Hogyan hozzunk létre egy ügyfélszolgálat, amely beszél
LPgenerator - Profi Céloldal Platform növelni értékesítését a vállalkozás
SHOP Landing EGYETEM részvényeket a PARTNERS
Service - a lélek a terméket. A fogyasztók gyakran vállalja, hogy kifizeti a termék vagy szolgáltatás a magasabb árat, ha tudjuk, mire számíthatunk magas színvonalú szolgáltatást. Amazon.com alapítója Dzheff Bezos (Jeffrey Bezos) egyszer azt mondta: „Ha sikerül létrehozni egy nagy élmény, az ügyfelek mondani egymásnak róla. Élő Szó - egy hatékony eszköz. "
Hogyan nyerjünk az ügyfél szerelem, és kapcsolja be nagykövete a márka? Arról, hogy milyen legyen az ügyfélszolgálat, hogy hálás az ügyfelek akkor ajánlott mondta Galina Kushnarev - üzleti coach Business Relations cég.
Miért Magyarországon ellentétben sok nyugati országban még mindig olyan alacsony szintű ügyfélszolgálatot?
Kezdjük azzal, hogy van egy bizonyos történelmi háttérrel. Minőségi szolgáltatás javítja a versenyképességét a termék vagy márka, és ez a probléma a szovjet időkben nem állt. Az akut hiány mindent, ami megjelenik a polcokon, azonnal érteni - nem volt egészen a szolgáltatás. Ki a elárusítónő? A király és isten. Van egy darab kolbászt, és - nem. Ő is megengedte, hogy durva - ez van, hogy nagyon udvarias, hogy elérjenek valamit.
Honfitársaink, akik jönnek külföldről, vegye figyelembe, hogy milyen barátságos emberek. Nézd meg egy személy két másodpercig, és ő már betör egy mosolyt. Úgy véljük, a norma. Ugyan az a mélység kapcsolatunk kivándorlók gyakran mondják, hogy több mosolyt akkor nem szabad megengedni. Ezért folytató ügyfélszolgálat, fontos, hogy képes legyen alkalmazkodni a legjobb nyugati modellek, de ne felejtsük el, hogy adjunk soulfulness.
Milyen elvek alapján magas színvonalú ügyfélszolgálat?
Meghaladja a várakozásokat az ügyfelek egy lépésben. Amikor végez több, mint egy ígéret, ez teszi az ügyfél hűséges. Ápolják rettenthetetlen alkalmazottak - akik hajlandóak cselekedni kreatív, és egy olyan vis maior helyzet nem vész el. A könyv „Őszinte szolgáltatás” Klaus Kobell (Klaus Kobjoll) azt mondta, hogy a szállodában van 127 útmutató - írásbeli rögzítésének szabályait segít minden alkalmazott menni ugyanazon az oldalon, és tudja, hogyan kell eljárni a különböző helyzetekben. És Klaus egy másik kifejezés: „szabályok célja, hogy hibás.” Fontos felismerni, hogy a szabályok a hulladék, ha ez szükségessé józan ész. Ha hiba történik, hogy képes legyen felismerni és javítani vele.
Ne feledje, hogy a elégedetlen ügyfél - a legértékesebb, mert a visszacsatolás segít javítani a munkát. Helymeghatározás a cég egyértelműnek kell lennie, és a közönség - szegmentált. Közhely, hogy a vevőnek mindig igaza van, nem igaz. Preferenciák és elvárások eltérhetnek - különösen, ha a cég egy probléma bekezdés №5.
Minőségi ügyfélszolgálat - ez valami olyan dolog érdemes gondolkodni a kezdeti szakaszban a létezés?
Ha beszélünk a hazai szolgáltató és a kapcsolat a munkaadók és a munkavállalók, ha egy induló, és még öt ember abban az időszakban az aktív növekedési erősen motiválja a csapatot nem szükséges - minden ki van világítva. De amikor elkezd időszakra több stabil növekedés, az alkalmazottak már nincs szükség, mert a csillagok - a legtöbb ember „eljárások”.
Ez az, amikor meg kell gondolni, hogyan lehet motiválni, a vonat és fejleszteni. Ami a külső szolgáltatás célzó ügyfelek kezdetben többet gondolnak, hogyan vonzza az új, és nem tartja a régi, de fontos, hogy a mércét magas az elején, később, hogy támogassa azt, és emelkedik.
Van egy módja, amely segít, hogy ellenőrizze a kiszolgálási színvonal a vállalat? Például a King of Jordan, hogy ellenőrizze magad a kiszolgálási színvonal a különböző cégek az ország, az úgynevezett, és bemutatni a közös ügyfél.
