Kezelése boldogtalan vásárlók utasításokat 5 lépésben
Problematikus helyzetek és konfliktusok az ügyfelekkel képes egy döntő csapást - mindig elvesztésének kockázata nem csak az ügyfél, hanem hírnevének romlását. Azonban, ha a probléma megoldására az elégedetlen ügyfél, akkor nagy valószínűséggel ez lesz a leghűségesebb és megbízható ügyfél. Itt az elsődleges feladata -, hogy ne hagyja, hogy a helyzet hozza természetesen igyekeznek kompromisszumot javasol megoldásokat.
igazgatója és tulajdonosa, ajándék szolgáltatás „Semitsvet”
Ebben a cikkben olvasható:
- Hogyan kell bekapcsolni egy elégedetlen ügyfél egy hűséges
- Hogyan, hogy semlegesítse a negativitás és kap extra jövedelem
- 5. szakaszában dolgozó elégedetlen ügyfelekkel
- Hogyan szervezzünk egy illetékes, hogy a konfliktus az ügyfelekkel
A leggyakoribb hiba foglalkozó elégedetlen ügyfelek - kutatják az okokat a probléma, vagy konfliktus a kliens. „Nem azt mondta”, „figyelmeztette”, „mert azt akarták, hogy” ... Ne feledje, hogy az ügyfél - nem egy profi szakemberek - ez az Ön és csapata, és van, hogy megoldja ezt a problémát. Nézzünk egy algoritmus cselekvések konkrét példákkal.
1. lépés: elégedetlen, és állítsa oka
Azonosítani születő elégedetlenség nehéz. Mivel a gyakorlat azt mutatja, az ügyfél nem mindig kész megosztani a megfigyelések, és a dolgozók félnek jelenteni konfliktushelyzeteket. Elégedetlenség merülhetnek fel a különböző szinteken. Azonban, ha a jogot, hogy építeni a munkáját vezetők, megszervezni a vásárlói visszajelzések, az elégedetlen ügyfél, és azt állítja, hogy meglehetősen könnyen tetten.
- Hogyan vissza az ügyfél: 10 módon lehet csinálni feltűnés
Talán a leggyakrabban irritáció, harag, neheztelés, félreértések jelennek meg a napi kommunikáció, interakciók során a tranzakció. Még abban a szakaszban a tárgyalások, az ügyfél nem tud teljes körű tájékoztatást a termék vagy a munkakörülmények a cég. Vannak késedelmek és nehézségek a dokumentumok feldolgozását.
Úgy tűnhet, hogy ezek az ellenőrzések lesznek időigényes és elvonják a figyelmet a fontos stratégiai célokat, de nem: a konfliktus megoldása érdekében az ügyfél, és hogy megakadályozza a negatív helyzetet fogja tölteni többször rövidebb ideig, mint a kezelése ügyfél problémáit.
Tehát, az elégedetlen ügyfelek meghatározása. Ott jön egy színpad, ahol szükség van keresik a kiutat ebből a helyzetből, és lojális megközelítés az ügyfeleknek.
Gyűjtse vásárlói visszajelzések
Vasilisa Zulfikarov. Tanszékvezető Szabványügyi és ellenőrzési szolgáltatás, Promsvyazbank
A bankfiókok takarítják naponta több ezer ügyfél. Biztosítani kell a magas szintű személyes szolgáltatást, amely eleget tesz mindenkinek, és teljesen kizárja a hibákat - nagyon nehéz, de fontos. Ezért mi végre a szolgáltatás minőségi előírásait az ügyfelek, amely szerint például az ügyfél véleménye a bank, hogy visszajelzést azt követő három munkanapon belül.
van egy minőségi oldalt a honlapján: „Nagyra értékeljük véleményét.” Ebben a részben kínálunk ügyfeleinknek, hogy értékelje a szolgáltatás minőségét az irodában a bank, valamint elküldeni javítására irányuló javaslatokat a munka a bank - az utóbbi feladat megoldására biztosított formáit „Share Your Ideas” és a „Create a tökéletes banki termék”.
Úgy gondolom, hogy csak segít az ügyfelek, akkor még a elégedetlen a számukra, hogy a hűséges támogatója. Egy elégedett ügyfél ajánljuk bank barátok, kollégák és ismerősök.
2. szakasz hibajavító
Például, ha egy ügyfél elégedetlen volt a szolgáltatás menedzser - a menedzser ajánlatot változtatni. Ha az így kapott termék nem felel meg a megadott és a várható teljesítmény - fix. Nos, ha a lehetőséget, hogy legalább három módon megoldani a problémát. Ebben az esetben az ügyfél könnyebb lesz tájékozott döntéshez.
