Hogyan kell kezelni a fogyasztók támogatása, proofsite honlapon kell eladni!
Mindegyikünk ismer, hogy az ügyfélszolgálat - az egyik alapvető összetevője minden komoly és nagy üzlet - anélkül, hogy a felhasználónak kellett volna, hogy találják meg a megfelelő szakembert. És az élet minden felhasználó, előbb-utóbb meg kell szerezni az áhított számot és hallani: „Jó napot! X ügynök, hogyan segíthetek?”.
De a legtöbb esetben, a tapasztalat azt mutatja, hogy az emberi pszichológia, hogy mi sokkal kényelmesebb, hogy hibás az ismeretlen üzemben támogatást. valami gondolni -, és megfelelően ha viselkedett. beszél a munkavállaló a vállalat? Én mindent az én probléma megoldódott, és én csak dobta a negatív?
Az ő gyakorlat, képes voltam dolgozni mind a támogatást, és egy csomó időt, hogy kommunikálni tagjai, mint ügyfél. Tehát ma szeretnék bemutatni a figyelmet néhány tipp - hogyan kell kezelni ügyfélszolgálat.
Azt tartja, hogy a szó szoros értelmében utóbbi a személyes példa, annak érdekében, hogy pontosabban írják le a helyzetet.
Események időrendje
2. 3 óra múlva rájöttem, hogy maga a probléma nyilvánvalóan nem oldódott meg, elkezdtem ellenőrizni az oldalon:
- győződve arról, hogy van-e áram,
- tápkábel a helyén,
- Engedélyezése / letiltása a modem,
- Ellenőrizni a beállításokat a hálózati eszközök és teljesen működőképes;
- Indítsa újra a számítógépet;
- Megvizsgáltam a hozzáférhetőség a laptop, és megállapította annak hiányában;
- ellenőrzött mutatók a modem - tisztázták, hogy a fény hiányában villog a bejövő jelet;
- Megnéztem a modem diagnosztikai oldalt, ahol azt állították, hogy nem tudja fogadni az adatokat a hálózaton keresztül.
5. Ezután kinyitottam a Word, és írt egy panaszt a társaság ellen. valamint a munka az alkalmazottak. Kértem, hogy hívja vissza a harmadik alkalommal a támogatás - amelynek neve a feljelentést megtették, és ha tudok küldje el. Ajánlat az üzemeltető, hogy hagyja formájában e-mailben vagy faxon elutasítottam, hiszen ebben az esetben ez nem tekinthető hivatalos dokumentum - nincs bejövő számot, nincs regisztráció, nincs nyomtatás. Az üzemeltető és próbál kikerülni a választ, mégis minden szükséges információt, és elbúcsúztunk.
6. 20 perc elteltével. így az üzleti, mosolygok láttam két alkalmazottal egyenruhás, ami küldtek verandámon, kezében egy berendezés. Úgy vélem, hogy ez volt a kötelessége gép. Újabb 20 perc elteltével a hozzáférést a hálózathoz már helyreállították, és működött.
Mi az erkölcsi a mesében?
megszüntetésére érzelmek
Egyértelmű, hogy ügyfélszolgálati call csak akkor, ha valami nem működik. Míg az ügyfél teljesen elégedett a szolgáltatás minősége, nem is emlékszem, hogy van egy részlege a vállalat. De amint valami elromlik, és a másik oldalon nem akarja megoldani a problémát azonnal - amint van negatív tömeg „mindkettő. Azt kifizetjük a pénzt!”.
Soha összeszedi kiabálás vagy sértegetés. A legtöbb Call Center operátor beszélgetések az ügyfél és rögzíteni kell az ügy későbbi peres eljárás, az ilyen magatartás fog játszani ellened. A kezelő mindig azt mondják, hogy ő egyszerűen nem érti a problémát az összes áramlási érzelmek, nem akarta meghallgatni őket (és amelynek joga van), csak ne beszélj.
Légy udvarias, és mutassa maximális érdeklődést a probléma megoldásához. A végén, akkor hívják, hogy megoldja a problémát, hogy nem esküszöm.
Értsd rendesen, annak érdekében, hogy megoldja a problémát - meg kell kezdeni megérteni. És nehéz elképzelni, hogy az üzemeltető öröm kiválasztásához szemes információt a patak a negativitás. Sőt, az utasítások dolgozó ügyfelek gyakran kijelentette: „Ha az ügyfél úgy viselkedik helytelenül, durva, használja a beszéd obszcén nyelv - az üzemeltető a jogot arra, hogy a beszélgetést.” És ez teljesen normális - látod, akkor nem fog tolerálni egy ilyen kommunikációs forma egy idegen -, akkor miért kell az üzemben? A fizetés ő fizetett a megoldást a problémára, de nem hallgat negativitás - ez nem a terapeuta.
Beszéltem a szereplők nagyon nyugodt és udvarias - nem az ő hibájuk, hogy elveszítette a hozzáférését. Igen, ezek a cég arca, de nem az egész vállalat egészének. És munkájukat végzik a teljes. A másik dolog az, hogy mindegyikük, tudva, hogy a 6 napos várakozási - nem megfelelő kifejezés, és a probléma egyértelműen igen kicsi, lehet, hogy egy minimális erőfeszítéssel (egy hívás technikus), hogy megoldja a problémát, fájdalommentesen.