Ha az elégedettség szintje 10 kevesebb, mint 5, meg kell ébreszteni. Egy elégedett ügyfél mindig általában hozza a 8-9, mert 10 rendszerint nem marad tartalék - és hirtelen lesz valami jobb? Egy mindig körülnézni - lovagolni mag és non-core konferencián, hogy felismerje, mi már ott van a piacon, és a tanulmány a versenytársak.
Ha ebben a kérdésben, olvassa el az edző, aki megmondja, hogy van szem előtt, az összes választ. Te csak nincs elég idő és energia. Rendezzük brainstorming a vállalaton belül. A munka, mint a vezető -, hogy szervezzen egy platform, amelyen az ötletek jelennek meg.
Ossza negatív, és fordítva, a pozitív tapasztalat ügyfélszolgálat.
A férjem szervezi kongresszusok és keresve helyeken az esemény gyakran szállodákban. Egyszer eljött a Radisson Royal Moszkva, és egy férfi, aki töltötte túra, csinálja az ilyen részvétel és a szeretet az ő munkája, a férj, jön haza, nem tudtam megosztani. Egy héttel később már ugyanazon a misszió az Ararat Park Hyatt, és hallotta a lány, bemutatva a hely, mint ez: „Én szívesen ment dolgozni az Egyesült Államokban, de meg kell itt maradni.” Ez nem olyasmi, amit meg kell beszélni, hogy az ügyfél - ha a munkavállaló nem elégedett a cég, mert lehet, hogy a megrendelő elégedett?
És van egy másik példa. A Boucheron ékszer ház bérbeadásából új személyzet kézi nagyon óvatosan nézi, hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel. A lényeg az, hogy mindenki, aki ellátogatott a férfi vette körül a figyelmet. Az esetekben, amikor a butik jött egy hölgy egy csíkos táska (mint korábban szállított áruk gyűjtő kereskedők) és vettem egy nyakláncot 250 ezer dollár.
És ha a szemében a lány-eladó átugorja legalább néhány sznobizmus, ami ő lenne sem volt elég, és nem számít, mennyire járatos a drágakövek, akkor lesz a jelölt az elbocsátásra. Ne feledje, a film „Álom luxuskivitelben” - a karakterek voltak egy butik, 10 dollár, de az általuk szolgált a legmagasabb szinten. Ha van pénzük, akkor emlékezni fog a minőségi ügyfélszolgálat és térjen vissza a dekoráció Tiffany Co.
Tehát mi emberek elsősorban várnak ügyfélszolgálat?
Olyan egyszerű - kérdezi magától, ha azokat a módszereket, amelyek olcsó kerül a cég, de olyan módon, a szíve az ügyfél? Például egy nagy téma - A hűségprogram. A férjem és én elmentem Törökország ismét ugyanabban a szállodában. Megköszönni nekik elkötelezettségét, akiről kiderült, hogy semmi köze az első alkalommal gyűltünk egy koktélra, szervezett élő zene, valamint a vezérigazgató személyesen köszönte minden. A költségvetés erre szükség van egy minimális, de mi, a vevők, a gesztus, hogy emlékezzen - ha nem is megy ott újra, javasolni fogja, hogy a barátok és ismerősök.
Először fogunk beszélni a hazai szolgáltatás, amelynek célja, hogy a cég alkalmazottai. Másodszor, a létesítmény egyes szolgáltatási színvonal külső ügyfeleknek. A harmadik rész kapja a válságkezelésben - helyzetek, amikor valami elromlott. Alkalmazottak kell tudni, hogyan kell viselkedni a vis maior esetén, és hogy ezek a helyzet javítására egy bizonyos költségvetést. Mi fog működni a különleges helyzeteket, hogy jön a résztvevők. Ideális esetben meg kell hagyni a képzésben kész ötletekkel - az is, hogy javasoljuk, az eredmények a saját brainstorming és csoportos munkát.
Mielőtt elkezdené ezt a képzést, akkor nagyon sokáig a döntéshozatal - munkások gyűjtött egy fókuszcsoport szakemberek különböző cégek, és a szervezett saját brainstorming, irodalmat és összegyűjtött érdekes esetet. Azt hiszem, ez érdekes lesz, hogy a személyzet HR-osztályok és a cégtulajdonosok és középvezetők.
Galina Kushnarev - üzleti coach üzleti kapcsolatok
FIGYELEM! Ön egy elavult böngészőt használ Internet Explorer
Ez a weboldal épül a fejlett, korszerű technológiák és nem támogatja az Internet Explorer a második és a hetedik változat.