Például a vállalat nem készít a sorrendben idő: a dátum kiadásának készült 700 műanyag zacskók helyett az ígért 1000 csomagot kell szállítani 200 km egy másik városban, egy háromnapos kiállítás, amely a napján kezdődik kibocsátása után a megrendelés.
A helyzet orvoslása érdekében, felajánlotta az alábbi lehetőségek közül. Először is, vegye fel a kész csomag 700 most, és a többi (300 csomagok) reprint, és a szállítás a kiállítás a következő napon. Másodszor, a visszatérítés nyomott 300 csomagokat. Harmadszor, az átviteli 300 csomagok nélkül nyomtat pénzt cserébe a nyomtatáshoz. Az ügyfél által választott első lehetőség.
Változtassa meg a termék. Képzeljük el, hogy a javasolt termék látható hiba. Én az ilyen esetekben, próbálja helyettesíteni az árut, és nem kínálnak neki kedvezményt. Miért? Mintegy ügyfél kedvezmény elfelejteni gyorsan. De minden alkalommal megnézem a terméket, emlékezni fog a cég, ahonnan megkapta a házasságot. És elmondani másoknak róla.
Itt egy példa. Az ügyfél képviselője a szövetségi kiskereskedelmi hálózat megrendelt alkalmazottaik öt pólók. Ebben a részben a személyzet volt rajta ing ezt a modellt. De a színe az ing nem voltak azonosak (a különböző árnyalatú kék). Ár egy példányt - 350 rubel. Teljes költség - 1750 rubel. Ügyfél kész volt nekik a 20% -os kedvezménnyel. Ennélfogva, az összeget lehetne annak 1400 rubel.
- Elemzés Ügyfél: hatékony módszerek, példák
Veszteségek általában kismértékű (350 rubel). De megkértem, perezakazat ing. És annak ellenére, hogy mi, mint szolgáltatók, a negatív tartományban maradt (kétszer rendelt ing, és az ügyfél a tény fizetett egy játék), tudtuk, hogy ne csak fenntartani a hűséges ügyfél, hanem, hogy viszont a mínusz egy plusz: hála az ajánlásokat az ügyfél mi is megkeresték öt kollégái.
Sőt, miután ez az eset, a cég javult lépést rendelés. Ha korábban az igazgató írta ki a megrendelőlapot az egyetlen termék számát (több számjegy), de most kezdte, hogy jelezze a szín számát a skála Pantone1. Továbbá, a megrendelés során az ügyfél kap egy ingyenes mintát textiltermékek a kiválasztott színt. A módosítások végrehajtásával, jelentjük, hogy az ügyfelek, és köszönöm neki, amit ő segített abban, hogy jobban.
Kövesse ígér. Megegyezés, fontos, hogy teljesítik az ígéreteit időben. Hogy az ügyfél tárgyal velünk, hogy orvosolja a helyzetet, nem jelenti azt, hogy ez működni fog velünk további. Lehetséges, hogy már talált egy másik partner, és befejezi az üggyel. Ez normális.
De te, mint egy profi, teljesíteniük kell kötelezettségeiket időben. Azt hiszem, mindenki ismeri azokat az eseteket, amikor a cég megváltoztatja a sorrendben elégedetlen ügyfél rekordidő alatt - a személyzet dolgozik az éjszakai műszakban, hogy reggel a kijelölt időben, így a kész terméket.
- Hogyan működik az ügyfelek dupla profit
Ez nem túl szép - beismerni a hibákat. Mindazonáltal, hogy pontokat keresni. Először is, azt mutatják, hogy nem félnek bevallani hibákat. Másodszor, akkor kap egy lehetőséget, hogy mi történt, hogy a helyzet (elvégre ez nem ismert, hogy bemutatta az ügyfél alkalmazottja, aki részt vett a probléma). Ezen túlmenően, ez egy jó (miért nem?) Ok, hogy megismerjék többet valaki a cég, továbbá az állandó kapcsolattartó személyt.
Azonban csak a helyes hibák nem elég - ebben az esetben az ügyfél elfogadja azt biztosra és az is marad boldogtalan. Ahhoz, hogy kapcsolja be a hűséges ügyfél, kompenzációt ajánl a kellemetlenségért.
1Palitra álló 14 alapszínek és több mint 1000 árnyalatok.
Kövesse a hármas szabály P
Roman kiköt. Értékesítési igazgató „Beta Production”
Fenntartani a jó kapcsolatot az ügyféllel sokkal olcsóbb, mint káromkodni és keresni az új partnerek. Kezdetben létre, hogy hozzon létre hosszú távú kapcsolat. Egyszerű emberi figyelmet, segítséget kérdésekkel nem a mi oldalunkon - minden egyszerű, de ugyanakkor hatékony technikákat az Arsenal megelőzésére elégedetlen ügyfelekkel. Ilyen körülmények között az ügyfelek elégedetlensége - egy egyedi eset, amely előírja az egyéni megközelítés.
