy érezte, hogy hallgat rá, és ennek következtében sok kérdés megoldódott sokkal könnyebb és gyorsabb.
Volt egy másik eset, amikor az ügyfél kérte, hogy megtalálják statisztikák munkanélküliség egy adott régióban. És azt mondta: „Persze, én meg”, bár fogalmam sincs, mi a számok, és miért kell, hogy legyek. De a Google jött a mentő, és 15 perc múlva, ezek a számok az ügyfél-mail. Nem került nekem semmit, és fontos volt, hogy az ügyfél és a szép.
Most JungleJobs adunk ügyfeleinknek a sütemény otthon jele a figyelmet, és hála, amit választott. Mi is részt vesznek minden olyan komplex kommunikációs és próbálja megoldani, bár JungleJobs modell magában foglalja a közvetlen interakció a két fél között - a vállalatok és toborzók.
Van egy „régi” ügyfelek, akikkel én jóban több mint hét éve, hogy ismerjük egymást születésnapját, és rendszeresen találkoznak, hogy megvitassák, hogyan élet kezeljük őket, de már nem egy üzleti közös. És egy fontos titkot: nem veszi a munkáját, akik nem mosolyogni cső - legalábbis a mosoly és a jó hangulat, csak meg kell adni.
Szó wow-szolgáltatás
Egy másik módja, hogy megakadályozzák, hogy az ügyfél elhagyja - használata elemeinek wow-service (sverhservisa, „wow” szolgáltatás). Wow-szolgáltatás - ez az, amit az ember nem számíthat arra, hogy, de egyre segítségével mi alapszolgáltatás. Például megy a bank, az ügyfél akar kvalitatív az ügylet végrehajtásának hiba nélkül. Ha ugyanakkor udvariasan mosolygott és azt kívánta egy jó nap - a szolgáltatás. És ha ő kap egy tranzakció, egy mosoly, egy animátor a gyermek számára a gyereksarok, édességet a pultra, és a lehetőséget, hogy bérleti díj egy esernyő az eső - ez lesz a wow.
Meg kell jegyezni, hogy Magyarországon mindez gyakran idővel átalakul valami fizetett vagy nem gyökeret. De próbálja meg, természetesen lehetséges.
Hogyan alkalmazza azt. Ahhoz, hogy igaz, hogy először létre kell hoznunk egy szolgáltatást, majd tartsa egy ideig magas szinten, majd azzal fenyeget, hogy wow.
Vegyük például a kedvenc hotel egyik metropoliszok, amit nem változik több mint hat éve.
Egyszer vettem egy új matracot, és nem volt ágynemű otthon, a megfelelő méret. Eszembe jutott, hogy tetszett a lapokat a szálloda és hívják vissza a kérdésre, ahol megvettem. Szép lány adminisztrátor beszámolt mindent (a szolgáltatás minden rendben van), de mi volt a meglepetés, amikor egy héttel később jöttem Moszkvába postán két ágynemű, testre szabott ugyanabból szatén, ami a szállodában. Mégis mindig hívja a másik szállodában, ha mozgok egy másik városban, és nem megy haza, és vajon hogyan került oda. Miért nem wow?
Gondolkodás wow-szolgáltatás, kérdezze meg magától, hogy mit tudsz, és hajlandó a mértéken, amit az ügyfél elvárja, hogy megkapja. És ami a legfontosabb - a jó első az ügyfél érdekeit szolgálja az alapvető szolgáltatások nyújtásában, és csak ezután leadott egy wow.
- Doktor úr, én még mindig figyelmen kívül hagyja. - Következő!
A következő szabály - nem lehet közömbös, hogy az ügyfél nem hagyja békén az érzelmeit, tapasztalatait az együttműködés. Ha a vezérigazgató, menedzser vagy igazgató, ne legyen lusta negyedévente egyszer, hogy véletlen hívásokat az ügyfelek és beszélgetni velük, kérdezzük mi baj az együttműködést, és hogy véleményük szerint lehetett volna jobb.
Ha az ügyfél úgy tőled, felzárkózni, és megkérdezni, hogy miért csinálja. Csak őszintén kérdezni, ő pedig szívesen válaszol.
Nemrég hívták vacsorára a korábbi partnerek, akikkel felmondta a szerződést. Ők csak wow-szolgálatot, de nem tudta, hogy egy teljes alap támogatást. A találkozón, csak megkérdezte, hogy mi volt a hiba, és ezért úgy döntött, hogy megváltoztatja a partnere. És ez egy nagy lépés - hívják korábbi ügyfeleinek az ebéd és hallani az igazi oka a csalódás első kézből.
60 perc és egy pár ezer partnerünk kapott vágott hibáikból, hogy maguk határozzák meg a javításának további módjait a szolgáltatást, és hagyott jó benyomást. Ha úgy döntött, hogy rendeljen egy esettanulmány, vette őket egészen más erőforrások, és a jelentősége a vizsgálat teljesen más lenne.
Backstage Service
Ha elhatározta, hogy lesz egy szamuráj Szolgálat együttműködik az ügyféllel, önmagában is problematikus lenne. Ez megköveteli wow-emberek. Ezek a szövetségesek, akik végrehajtja ötleteit, akik megosztják az értékek, a hozzáállás, hogy az ügyfelek és érezni személyesen felelős a munkájukat mindegyikre.
Annak ellenőrzésére, wow-ered a munkavállaló? Az első interjú, kérje beszélni a konfliktus az ügyfél, és kérje meg, hogy magyarázza, kinek a hibája volt. „A”, hogy mindent magad, „a németek” fog beszélni a csaló ügyfél. Egy másik módja - feltenni közvetlen kérdés: mi a legfontosabb tettél az ügyfél? Ha ez csak a minőségi teljesítményt a rábízott feladatokat - az egy dolog, de ha egy jelölt indul beszélünk megoldásában bármilyen probléma kívül funkcióinak - jó jel.
Persze, te magad légy példája, hogyan kell helyesen kezelni az ügyfél. Meg kell válnia evangélista szolgálati és ügyfélközpontúság belül a saját cég. Nem kívánatos, hogy megengeded magadnak, hogy nem válaszol a levelekre vagy beszéljen az ügyfél nélkül nem kínál megoldást.
A lifehack: hogy ez egy szabály, hogy válaszoljon a levél tartalmaz egy kérés vagy kérdés, egy órán belül a sorozat, „Elena, jó napot! Láttam a levelet, én egy kis szünetet három órán át, egyetértek a döntéssel, és gyere vissza „, és bármely más levél, hogy válaszoljon néhány napon belül. Először is, ez egy nagyon fegyelmezett, másrészt az ügyfél nem fogja érezni kimarad, vagy úgy gondolja, hogy a levele elveszett, és akkor képes lesz arra, hogy válaszoljon a kéréseket késedelem nélkül a kérdés a hátsó égő.
Felvette a csapatában megfelelő embereket, egyesült és átitatott a gondolat, hogy minden cselekvés, szó kell kifejezni aggodalmát, és a vágy, hogy segítsen, akkor sokkal könnyebb lesz nyerni az ügyfél szív és vegye agyában a kívánt polc, ami a legfontosabb pillanatban kap egy nevet a cég.