Hogyan kezeljük a vevő kifogást - együtt a világ
„Hogyan reagál a kifogás?” Ez a leggyakoribb kérdés az értékesítési munkatársak az üzleti képzés. A szakirodalom a technika adott válaszok a kifogások a leginkább fogyó könyvek minden technológia értékesítés. Ez nem meglepő. Végtére is, a kifogások egyik kényes és nehéz pillanataiban az értékesítési folyamatban. Ha a tárgyalások az ügyféllel, hogy hasonlítsuk össze a feljutás a hegy tetején, a kifogás - ez a szegmens az utat, ahol meg kell mászni nagyon meredek és veszélyes lejtőn.
Próbáld megfigyelni a részét a kölcsönhatás az eladó és a vevő, amikor vannak kifogások. Például, a vevő azt mondja: „Nem kell a minőség.” Mi történik az eladó? Gyakran a hangját, arckifejezések, testtartás, akkor olvassa el a zavart, a bizonytalanság és a stressz. És a reakció, hogy a kifogás kiderül vagy túl bizonytalan vagy agresszív. Az ügyfél látja és érzi a reakció az eladó és a megbízhatósági szint mind az eladó és a termék csökkenni kezd.
Mint látható, mi gyakran bonyolítja magát ebben a fázisban a munka az ügyféllel.
Mit lehet tenni, hogy válaszoljon a kifogások könnyen, szépen és meggyőzően?
Technológia menedzsment kifogások
Minden eladó a szintű intelligencia tudja, hogy a vevőnek kell kezelni, mint egy partner, kommunikálni velük abból a helyzetből, egyenlők és mozogni megvalósítása felé, közös érdekek. Sőt, gyakran nagyon különböző. Sok értékesítési vezetők tudat érzékelni kommunikációt az ügyfél, mint a harc. Ügyfél ellenáll, és azok az ő „hódító”. Ennek megfelelően, az ügyfél kifogást tekintik katonai akciót a védelmi és visszavág az úgynevezett „kifogások elhárítása” vagy ami még rosszabb, „a harc a kifogást.” Mondanom sem kell a következményeit egy ilyen küzdelem? Valójában nagyon jól, hogy az ügyfél őszintén megosztani veletek a félelmek és kétségek. Rosszabb lenne, ha szárazon mondta: „Köszönöm, belegondolok, és visszahívjuk”, és a kapcsolatunkat erre a célra.
2. A munka jó érzelmi kapcsolatot.
Annak fontosságát, hogy érzelmi kapcsolatot értékesítési nehéz túlbecsülni. Ez az alap, amelyre építeni fogjuk a házat hosszú távú együttműködés az ügyfél.
Ha az ügyfél bízik benned, és együtt érez, akkor én inkább egyetért hamarabb az oka és érvek, és ennek megfelelően kevesebb kifogást. De még ha kifogások merülnek fel, a mélyebb kapcsolatba az ügyféllel, annál meggyőzőbb és meggyőző hangja az ügyfél választ.
3. Próbáljon tanulni, amennyire csak lehet, az ügyfél igényeit.
Figyelmet a fogyasztói igények lehetővé teszi, hogy felajánl egy termék pontosan a kívánt módon az ügyfél. Minél pontosabb a prezentáció belép az elvárások a potenciális vevők, annál kevesebb kifogást meg kell hallani tőle.
4. Tisztázni értelmében kifogást.
Gyakran értékesítési vezetők hallani a kifogást azonnal elkezdenek válaszolni. A válasz nem olyan, hogy mi lenne a megfelelő ezen kifogást, és a kapcsolat az ügyfél csak bonyolultabbá válik. Például, válaszul a klasszikus kifogás: „Ó, milyen kedves Kettle” a boltban a háztartási gépek, hangzik a válasz: „Ha ez drága, akkor tudok ajánlani egy jó olcsó teát.” A potenciális vevő megsértődött, hogy ő érzékelt fizetésképtelenné válik, és dühösen el, és soha nem volt megtudni, hogy a gazdag és tekintélyes úriember csak hallott alacsonyabb árakat a vízforralók, és azt akarta megérteni, hogy miért az ár annyira a cég. Így az a kifogás „drága” lehet három teljesen különböző jelentéssel bírnak:
„Drága, mert nincs pénz”
„Drága, mert ez olcsóbb máshol”
„Drága, mert úgy vélem, hogy ez nem kerül annyira.”
