Hogyan értékeli a szintű ügyfél-elégedettség
A probléma az értékelő vevői elégedettség akut vállalatoknál dolgozó sok ügyfél. Annak érdekében, hogy értékelje a kiszolgálási színvonal, több bevált eszközök a világon. Egyikük - NPS index.
A fő paraméterek értékeléséhez vevői elégedettség szintje közül
• A szám ismételt vásárlások (alapján számított a vevőkör)
• Ügyfélszolgálat Index (Net Promoter Score).
Az alapötlet az index Net Promoter Score:
Válassza ki a csoportot az elégedetlen és elégedett ügyfeleket, és meghatározzák a mélység és az egyensúly vagy egyensúlytalanság vektor. Net Promoter Score határozza meg az ügyfél, mint a szabály, amely a következő tényezők:
• Barát és udvariasság
• A személyzet hatékonyan megoldani a nehéz problémát az ügyfél
• Az arány a termék műveletek
• Könnyű megszerzése a megfelelő információ
Net Promoter Score (NPS) kiszámítása a következő képlet:
NPS = Share játékvezetők - Share kritika
Ügyfél felmérés NPS:
Kérem, mondja meg, hogy melyik az alábbi állítások ért egyet a leginkább:
• Értékelés: 1. „Nem vagyok semmilyen módon nem fogja ajánlani XXX másik, mert igen rosszul, és nem érdemli ajánlás”
• Értékelés 2. „A dolgozó XXX túl sok probléma, úgyhogy nem ajánlom”
• Értékelés 3. „A XXX vannak hibái, úgyhogy nem valószínű, hogy ajánlom”
• Értékelés 4. „A XXX semmi különös, valamint mindent, ezért nem valószínű, hogy megérdemli ajánlás”
• Értékelés 5. „Én általában elégedettek a cég XXX, de azt ajánlom, nagy gonddal”
• Értékelés 6. „XXX megfelelően működik, akkor ajánlott a bizonyos termékek beszerzése”
• Értékelés: 7. „A cég XXX nincs jelentős panasz, csak ajánlani tudom a legtöbb esetben”
• Értékelés 8. „XXX jól működik, csak ajánlani tudom.”
• Értékelés 9. „szolgáltatás vállalatok XXX igazán jó, akkor ajánlott, hogy minden”
• értékelése 10. „Javasolni fogom XXX még a legigényesebb barátok, minden lehetőséget”
Miután kérünk az ügyfél három teszt kérdéseire,
amely segít csökkenteni a% hibák hozzárendelésével egy bizonyos fogyasztói csoport:
• Az állítás, hogy az ügyfél megállapodott feltenni a kérdést: „Miért adod ezt az értékelést?”
• Kérjük, értékelje skálán 1-10 pont, a szándékát, hogy javasolja a cég, hogy a barátok és ismerősök
• Előfordult már ajánlani XXX barátok az elmúlt 12 hónapban?”.
Feldolgozása során az eredmények a megkérdezettek értékeli a hajlandóság, hogy javasolja a cég 1-5 pontok „kritikus” csoport, 6-8 pont - a „semleges” csoport 9-10 - egy csoportja „játékvezetők”.
NPS index a különbség „ajánló” részvények és a „kritika”. „Semlegesség” a számítások nem számítanak.
Kiszámítására és kiigazítására NPS index használja a következő eszközöket:
• Felmérés ügyfelek végén szolgáltatás
• A hívó ügyfelek Ügyfélszolgálat társaság a szükséges mértékben előállítására reprezentatív minta; SMS-szavazások
• látogatások próbavásárlók, majd jelentést
• Az ellenőrzés a szolgálati egységek szerint ellenőrző listát (tartalmazza betartása az üzleti folyamat szkriptek)
További cél a cég értékelési NPS - fordít semleges játékvezetők ügyfelek egy csoportja a minőségirányítási rendszerek kommunikáció az ügyfelekkel.