Fejlesztése a legfontosabb az ügyfelek
A mai világban, a versenyképesség alapját - ez nem csak a magas, hanem a stabil minőségi szolgáltatásokat, hozzájárulva megőrzéséhez rendszeres vásárlók. Minőségi szolgáltatás - 80% siker az értékesítés és vonzza az új ügyfelek számára, hogy felvették, hogy úgy 5-8-szor több pénzt, mint megtartani egy régit.
Ezért a legfontosabb feladat, ha dolgozik az ügyfelek, valamint a gyógyszerészek első táblázatban - megszerzése és megtartása az ügyfelek. Ez nagyban segíti a fejlesztés egy ilyen készségek, mint a marketing gondolkodásmód.
Mi ez, és hogy lehet-e tanulni ezt? Marketing gondolkodás - ez nem más, mint a képesség, hogy nézd meg a dolgokat a szempontból a fogyasztó! Ahhoz, hogy fejleszteni ezt a képességet, ne feledkezzünk meg a híres szabály: „bánj úgy, ahogy szeretné, hogy veled bánjanak.” Mert oly gyakran ismételt, akkor minden bizonnyal hasznos.
Érdemes lehet felvenni a kapcsolatot az ügyféllel, ahogy szeretnék utalni neki? Lehet kérni, hogy hol találja ki, mit akar? Itt már nem kell tartalmaznia a marketing gondolkodás: nézd az ügyfél harangtorony, próbálta megérteni az értékrend, hogy bekerüljön a bőre, ha akarja.
Key Account Management
Ne feledje, a kifejezés a régi szovjet filmet: „Mindannyian egyenlő”? Kiderült, egyenlő mindent, de néhány - egyenlő. Ki a fogyasztók körében a kulcsot, és miért van rá szükség felügyeleti dolgozni velük?
Kezelése Key Account (CC Management) - a viselkedési stratégia a legfontosabb az ügyfelek, ami azt látszanak többek között, és optimalizálja az erőforrások felhasználásának alapján megértsük az ügyfél. Ennek eredményeként a megfelelő megoldást választják, ami egy erős kapcsolatot, és dolgozzon ki hatékony visszajelzést.
Amikor a kulcsfontosságú ügyfél segít uralkodni a három „P”. Ez az ügyfél van szükségük a szolgáltatás, akkor oldószer és a döntések meghozatalát. Gyakran előfordul, hogy az ügyfél rendelkezik a pénz, de nem tudja dobja ki őket: senki sem tölt valaki keres. Még rosszabb, ha egy személy pénzt, akkor tudja kezelni őket, de nem akar semmit. Old Rockefeller szerzett több millió dollárt egy hétig, de nem ette meg kása, burgonyapürével, mert beteg volt. Vagy egy minta a fekete humor: néhány hal meg mert túl sokat iszik, mások -, mert túl sokat esznek, és még mások csak sínylődik, mert már régóta nem és senki sem akarja. Tehát alapján QC kezelése ügyfél-információk. ”... Szeretem eper és tejszín, valamint a halak szeretik a féreg. Tehát, amikor horgászni, azt hiszem, a féreg ... „(Dale Carnegie).
Ne gondold, semmit előre. Még ha valami kitalálni, hogy nem szükséges beszélni hangosan vagy bármilyen intézkedést tenni, amíg nem biztos, hogy ez a helyzet, mint gondolnád. Tegyük fel, hogy bármi indokolás nélküli - így nem szamarak maguk és társa!
Emlékszem, hogy egy közülünk, akkor a kórházi orvos, jött a képviselő néhány Kijev gyógyszertári hálózat és felajánlotta a segítségét. Válaszul az igények merültek fel: hagyja, hogy a gyógyszertár vétel, mindig lesznek trombolítikumokkal, és a szállítás kevesebb, mint 1 óra minden történt, és egy héttel később a hangsúly a szerkezet az értékesítési hálózat a gyógyszertárak drámaian felé tolódott drága trombolítikumokkal ..
Egyik legfontosabb ügyfele lehet tekinteni a szállítók - nagykereskedők és a gyártók.
Ez a gyógyszertár-lánc tisztában kell lennie a forgalmazó:
- a társasági forma, írja a tevékenységét, a függetlenség
- Értékesítés / forgalom, az értékesítés szerkezetének
- beszerzési módszerek, döntéshozatali folyamat
- Elosztó hálózat és a fő versenytársak
az elosztó rendszer követelményeinek. stabil a kábítószer-kínálat, kisebb raktárkészlet, a rendelkezésre álló megfelelő mennyiségű kábítószer, szervezése tárolása és megőrzése a kábítószer, szállítási képességek, automatizált rendszerek, a dokumentáció hozzáférhetőségét.
Főbb mutatói tevékenységi körébe tartozik. értékesítési volumen, számos rendszeres fogyasztók, létszám, a szállítók számát, a tárhely méretét, aránya a végfelhasználók az árut.