Ha az ügyfél-elégedetlenség miatt tényleges hibákat a cég - nem kell csalni, hogy játsszon fel - nehéz tönkre a kapcsolata az ügyfél a jövőben. Maximális nyitottság és az átláthatóság a folyamat, és tájékoztatja az ügyfeleket a döntési probléma fog tenni a minimális veszteség az Ön számára. Meg kell, hogy kövesse a szabály a három R: felismerés - megbocsátás - ajándékba. Az egyik az, hogy hálás legyen az ügyfél, aki segített, hogy az üzleti hatékonyabb.
Egy másik eset - elégedetlenség üzleti hatás (egyfajta fogyasztói szélsőségesség). Ne felejtsük el, hogy a fő célja a létezés bármely kereskedelmi szervezet - a profit. Ha a költségeket, amelyeket nyomja az ügyfél fenti előnyeit további együttműködést velük, meg kell találni az akarat, hogy rajzoljon egy vonalat az ilyen kapcsolat. A Maxim „A vevőnek mindig igaza van” által kitalált ravasz kereskedők, és messze az igazságtól - a vevőnek mindig igaza van, pontosan addig, amíg ez előnyös az eladónak.
3. szakasz Mi kompenzálni kellemetlenséget
Szakaszában hibajavító kell értenünk, hogy az ügyfél fog dolgozni a továbbiakban. Ahhoz, hogy megtudja, kérje meg őket, hogy válasszon fizetési módot: ajándék vagy jutalom a következő vásárlás. Ez a következő - ez elengedhetetlen. Ebben az esetben a bónusz legyen vonzó ajándékokat. Általános szabály, hogy ha az ügyfél fog dolgozni, és a következő, akkor válasszon egy bónusz. Ha nem - valószínűleg a vigasztalást ajándék. De vannak kivételek csak erősíti a szabályt.
Ajándék. Fizetési lehetőség lehet bármilyen, attól függően, hogy a költségvetés: a kormányról szabad áruszállítás egy másik városban. Ahhoz, hogy pénzt takarítanak meg, de nézd méltóságteljes, használja a ugyanazon erőforrásokat - mutatják be termékeiket.
Kedvezmények: a borotva éle. Az első dolog, ami eszembe jut, amikor megpróbálta megtartani, vagy vissza az ügyfél - ez kedvezmények. És ez már régóta ismert, hogy a kedvezmény rendszer felemészti az összes nyereség. Pszichológiailag kedvezmények akár 10-15% -kal a norma. „Vásárolni” elégedetlen ügyfél kedvezményt, jelentősnek kell lennie - 20, vagy akár 30% (persze, minden attól függ, az üzleti és jövedelmezőségét az átlagos vásárlási összeg).
Így lehet olyan helyzetben, amikor teljesen megvalósításában az értékesítési, kapsz elég egy kis eredmény, mivel a kedvezményes ajánlatok. Nézzük száma. Ügyfél teszi egy kérelem havi átlagos összege 30 000 rubelt. EBIT margin - 30% a sorrendben. Által nyújtott 20% -os kedvezményt hat hónapig, és a adók befizetését azt kockáztatja haszon elérése előtt állandó költségek megegyeznek csak 3960 rubel. És ez hat hónapon tevékenység!
- hűségprogram vásárlók számára: 4 lépésben a sikeres akció
Ebben az esetben nem biztos, hogy az ügyfél nem fut párhuzamosan a versenytársak. És akkor biztosan nem tudom - ahogy szól, hogy ha beszélgetés más kilátások és az ügyfelek. Ezért gyakran egy másik rendszerbe.
Bonus. Gyakran az ügyfelek nem elégedettek a rendelését, kérjük, adja meg a kedvezményt, például 10% -a, a következő vásárlás. Ne rohanjon elfogadni. Mert nem lehet mindig megjósolni milyen összeget következő vásárlás kerül sor. És ha ez egy rendelést 100 000 rubelt? Az árképzés biztosítja a kedvezményes 10 000 rubelt? Itt logikusabb számítani a kártérítési összeg a probléma a rend, és ez, mint a bónusz, hogy a következő.
És ne felejtsük el, hogy meghatározza a használati időszak ezen bónusz (például a következő hat hónap). Általában kínálunk bónuszokat a következő vásárlás 10% -os kedvezményt a költsége a jelenlegi Ahhoz, hogy bármilyen összeget. Általános szabály, hogy a tanfolyam határidő használatát a bónusz akár három hónap. A legtöbb ügyfél elfogadja, pontosan ezt a lehetőséget, és kapcsolja be az eredményt az elégedetlen hűséges.
