A konfliktus a látogató
A konfliktus a látogató (a latin conflictus -. Collision) - kiélezte az ellentmondásokat a kapcsolatot az áruház értékesítési munkatársak látogató, lehetetlenné válik a normál áramlását a párbeszéd kíséretében kölcsönös vádaskodás és a vádak, sértések és fenyegetések.
Konfliktusok ügyfelek területén a kereskedelem és a szolgáltatások - elkerülhetetlen. Persze, mindig nehéz, és kíséri a tapasztalt stressz. Azonban lehet, hogy csak a negatív oldalát konfliktusokat. Konfliktusok sokat tanulnak! A sikeres megoldás lehetővé teszi, hogy az eladók, hogy kiderüljenek és megszűnjenek számos hiányosságot a munkájukat.
Jellemzők eladó ütközik a látogató határozza elsősorban az a tény, hogy ez zajlik keretében a mobil kommunikáció. Ezért ez a konfliktus fellángolnak hirtelen és néhány percig tart. A dinamika átmeneti.
Ebből azonban nem következik, hogy egy ilyen konfliktus átadásra könnyebben. Fontos, nem a kronológiai időtartama, valamint a pszichológiai feszültség és a jelentősége ennek az eseménynek.
A lényege a konfliktus egy érdekellentéten pozíciók és a követelmények a kommunikáció résztvevői. Azt, hogy a vádaskodás és a vádak, vehemensen elutasította azokat az érveket egymást, szándékosan próbálják súlyosbítja a helyzetet. Zavarja a normális áramlását a párbeszéd. A két fél átalakítják kemény-line ellenfelek.
A helyzet a mobil kommunikáció provokálni ellenfelek az azonnali reakció és kiütés intézkedéseket. Nincs idő kell gondolni minden lépést, kiszámítja a lehetséges következményeket. Ennek jelentős része spontán módon zajlik a hő harcban.
Előfordul, hogy a szembenálló felek készek igénybe a kölcsönös sértések és még fenyegetések. Egyértelmű, hogy a burjánzó konfliktus vezet a bontást a vásárlást.
Milyen okai vannak a konfliktus az eladók és a látogatók?
Először is, ami előfeltétele az esetleges konfliktusok közöttük egy határozott ellentétben a gazdasági érdekek: az eladó érdekelt abban, hogy jobban megéri eladni áruikat, a vevő - egy termék megvásárlására jobb és olcsóbb.
Konfliktusok okainak lehet két csoportra oszthatók: objektív okok és szubjektív személyiség.
Objektív okok miatt a feltételek a következők:
♦ elrendezés kényelmetlen pultok és asztalok;
♦ szűk és fülledt tárolják;
♦ gyenge megvilágítás az értékesítési területen;
♦ gyenge minőségű termékek;
♦ hiányában csomagolóanyag;
♦ hiánya szállítás a pénztáros;
♦ torlódás eladók miatt a beáramló látogatók;
♦ képtelenség érdekel és többet megtudni a termékeket;
♦ rossz körülmények igazolására a dolgokat, vagy eszközök működését.
Kiküszöböléséről ilyen okok miatt az eladótól közvetlenül nem függ. Ez az objektív külső tényezők, amelyek miatt az elégedetlenség és a felháborodás a látogatók és a személyzet hozott nehéz helyzetbe.
A mai magyar fogyasztó hamar hozzászokott a kényelmet. Bármilyen kisebb kellemetlenségek tapasztalható a boltban, lehet provokálni egy konfliktus.
Szubjektív személyes okok miatt, tartalmaznia kell bizonyos funkciók a viselkedés a látogató, és az eladó:
♦ agresszivitás, ingerlékenység és fáradtság emberek;
♦ a rossz egészségi állapot;
♦ elutasító magatartás a beszélgetőpartner;
♦ durvaság és hiánya tapintat kommunikáció;
♦ figyelmetlenség egymással.
Ezek megszüntetése okok függ az akaraterő és az eladó, és a látogató attól az általános kultúra és a képesség, hogy az önkontroll. Az eladó ütközik a látogató általában helyzeti nélkül kórtörténetben. Ezek az emberek először kerül érintkezésbe, és nem állnak kapcsolatban egymással felhalmozott sérelmek.
A konfliktus a kommunikáció és a látogató eladó általában abból ered, alacsony profilú epizód - kis hibákat vagy pontatlanságokat intézkedések értékesítési személyzet, például:
♦ az eladó nem válaszolt a kérdésre, hogy a látogató;
♦ látogató sértett (megsértett) mása az eladó;
♦ A látogatók nem tetszik a hang az eladó, ő incselkedő pillantást, ironikus mosollyal;
♦ látogatókat is az a benyomása, hogy az eladó, ahol az eltúlzott lassúsággal;
♦ eladó gondolta, hogy a vevői követelmények hatálya alá nem tartozó kereskedelmi szabályok;
♦ eladó tűnt sértő módon elérhető a látogatók számára;
♦ eladó látogató gyanúsított megpróbálta ellopni az árut.
Kedvezőtlen véletlen objektív és szubjektív személyes okok teremt termékeny talajt konfliktus. Ha a konfliktus nem lehetett elkerülni, az eladó kell lennie ügyesen és gyorsan leküzdeni azt. Minden attól függ, a taktika viselkedés eladó egy konfliktushelyzetben. Ez eltérő lehet.
figyelmen kívül hagyva a taktika, hogy az eladó nem reagál érzelemkitörésnek látogató, úgy tett, mintha nem sok történik. Nem reagál a vádakra, díjak, támadások az ellenfél.