Mit kell tudni a gyártók és a kereskedőket:
- Főbb piacokon, és ahol a cég gyökerei, ahol a központi irodája, a vállalati struktúra, növények, ágak, reprezentatív termékskála, prioritásokat abban a pillanatban, a fejlesztési tervek, a stratégia a viselkedés az ukrán piacon
- Kábítószer, hogy meg tudná vásárolni, promóciós tevékenységgel, annak intenzitása és időtartama (a képességét, hogy árualap), az orvoslátogatók létszáma a területen, a történelem együttműködés a cég, mi is ez az ő javára dolgozott?
- Erős és gyenge pontok, mint a verseny, az infrastruktúra (raktárak, gyógyszertárak, áruszállítás)
- Mi segíthet a gyártó (készletek, oktatási programok, további kedvezmények, közös részvétel pályázati értékesítés, motivációs oktatási utak, stb.)
Szintén kiemelt ügyfelek számára gyógyszertárakban lehet klinikák, kórházak, egészségügyi intézmények, attól függően, hogy a szegmens, amely a gyógyszertár-lánc.
A végén, akkor az aktív fogyasztók a gyógyszerek, amelyek akkor is kell tudni, hogy az arcát, és megpróbálta a legjobb, hogy tetszik nekik. Például minden hétfőn jön a személynek, aki vásárol Medihronal, Darcy, a multivitamin és az óvszer, és nem is rendszeresen több éve. Mi nem egy kulcsfontosságú ügyfél?
Én nem beszélek a drogfogyasztást fogyás, amelynek ára annyira, hogy egyszerűen nem élnek fel a fizetést.
Mi ismereteket az ügyfél még lehet hasznos? Fontos tudni, hogy mi abban a pillanatban ő volt aggódik a leginkább. Talán nem, rajtad áll! Az is hasznos, hogy az információt, hogy ő is tagja a pártnak, vagy sem. Gyakran figyelmen kívül hagyva a politikai preferenciák az ügyfél, vagy egyszerűen gondatlan nyilatkozat hozhatják partneri semmivé. Nagy értékű lehet a vallási meggyőződés az ügyfél.
”... Uram, adj türelmet, hogy fogadja el, amit nem lehet megváltoztatni. Adj bátorságot, hogy változtassak azon, amin tudok változtatni. De a legfontosabb, Istenem, adj bölcsességet, hogy felismerjem a különbséget ... "
Ima Szent Ferenc Assisi
Alkoholt fogyaszt-e, és ha igen, mit és milyen mennyiségben. Hogyan viselkedik, amikor az italt. Nem titok, hogy az ittas személy viselkednek váratlanul és az ügyfelek, akikkel nem tud inni. Korlátozza az ügyfél dohányzik? Nem titok, hogy sokan nem tudnak elviselni a dohányfüst, vagy úgy tesznek, mintha nem szenvednek, gyakran korábbi dohányos. Másrészt, sok kérdést meg lehet oldani egy füst szünet, mert abban az időben a dohányzás férfi ellazítja a testet, nagy mennyiségű endorfint, és ez sokkal nehezebb ellenállni.
Étel utáni sóvárgás. Ha az ügyfél a vegetáriánus, ez nem feltétlenül amikor elrendelte Mighty sertésszelet, lehetséges, és tartózkodjanak az idő a tárgyalások.
Vannak még egyéb hiányosságok és a szokások, hogy lehet használni, hogy e cél elérése érdekében (mint a film „Hello, én vagyok a néni”, „Ő szeret inni ezt kell használni?”).
Személyes megfigyelés. sok lehet tanulni az ügyfél, akik (természetesen láthatatlan) az asztali a számítógépe vagy olyan módon, hogy tegyen egy eszköztár szöveges programokat.
Egy reprezentatív pszicho (elemző, kifejező, irányelv, barátságos), a Word ablakban nézhet (1.)?
Nem nehéz kitalálni, hogy nagy jelentőséget tulajdonít, hogy készítsen egy másik benyomást, és természetesen, kezdődik szükséges megfelelő bókot!
Hogyan dolgozzunk KEY ACCOUNT?
A munka a legfontosabb az ügyfelek számos tényező befolyásolja.
Elvileg ezek oszthatók által ellenőrzött eladók (a tudás, a tapasztalat, a motiváció, a kommunikációs készség), valamint a kontroll menedzsment (költségvetés, értékesítési stratégia, árpolitika).
By the way, a főnök - ez is egy kulcsfontosságú ügyfél az Ön számára, és azt is kell tudni dolgozni. És hogyan is lehetne ez másként?
