Bemutató a Claims, Ügyfélszolgálat
Nézzük meg, hogyan lehet hatékonyan építeni egy beszélgetés elégedetlen ügyfelek, a példa a ISP technikai támogatást. A javasolt szabályok dolgozik egyetemes állításokat. Ezek hasznosak lesznek az adott területen az üzleti, ahol a munka az ügyfelekkel nem korlátozódik egyetlen eladó, de további támogatás és interakció az ügyféllel.
Minden üzemben vagy mérnök fogja mondani, hogy a munka a műszaki támogatást, akkor néha hallani a választ a köszönés elégedetlen, sőt néha hisztérikus hangon:
- Mennyit tudsz? Ismét az internet nem működik!
- Hol vannak a mérnökök? Tizenkét órán át. Vagyok, mert nem megy dolgozni!
- Te ott, megőrült? Megígértük, hogy egy olyan online két óra, és már öten voltak.
Néha előfordul azonban, legalább:
Ha az ígéretek nem teljesülnek, és a szolgáltatást rossz minőségű, természetesen az ügyfelek minden joga megvan arra elégedetlenség és panaszok. Ezek azonban gyakran „fűszerezett” beszédét sértések, kemény szavakkal, és még fenyegetések.
Ha technikai problémák merülnek fel a különböző otthonokban, lakónegyedek, kerületek, akkor ezeket a hívásokat egyszerűen lezuhanyozott rád. És akkor fennáll a veszélye a fulladás negatív, aggodalmak és az érzelmek.
Annak elkerülése érdekében, érzelmi kiégés és fenntartani képes dolgozni az ügyfelekkel a pozitív, kínálok egy pár viselkedési szabályokat az ilyen helyzetekben.
1. szabály: Győződjön meg róla, hogy nem veszi sértések és negatív magad.
Tartsuk szem előtt, hogy az állítások nem a címére személyesen, és a cég, hogy a jelenleg képviselnek. Vigyázz az érzelmi állapot, megtanulják, hogy az ábrás akadályok közte és az ügyfél.
És ha egy ügyfél azt kiáltja, és elfedi a társad? Sok vállalat, vannak szabályok, amelyek lehetővé teszi a munkavállalók, hogy ne beszélj, miután erről az ügyfelet, hogy kénytelen lesz leteszi, ha nem szűnik meg durva.
2. szabály. Ha az ügyfél igények megfelelőek, és a cég valóban a hibás, meg kell bocsánatot kérni.
És ez jobb, hogy nem azonnal, annak ellenére, hogy hallja a választ: „Nem akarok a bocsánatkérést.”
Tudom, hogy sok szereplők pszichológiai akadályt a bocsánatkérést. Számomra úgy tűnik, hogy gyakran bocsánatkérés azt a megaláztatást. Bocsánatot - majd beszakadt, elveszett.
Ha el szeretné távolítani ezt az akadályt, hogy észre elég, hogy nem kért bocsánatot a saját nevében és a mi nevünkben. Maga nem lehet hibáztatni a tény, hogy „az internet nem” technikai okok miatt, vagy valaki a kollégái konzultált a rossz ügyfél. Kizárólag Ön felelős azért, hogy megfelelően tájékoztatja az ügyfelet a helyzetet, és megnyugtatni. Hibamentes működés a berendezés, mint általában, a felelősség egy másik osztály.
Szabály 3. Soha ne beszéljen csúnyán cégéről alkalmazottak.
Néha így a kísértés, hogy azt mondják: „Nem tudok semmit - ez javításra csapat mind az én hibám”, vagy „nem fogok mondani semmit! Ez volt a másik szolgáltató. Mi volt a neve? Világos? Ő teljesen új. "
Így, ha szó szerint elpusztítják a cég hírnevét, és bizonyítják, hogy a hozzá nem értés.
Azt lehet mondani valamit, mint a következő:
- Elnézést kérek a tény, hogy kaptak téves információt. Lássuk csak ...
- Elnézést kérek a tény, hogy a technológia még nem hozzád. Lehet, hogy objektív okok. Most már tudom, és biztos, hogy hívja vissza.