Rendíthetetlen nyugalom, nem hajlandó rendezni a dolgokat néha egy jó megoldás. Látogatói nyugtat és helyreállítja a normális párbeszédet.
Azonban, bizonyos esetekben, egykedvűséget eladó további inflames az ellenkező irányba. Az agresszivitás ügyfél nem csökken, hanem növekszik.
Szállás és koncessziós
Ez a taktika úgy tűnik, készen arra, hogy feladják a látogató eladó, egyetértenek abban, hogy az igények és követelések (akkor is, ha azok nem megalapozottak).
Az eladó elfogadja „maga a tűz,” próbálják tartani az üzleti hangulat, hogy a beszélgetést.
„Sajnálom, csak nem hallotta a kérdést.”
„Jó. Ha ragaszkodunk, azt csomagolja az árut, bár ez nem feltétlenül szükséges. "
„Mi vagy te? Senki nem akarta megbántani - én csak egy fejfájás ma, nagyon. "
Az eladó igyekszik elsimítani a ellentmondások, hogy alkalmazkodjanak a „lázadó” látogatók viselkedését.
Aktív ellenzék és a kölcsönös agresszió
Ennek lényege taktika az eladó elkövetett visszaverni a látogató. Nem engedmények és kompromisszumok! Az eladó elveszíti az önuralmát, és nem finomkodik a szavakkal.
„Mi jogod van, hogy beszéljen velem ilyen hangon?”.
„Jobb, ha megnézzük magad!”.
„Gondoljunk csak bele, megijedt! Panaszkodnak akarsz!”.
„Nem tetszik - nem vásárolnak. Senki nem kényszeríti rád. "
„Te, egyáltalán nem tetszik mindenkinek!”.
Az eladó is az ereje, ilyen érzések, mint a harag, felháborodás, harag. Ő nem próbál rendezni a félreértéseket. A válasza az agresszió használják eszközként önvédelem.
Ez a taktika néha váratlan eredmény: a látogató érkezett, éles visszautasítás, elmúlik, és az indulatok a lelkesedését. De egyre gyakrabban agresszív reakció eladó hozzáteszi a tűzre a konfliktus.
Megtaláljuk a módját, hogy együtt
Ez a leginkább építő taktika viselkedést konfliktushelyzetet. Az eladó nem marad passzív és közömbös, de tevékenysége nem irányul szervező ellenállás az ellenfél. Az eladó törekszik, hogy megtudja a valódi oka az ütközés és megállapodásra jutni a látogató.
A cél -, hogy felszámolja a konfliktus oly módon, hogy megőrizze és erősítse az együttműködést a partner párbeszéd vissza a mainstream üzleti megbeszélés.
Az valamit, hogy így a látogató valahol, hogy a saját - határozottan, de udvariasan. Egy bizonyos ponton világossá válik, hogy további tájékoztatásra van szüksége, részletesebb indokolást.
Ahhoz, hogy távolítsa el a feszültséget hasznos lehet barátságos mosoly, lágy és nyugodt intonáció, rosszalló pillantást megbocsátó gesztus.
Visszaállítása konstruktív párbeszédre sikeresen, ha az eladó nem látja az ellenfél egy ellenséges személy, az ellenség, aki mindenáron elnyomni. A látogató érezni kell, hogy senki sem fog foglalkozni vele, annál inkább megalázzák méltóságát. Meg kell érezni a vágyat, hogy tárolja az alkalmazottak kölcsönösen elfogadható módon ki ez a helyzet. Ez a taktika a viselkedés legjobban megfelel az ideológia kereskedelmi együttműködés.
Szakaszai konfliktusmegoldás
Az első lépés lehet nevezni az ideiglenes menedéket. Az eladó türelmesen hallgatja mindazt, amit kifejezi felháborodott látogató és nem kifogásolja azt, visszahúzódó szerint a támadás az agresszív ellenfél.
Ebben a szakaszban a konfliktus van szükség ahhoz, hogy a látogató, hogy teljes mértékben ki beszél, hogy tölteni az összes haragjukat.
A második szakasz jellemzi enyhe ellenállás a része az eladó. Már érti a lényegét a reklamációk és panaszok látogató találgatások okairól érzelmi kitörések, és fokozatosan kezd, hogy kifejtse álláspontját.
A harmadik szakasz - a színpadon a konfliktusok megoldásához - áll a megszüntetése, vagy legalább enyhíteni a konfliktusok okainak végrehajtott támogató intézkedéseket, hogy a vásárló megfelel a követelést. Tapasztalt eladó el lehet távolítani az érzelmi törzs a helyzetet.
A negyedik szakasz - az epilógus, amikor az összes felet, hogy a konfliktus történt érzelmi kisülés. Úgy értékeli az eredményeket elért megállapodások, az esemény következményeinek.
Az eladó következményei a konfliktus a látogató
A következmények eltérőek lehetnek. Bizonyos esetekben, a konfliktus nem találja gyors pozitív állásfoglalást. A látogató nem csak hajlandó vásárolni, hanem a levelek a boltban bosszús, dühös, mérges.
Valószínűleg soha nem fog visszatérni ide. Az ügyfél elvesztette. Ezen túlmenően, a negatív hozzáállása ehhez kereskedelmi vállalkozás, és ez megadja a család, barátok, kollégák. A szerencsétlen konfliktus egyik boltban látogató elriasztja néhány potenciális vásárlók.
Más esetekben a konfliktus gyors és konstruktív felbontás. Annak ellenére, hogy a bajok, a vételi és eladási végezzük. A vevő végül elégedett. Lehetőség van arra, hogy a bizalom még tovább erősödött ez a kereskedelmi vállalat.