Meg tudom osztani a legfontosabb szabály, hogy működjön együtt a vezetés, mindenki tudja róla, de gyakran figyelmen kívül hagyott. Úgy hangzik, mint ez: „Ne mondd, hogy a problémák, és hogyan lehet megoldani őket!”. Semmilyen esetben nem „shift a majmok” a vállán, a fej, ő kapta a végtelenségig.
Workshop 2 (valamint a lehetséges idő le)
I. negatív forgatókönyv
- Viktor Pavlovich, hadd előtt 2 órával.
- És mi ez?
- Látod, a húgom jön a nehéz dolgokat.
- Mondjuk nehéz dolog?
- Ez nagyon nehéz, tudod, a gyerekek annyira megy, babakocsi, stb ...
- Így talán a férje, hogy találkozzanak velük, mivel az ilyen gravitáció?
- A férje nem engedte a főnök - mondta, hogy a sok munka!
- .
II. Pozitív forgatókönyv.
- Viktor Pavlovich, ma elmentem dolgozni egy órával hamarabb, és dolgozott megszakítás nélkül, úgy, hogy az összes tervezett feladatot ma már majdnem kész.
- Ez dicséretes, de mi okozta ezt?
- Az a tény, hogy a nővérem jön a gyerekekkel, és azt meg kell bizonyosodni arról, hogy megfeleljen neki. Ezért kérem az engedélyt a távozásra, 2 óra elején.
- Tehát azt mondod, a munka már megtörtént?
- Igen, és vészhelyzet esetén feladat, a lányok ígérnek elvégzésére, és ha nem tudnak, eljövök holnap korán, és akkor jön minden rendben lesz.
- Persze, utazás. És hány gyerek van nővérek?
- Két.
- Egy csomó dolgot?
- Igen, valószínűleg gépelt.
- Megpróbálok segíteni ... Szia, a vezérlő, a gép van?
III. Távolmaradjon nyaralás (negatív forgatókönyv)
IV. Munkaidő-kedvezmény nyaralás (pozitív forgatókönyv)
- Szergej, beszélhetnék most?
- Igen, mi van?
- Téli pihenés tervek ebben az évben már elkészítették. Ő most erő?
- Igen, természetesen!
- Lehetséges, hogy a csere valakivel pihenés ideje?
- Akkor, ha nem csupasz a munkaterületen.
- Egyetértettem Ivanova cserébe családi okok miatt, csak kiderült, hogy túl kényelmes.
- És a felügyelők?
- Egyetértenek.
- Nos, írja a nyilatkozat csak Sight az Ön felügyelők.
Svetlana Volk. vezetője értékesítési osztálya „Kijev-Farm”:
Sokan egyetértenek velem, hogy azt tanítják a technika aktív eladások a példákban az élelmiszeripari termékek, autók, stb De az eladó alapuló gyógyszerek egyedi és bonyolultabb szabályokat. Nem ok nélkül a gyógyszertárakban kábítószerek szabadulnak csak gyógyszerészek vagy gyógyszerész.
Ahhoz, hogy sokak örömére vezetői és alkalmazottai a kiskereskedelmi szektor, a gyógyszeripar az oktatási projektek, amelyeket „Pharmaceutical cég” Darnitsa”, amely megnyitja az előadások alatt a legfontosabb és legsürgősebb témák és tanítja aktív értékesítés példák a gyógyszerek.
Betartása gyógyszerészeti etika - egy beteg és összetett kérdés, különösen fontos ma. Sok gyártó cégek próbálnak eladni a termékeiket nyújtása révén ajándékok, nyeremények, majd ők maguk szenvednek csökkenés az értékesítési volumen vége óta az ilyen akciók. Azért választottam a helyes irányba „Pharmaceutical cég” Darnitsa”, amely, mivel érdekelt a folyamatos növekedését termékeinek értékesítését, befektetés energiát és erőforrásokat a képzés gyógyszertári személyzet. Végtére is, ez nem titok, hogy tartani a vevő, és még találni egy új - nagyon kemény munka. Az első benyomás a gyógyszertár függ szakemberek, akik az értékesítési szobában: hogyan találkozott a látogató, hallgatta, adott ajánlásokat. És függetlenül attól, hogy volt, hogy a vásárlás, akár nem, a vevő akar térni legközelebb van a gyógyszertár, ahol a hangulat maga az a tény, hogy az ügyfelek nem érzik szerencsétlen beteg emberek, hogy semmi sem segít, és megerősítést kapott, hogy a betegség - ez egy átmeneti betegség, amely lehet legyőzni.
Jó alkalmazottak nem születik, meg kell nevelni.
Köszönöm szépen, „Pharmaceutical cég” Darnitsa „segítségért, és részt vesznek az oktatási személyzet - az biztos, hogy egy jó eredmény. o
Gleb Zagora,
Vont of Pharmaceutical Sciences,
Yuriy Chertkov,
Helyettes főigazgatója JSC „Pharmaceutical cég” Darnitsa "