Így van ez minden más kifogást. És soha nem fogjuk megtudni, amit az ügyfél gondol valójában, ha nem tisztázzák. Például, egy egyszerű kérdést: „Miért?”.
5. Keresse meg a „buktató”.
Sok gyártó beszélni, hogyan kell tárgyalni az ügyfél hosszú ideig dolgozik ugyanazzal a kifogást, és hamar kiderül, hogy nem volt benne. Például az ügyfél megtagadhatja, hogy együtt van, azzal érvelve, hogy az összes szükséges SKUs dolgozik más beszállító, de valójában ő hallott negatív információt a cég. De nem mondja meg róla, mert nem akar megbántani, vagy nem akarják győzni.
Mindenesetre vannak kifogások, és ezek a kifogások ( „buktatókat”), aki mögé bújva kifogásokat. Annak érdekében, hogy ne hagyjon ki egy ilyen „megvagy” meg kell kérdezni, amely lehetővé teszi, hogy megtudja, mi van mögötte a kifogás, amely lehet mentség. Például, ha egy kifogás „drága”, lehet kérni: „És az ára legfontosabb az Ön számára, amikor kiválasztják a szállító (a kanna, stb.)?”, Vagy kifogást, „Nem vagyok biztos abban, hogy a megbízhatóság a cég” - „Ez csak ebben a ? Minden más tetszik?”. Kérdések megválaszolásával, mint ezek, az ügyfelek gyakran megosztják az igazi kétség eloszlatása, hogy képesek vagyunk, hogy az eladást.
6. Ne vitatkozz, hanem fejleszteni a nézetet, amit az ügyfél a kívánt irányba.
A neves szakértője Értékesítési Sergey Rebrik mondta: „A kifogások, mint köröm. A nehezebb őket Bosh, a mélyebb mennek. " Így van ez. Amint elkezdjük a határozatot megtámadó kifejezve az ügyfél, aki még győződve a jogosság. Ezért a kifogás mindig megegyezni. Pontosabban a szemantikai része a kifogások, amelyekkel meg tudunk egyezni. Akkor dolgozzon az ötletet kifejezni a kívánt irányba.
Például, ha eladja a biztosítás, és az ügyfél azt mondja: „Nem vagyok benne biztos, ha kell biztosítani a nyári rezidenciája. Miután a biztosítási esemény nem fordulhat elő. És a pénzt költeni. "
Ehhez tudunk válaszolni: „Valóban, Isten ments, hogy a biztosítási esemény veled soha nem történt meg. Ebben az esetben a pénzt befektetni az első helyen az ő bizalmát, hogy megtettem mindent azért, hogy megvédje magát és családját a komoly bajban van. "
És itt egy másik példa. Árulnak kozmetikumok, és a potenciális vevő azt mondja: „Azt hallottam, hogy a rossz minőségű kozmetikumok más.” Úgy tűnik, hogy mi egyetértünk ebben az esetben. Az első vágy - az, hogy kezdődik a kihívás az ügyfél azt mondta, bizonyítva a termék minőségét. Azonban itt is van alapja csatlakozik a kliens. Ebben az esetben, akkor válaszolni: „Természetesen, igazad van, így annyira fontos, hogy a minőségi kozmetikumok használata. És ezért szeretném felhívni a figyelmet, hogy az összetevők teszik ki a termékek "
kifogás kezelése sokféle módon, de minden esetben, nem számít, mit mondasz, sokkal fontosabb, mint ahogyan mondjuk.