Ne próbálja nyomni, hogy ki a pénzt fordítanak a fizetését - Először is, nem olyan nagy, másrészt - megvan a fizetést ő fizetett csak közvetve.
Ellenőrizze az Ön oldalán
Mit gondol, hol van egy csomó történetet a buta ember, akkor a készülék egy konnektorba? Egyfajta folklór magukat operátor. Egyáltalán nem - ez teljesen a valós helyzetet. És annak érdekében, hogy ne legyen egy hős egy másik „epikus” - ellenőrizze először, hogy ha minden rendben van az Ön oldalán.
Például, ha van egy probléma a helyszínen:
Gyakran az ilyen egyszerű műveleteket képes megoldani a problémát anélkül, hogy a helpdesk vagy adminisztrátor / fejlesztő.
Ne felejtsük el, gyakran az a probléma gyökerét nem feltétlenül a szolgáltató - talán ez lesz az felügyelet alatt, vagy hiba. Ügyeljünk arra, hogy az első, hogy - minden rendben van az Ön oldalán, és miután meggyőződött róla, ez - kérjük, forduljon az ügyfélszolgálathoz.
Mutassa be a probléma röviden, tömören és velősen
Az üzemeltető kommunikál több száz ember a nap folyamán. És ennek során a kommunikáció, hogy dolgozzon megértéséhez bizonyos felhasználók, és a modell a viselkedés egy beszélgetés velük. Ha nem tudom, mi lehet a probléma - meg tudja mondani semmit. Amennyiben az üzemeltető úgy érzi, hogy felkészült beszélni, és kiégett az összes rendelkezésre álló teszt - nincs értelme meggyőzni arról, hogy ez a probléma.
A probléma még mindig nem oldódott meg
Persze, hogy nem a szolgáltató a „Mother Teresa” nem szükséges. Gyakran vannak olyan helyzetek, amelyekben a munkavállaló tudta nyilván megoldaná a problémát, de meg kell, hogy egy-két extra testmozgások - és a lustaság. De ez a helyzet lehet oldani tisztán és világosan egyértelművé tette, hogy az üzemeltetőnek, hogy ha ő nem teszi legalább minimális erőfeszítéssel, hogy megoldja a problémát. a felhasználó lesz a probléma a személyes probléma.
Ne feledje, hogy a törvény által, hivatalos panaszt kell benyújtani a személyes aláírás a jogosult és a „papír” formában. Az elektronikus csatornák nem hivatalos panasz, mivel ezek nem tartoznak semmilyen kötelező nyilvántartásba bejövő leveleket, és ezért - ők nem kapják meg a bejövő számot.
Minden panaszt tenni két példányban - amelyek közül az egyik marad a cég, és a második - te vagy. Mindkét példányban kell azonos bejövő számot és nyomja meg a szervezetek.
Emellett kérjük, vegye figyelembe, hogy írod „panasz”. helyett a „nyilatkozat”. Alkalmazások - több ezer, senki sem ellenőrzi. De panaszok - egységet, így a felső vezetés is odafigyel az ilyen dokumentumokat számos vállalat. Ebben az esetben ez a tényező játszott döntő szerepet - könnyebb volt, hogy hívja az üzemeltető és a probléma megoldására a technika magát, mint kibogozni a problémákat.
Ezen kívül - olvasható a régi, még FIDO-shnuju Humoresque „szabályok a kommunikáció a műszaki szolgálatnak.” Azok számára, akik gyakran az ellenkező oldalon a „kerítés”, azt javaslom, hogy olvassa el a cikket Natasha Clover - „10 gyakorlati tipp, hogyan kell megfelelően reagálni a kritika.”
És mi technikák és trükkök összeköttetésben ügyfélszolgálat, ha használ?
Most itt az ideje, hogy megosszák a cikket másokkal!
Szakmai stabil tárhely tömegű lehetőségek
Mérsékelt árak, a vezérlőpanel rengeteg funkcióval, operatív technikai támogatás, előre telepített CMS, 5 napos ingyenes teszt.
Kemény mértékkel, egyszeri kifizetés, elleni biztosítás és neindeksatsii.
Előnyök: merev mértékkel, egyszeri kifizetés, elleni biztosítás és neindeksatsii.
Minőségi helyén, gyors linkek váltságdíjat, kellő időben történő kifizetések.
A legnépszerűbb RuNet és Uanete csere időbeli és az örök linkek
Egy hatalmas helyek számának minden ízlésnek és pénztárcának, az automatizálás a vételi-eladási folyamat, mértékletesség oldalakon.
Gyermek Sape Bazár - Gyors váltságdíjat csere kapcsolat, a bizalom a helyszínen, mérsékelt áron, promóció ellenőrzése.
Az Exchange örök és időbeli referenciák
Automatikus vagy manuális a linkek elhelyezését, importáló projektek elhelyezés ellenőrzés.
Az Exchange minőségi linkek
Nincs jutalék, gyors visszaváltási lehetőséget - a webmesterek; többlépcsős ellenőrzési, plugin böngészők - SEO.
Service promóciós oldalak
Számos állványok, automatikus és manuális elhelyezését, értékelése költségvetési támogatása, mértékkel.