4. lépés: Mi dupla kompenzáció
Ha fennáll a veszélye, hogy elveszítik a nagyon értékes ügyfél - hez, hogy őt, mint kompenzációs és egy ajándék, és egy bónusz a következő vásárlás. Még ebben az esetben, akkor sokkal többet kap - az ügyfél veled fog maradni. Nézzük meg azt az esetet, amikor az ügyfél elégedetlen volt a sorrend (a megrendelés összege - 20 000 dörzsölje.). Meg kellett megoldani a követelést, és töltsön 3000 rubel. túlóra alkalmazottak.
- Mérleg szerinti eredmény szervezet: 3 opció, ahol tulajdonított
Plusz tettünk egy ajándék az ügyfél a saját állománya termékek (bekerülési -. 300 rubel), és javaslatot tett a 10% bónusz értéke a jelenlegi rend a következő vásárlás. Ez a bónusz érdekelt az ügyfél - jött hozzánk ismételt megrendelések.
Ennek eredményeként, a fürdőzés után 3300 rubel. hogy megszüntesse a problémát, és ajándékokat, megkaptuk a következő sorrendben 60 000 rubelt. Tekintettel az előírt bonus amit keresett 58.000 rubelt. - 17-szer több, mint ami kiégett. Vagy három és félszer nagyobb, mint a tényleges eredmény az elsőrendű.
Ha van egy „Stockholm Syndrome”
Mikhail Penkovsky. Vezetője távoli eladások Európában és Ázsiában, Veeam Software
A tapasztalat azt mutatja, hogy a elégedetlen ügyfél hozhat több profit, mint ügyfél közömbös, mert először világos, bár a negatív véleményt a cég vagy a termék, és a második vélemény nem egyenletes.
De egy igazán pozitív eredmény elsősorban szükség van a megfelelő megközelítés az elégedetlen ügyfelek. Megfelelően kezeli a követelés: az első megtudja, mi az oka az elégedetlenség és futólag, hogy a személy beszélni. Kérdezd tisztázó kérdéseket megkérdőjelezése nélkül pontosságát és megfelelőségét következtetések kiábrándult partner kijelenti, hogy a bűnös fogják büntetni. Van egy nagy pszichológiai trükk: meg kell beszélni nevében a cég vezetésével nem mindennapi vezetője, tanszékvezető vagy igazgató. Ez ad egy különleges állapot és a legtöbb azt állítja, és az ügyfél.
Gyakran előfordul, hogy miután egy ilyen beszélgetés elégedetlen partnerek nem annyira dühös, különösen akkor, ha voltak képesek egy világos cselekvési tervet a maga részéről: kideríteni, hogy miért jelentkezett a hiba, korrekt rossz minőségű munka, hogy a kötelezettséget, hogy a kedvező munkakörülményeket.
A praxisomban voltak olyan esetek, amikor az ügyfél keletkezett „Stockholm Syndrome”, és ő megértően kínált nem büntetni a vétkes munkavállaló, kifejtve, hogy általában, a probléma nem olyan súlyos.
Ne veszítsen az elhunyt ügyfelek
Ha az ügyfél továbbra is meséltem hagyva -, hogy tartsák tiszteletben a döntését, ez megköveteli a lojális megközelítés az ügyfeleknek. Hogy speciális feltételeket a következő sorrendben, vagy Zadar bemutatja, csak növeli a saját költségeit, valamint az ügyfél elhalasztotta a döntést az legfeljebb egy tranzakciót. Hadd próbálja meg dolgozni versenytársai. A legfontosabb dolog - ne veszítsük szem elől. Gratulálunk az alkalomra.
Kommunikálni a fontos hírek számára. És fontos, hogy állítsa be a kapcsolatot a fejét. Ha a probléma a megbízás teljesítését baleset volt, hat hónapon belül az év, ezek az ügyfelek jönnek vissza. Ha a hiba volt jogos, a rendszer - kiad minden erőfeszítést az elhárításán, így nem veszít az ügyfeleket.
Veeam Software - egy nemzetközi vállalat, amely megoldásokat fejleszt irányító virtuális erőforrások VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V, és az adatvédelem. A cég 43 ezer. Világszerte megrendeléseket. Hivatalos oldal - www.veeam.com
„Beta Production” - megrendelés teljesítésének magyar szolgáltató, szakosodott biztosító szolgáltatások területén távértékesítés. A társaság a napi 70 ezer terméket. Munkatársak: több mint 800 alkalmazottal. Hivatalos oldal - www.betaproduction.ru