4. szabály nem ígérünk és az ügyfelek várni.
Ha megígérte, hogy hívja vissza az ügyfél egy bizonyos időn belül, biztos, hogy egy ígéretet, akkor is, ha nincs egyértelmű információkat. Az ügyfél tudja, hogy mit csinál neki egy kérdést. Az elkötelezettség és érdeklődés az ügyfél növeli a lojalitást a cég.
5. szabály: Soha ne mondja az ügyfél, „nem tudom.”
Naná ismét megkérdőjelezte a cég kompetencia és az övé. Ez mindig lehetséges, hogy adja meg az információkat a kollégák, a főnök, a munkavállalók a kapcsolódó osztályok. Vegyünk egy kis szünetet, hagyja, hogy a vásárló várjon egy kicsit (nem több mint 1-2 perc), vagy hívja vissza, egy idő után, amikor kiderült, a választ a kérdésre.
6. szabály: Ha az ügyfél beszél érzelmileg, kérdéseket, sőt, a kapcsolót a tényeket.
Ha kérdése van, az ügyfél elkezd gondolkodni és mozog érzelem építő. Tartsuk szem előtt, hogy ha kérdéseket tesznek fel, amelyek az ügyfél nehéz válaszolni, ez provokál, és ismét váltani negatív.
Szabály 7. Beszélj az ügyfél nyelvén!
A nyelv konkrét. És a legtöbb ügyfél ez bonyolult. Félreértés ne essék, az ügyfél tudni az összes technikai feltételeket. Csak használja az internetet. És ha nem érti, akkor kezd ideges, mert úgy érzi, kényelmetlen. Mint ha kezelni vele leereszkedően vagy arrogánsan. És majdnem 100% -ában - a friss konfliktus a hő a szenvedély.
Összefoglalva, van néhány tipikus panaszok, akkor dolgozni az alkalmazottak a különböző területeken. Az én feladatom, mint tréner és tanácsadó - alkotnak szereplők „szokás” mérnökök és vezetők kezelni a konfliktusos helyzetekben és nem provokálni őket. Érdemes regisztrálni a hang modul és az algoritmus viselkedését abban az esetben, szabványos és egyedi igények a különböző ügyfelek.
Azonban ezeket a módszereket fog dolgozni egy feltétellel - az ügyfél igények foglalkozni kell oldani a lehető leghamarabb. Más szóval, nem megfelelő és elfogadható intézkedések az ügyfélszolgálat nem fogja megmenteni a cég hírnevét, amelyet nehéz lenne, hogy elkerüljék a pénzügyi veszteségeket.
Sergey, köszönöm a kérdést. Sőt, vannak olyan cégek, ahol van ilyen tilalmat.
Sőt, ha a bocsánatkérés egy módja, hogy megmutassák a részvétel és a hajlandóság a kérdéses ügyfél. Ez nem jelenti annak elismerését a bűntudat, mert gyakran elnézését akkor is, ha biztos benne, hogy ez nem a hibás.
Általánosságban elmondható, hogy bocsánatot „adni”, hogy az ügyfél (átmenetileg) nem ellenállni, nem vitatkozni (ez az egyik legnépszerűbb hibák konfliktusok kezelésére).
„Elnézést kérek,” Azt javasoljuk, hogy cserélje Ebből a szempontból a tiltott mondatot:
- Értem. Most lássuk, mit tehetünk.
- Nos, akkor most jött (az úgynevezett, azt mondták). Igazad van, itt meg kell megtenni.
- Igen, értem a helyzetet. Most gyorsan dönt mindent.
- (ügyfél neve), én most készít egy feljegyzést, vezesse ma (2 napon belül) foglalkozik majd a helyzetet. És mi erre.
Svetlana L. mondja:
Tatiana! Egyszer 5-ször egymás után, hogy azt mondják, hogy „sajnálom”, valahányszor a hívó azt mondta, hogy ő nem olyan, mint a hang. amit mondott egy bocsánatkéréssel. Van egy határ?
P.S.Govorila 5-ször Azt kell jelenteni, hogy a fejét a bocsánatkérést elfogadta.