Hogyan számítsuk ki az átlagos ügyintézési idő hívás

Adatvédelem

Ez az adatvédelmi politika a személyes adatok (a továbbiakban - a Privacy Policy) valamennyi információt, hogy egy szolgáltató található a domain név www.oktell.ru. kap a felhasználó a weblap, a szoftver és a Szolgáltató termékeiről.

Fogalmi meghatározások

ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

ALÁ AZ ADATVÉDELEM

CÉLOK Személyes adatok gyűjtése felhasználó

Módozatai és feltételei a személyes adatok kezelését

A felek kötelezettségei

A felekre hárul

A viták rendezése

TOVÁBBI FELTÉTELEK

Az átlagos érintkezési idő feldolgozás (átlagos elintézési határideje, AHT) az egyik leggyakrabban mért KPI contact center. Ez a mutató csoportra utal az indikátorokat, amelyek jellemzik, milyen gyorsan szereplők szolgáltatás előfizetőinek. Népszerűsége annak köszönhető, hogy az a tény, hogy:

1. Ez könnyű mérni, a számítás egyszerű és egyértelmű.
2. Ezt használják a bemeneti paraméter számításához szükséges létszám a contact center, azaz nincs információkat nem lehet megfelelően értékelni, hogy szükség van a piaci szereplők számára.
3. Ez a mutató nagyon szorosan kapcsolódik a „gazdaság” a contact center: azért, mert a munkaerő-költségek az üzemeltetők általában 60-80% -át teszi ki, míg a termelékenység növelésére számos (de nem minden) esetben lehetséges, hogy pénzt takarít meg a személyzet.

Tekintettel arra a tényre, hogy a mérés a AHT oka nem csak az kell tervezni a források, hanem a vágy, hogy a költségeket optimalizáljuk vezetőségre központok képesnek kell lennie arra, hogy értelmezze helyesen és számolni. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy sok esetben a számítás ez a mutató még a szakemberek elismerem kínos hibákat.

Nézzük meg, mi teszi ki a hívás feldolgozása. Úgy kezdődik, amikor a contact center platform üzemeltetője fenntartja, és megváltoztatja az állapotát „Not Ready”, és akkor végződik, amikor a rendszer felszabadulását, és visszatér az állam „kész elfogadni egy új kihívás.” Különböző rendszerek „Ready” lehet nevezni különböző módokon, például: «Ready», «Szabad» vagy «Idle Time», de ugyanaz a jelentése.

Az idő szerkezet hívás feldolgozása a következő elemeket tartalmazza:

2. csengetési idő - idő a kezdetektől tárcsázást, amíg a kapcsolat az előfizető vagy megszüntetése kísérletek (kimenő hívások), vagy az időt a hívás elosztó a munkahelyre válasz az üzemeltető vagy mentesítés / transzfer nincs válasz hívás (bejövő).

Megjegyzés: kiszámításakor gépek ideje prediktív módban (az a jóslat), úgy vélik, hogy a csengetés ideje a munkahelyen, attól az időponttól kezdve a mentés üzemeltető nem csengetési idő, amely alatt a rendszer megpróbálja elérni az előfizető, de ha az üzemeltető még nem foglalt.

3.Talk Time - Beszélgetési idő figyelembe vétele nélkül a tartási idő.

4. Hold Time - a teljes nettó retenciós idő (Subscriber produkció tartásban egy hívás lehet több).

5. Wrap-Up Time - postvyzovnoy feldolgozási idő napjától számított befejezése a kapcsolatot, ha a névjegykártyát van zárva, és az üzemeltető a rendszer állapotát a „Ready”.

Ez a normális bejövő hívás

A középérték, rendre:

ahol a nevező - az összes kezelt hívások. By the way, figyelembe kell venni a nevező az összes feldolgozott a jelentési időszak alatt, és kéri, ajánlja változata az ipari szabvány SH COPC Release 6.0 ver.1.

Azonban a szakirodalom ( «ICMI útmutató Contact Center mérőszámok») találkozik egy másik változata a formula, hogy néz ki:

Azaz, az átlagos hívás feldolgozási idő meghatározása az összege az átlagos beszélgetési idő és az átlagos idő postvyzovnoy feldolgozás. Ez hibás matematikailag, mert a hívások száma nem nulla idő utófeldolgozás nem feltétlenül esik egybe az összes kezelt hívások.

A számítási módszerét AHT:

Szerint Dmitry Galkin, a második változat a számítás pontosabb.

A következő cikkünkben fogjuk megvitatni a bonyolult és árnyalatok kiszámításának átlagos kezelési idő, ami miatt az engedély érvényét veszti vezetők call-centerek.

Korábbi hírek Következő hír

Lásd még a témával kapcsolatban:

5 jó ok, hogy mérje FCR contact center

Milyen lehetőségeket nyit meg a contact center mérése FCR? Tanulj a cikket.

Az okok ismételt látogatások: hogyan lehet növelni a sebességét FCR?

Hogyan lehet javítani a teljesítményét egy contact center segítségével online chat az oldalon?

Hogyan értékeli a teljesítményt a contact center?

Mit kell figyelni, hogy amikor értékelik a teljesítményt a contact center? Megtudni erről a cikket.

Kivétel a szabály alól: ha a AHT befolyásolhatja a jövedelem a szereplők?

Mi motiválja támogatói Áht anyagok használatának ösztönzése üzemeltetők? Ismerje meg ezt a cikket, egyes esetekben ez a megközelítés tényleg működik.

Amennyiben AHT befolyásolják a bérek szereplők?

Mit tartalmaz az átlagos idő híváskezelő?

A szakirodalom azt mutatja, sok AHT meghatározásokat, de melyik a legpontosabb? Megértését ezt a mutatót megosztott független szakértő kormányzás KC Dmitry Galkin.

9 FCR mérési módszerek

Milyen feladatokat biztosítja a mérés pontosságát FCR? Milyen módon határozza meg a mutató értéke? Ezek a kérdések ad választ írásában Dmitry Galkin, független szakértő a KC Management.

Mérésének megközelítései FCR 5 és befolyásoló tényezői

Milyen szinteken kell mérni First Contact felbontás, és milyen tényezők befolyásolják ezt a mutatót? Most megtudhatod, a mi anyag.

Hogyan kerüljük el a zavart meghatározására FCR?

5 technikák hatékonyan ellenőrizni változások KC

Milyen módszerekkel segítsék a vezetőket építeni a hatékony változás-menedzsment, a contact center? Ez meg fogja tanulni ezt a cikket.

CES 2.0: új mutató értékelésére felhasználói élményt

Milyen mutatókat kell figyelembe venni a tanulmány a felhasználói élményt? Ez meg fogja tanulni a cikket Dmitri Galkin, független vezetési tanácsadó központok.

Ügyfél Lifetime Value: hogyan kell kiszámítani az egyik legfontosabb üzleti mutatókat?

Az árnyalatok az átlag számításához híváskezelő idő: az elmélettől a gyakorlatig

Kiszámításához ANT, fontos, hogy ne csak a helyes képlet, hanem figyelembe kell venni számos árnyalatok, jelentéktelennek tűnik első pillantásra. Ismerje meg a valós esettanulmányok és példák a nem szabványos, olvassa el a cikket.

Számítási módja az index a közüzemi szolgáltató tól Z-ig

Ebben a cikkben a számítási módszereket a hasznosságát az index üzemeltető a contact center Dmitry Galkin, valamint szemléltető példák ennek a mutatónak.